Иногда случается так, что при заключении сделок и в процессе переговоров кто-то из участников прибегает к использованию так называемых грязных приемов. Чтобы впоследствии не попасть в ловушку сомнительных намерений, умышленного обмана и психологического давления, а также умело противодействовать подобным манипуляциям, их необходимо знать «в лицо». Итак, начинаем «срывать маски»!
Нередко результаты работы отдела или даже всей компании в течение долгих месяцев сводятся на нет из-за одной неудачной сделки. Например, руководитель наукоемкого предприятия столкнулся с недобросовестностью покупателя прецизионного измерителя перемещений. Чтобы разрешить конфликт, директор обратился в суд, по просьбе покупателя снизил свои требования и заключил мировое соглашение. Однако и оно не было исполнено: покупатель уже работал на рынке под новой вывеской.
В другом случае компания приобрела два смежных земельных участка под застройку, оплатила задаток согласно предварительному договору, а продавец доказывал через суд, что в силу «неточности формулировок» и сомнений в том, является ли переданная сумма задатком, ее следует считать авансом. Далее продавец отказался от заключения основного договора купли-продажи, признав в суде предварительный договор недействительным по мотивам отсутствия прав собственности на один из участков, и… реализовал оба участка иному лицу по цене втрое выше! Чтобы вернуть свои деньги, компании придется изрядно попотеть в суде, Службе судебных приставов, доказывая совершенно очевидное.
Когда «терзают смутные сомненья»…
Кредитор ведет с должником переговоры о рассрочке долга, размере и периодичности выплат и при этом сильно сомневается, что какие-либо выплаты последуют. В «КС» № 09 описывался случай с должником, уходящим от ответственности: тот многократно переносил срок платежа, находя все новые поводы для отсрочек, но при этом оставался «порядочным».
Рассмотрим случай из той же серии. Владимир — единоличный собственник деревообрабатывающего предприятия — решил продать 100% доли в уставном капитале общества с ограниченной ответственностью новым собственникам. Два молодых успешных бизнесмена (покупатели) несколько раз приглашали Владимира в лучшие рестораны, чтобы обсудить условия покупки предприятия, затем они подписали предварительный договор с продавцом и передали ему задаток — 10% от суммы сделки. Сославшись на сезонность спроса продукции их основного бизнеса, они попросили Владимира помочь в получении банковского кредита на покупку его бизнеса. Земельные участки и автотранспорт предприятия были использованы в качестве залога наряду с другими видами обеспечения покупателей для получения кредита в размере, несколько превосходящем цену продажи компании.
В согласованный по предварительному договору день заключения основного договора покупатели объявили, что не располагают полной суммой для покупки предприятия, но могут заплатить еще 80% цены сделки. Остаток — через два месяца.
У Владимира появилось неприятное предчувствие: если покупатели получили в банке заведомо больше, чем стоит его бизнес, куда делись деньги? На покрытие других проблемных долгов? Владимир стал вежливо отказываться от сделки. Конечно, задаток при этом остался у него, однако предстоят поиски других покупателей, утомительные переговоры… Молодые бизнесмены так горячо убеждали Владимира в своей надежности и аккуратности, что тот в итоге согласился.
Сопровождавшие эту сделку эксперты Сибирского центра конфликтологии рекомендовали Владимиру продать 33%-ную долю в уставном капитале предприятия за 90% уплаченной цены. При этом они объяснили, что такое кабальное соотношение доли и цены создает «огромный стимул» произвести полные расчеты с продавцом.
Рекомендация сработала, поскольку, к сожалению, два месяца рассрочки растянулись на год. Потребовалась еще серия трудных переговоров по возврату долга, а также иск в суд о расторжении договора купли-продажи доли в уставном капитале ООО.
НАША РЕКОМЕНДАЦИЯ
Кабальная сделка — хорошее средство против сомнительных намерений. Она не противоречит закону, если сторона, ее подписавшая, действовала по своей воле, к собственной выгоде, на свой страх и риск и не была вынуждена совершить сделку вследствие стечения тяжелых обстоятельств на крайне невыгодных для себя условиях. Эти слова желательно включить в текст соглашения по обстоятельствам, признанным сторонами в результате достигнутого между ними соглашения (ст. 70 Арбитражного процессуального кодекса РФ от 24 июля 2002 г. № 95-ФЗ). В случае возникновения спора арбитражный суд рассматривает такие доказательства как не требующие дальнейшего доказывания.
Умышленный обман: двусмысленные полномочия
Вы участвуете в изнурительных переговорах, долго отстаиваете свои интересы, а потом слышите: «Хорошо, теперь ваши предложения будут доложены руководству и оно решит, согласиться или нет». Если в организации три и более ступени управления, необходимо иметь одновременно ангельское терпение и адскую выносливость!
Так, накануне дефолта заемщик подписал с банком договор кредитной линии сроком на один год. Возник финансовый кризис. Заемщик погасил половину валютного кредита досрочно, а оставшуюся часть попытался конвертировать в рублевый кредит в том же банке. Однако в процессе переговоров заемщику предлагали такие соглашения, подписав которые он сразу должен был оплатить штраф и неустойку как просрочивший обязательства. Серии трудных переговоров происходили на всех уровнях руководства банка, и каждый раз заемщик убеждался, что это была лишь «репетиция», а впереди — переговоры с вышестоящим менеджментом…
НАША РЕКОМЕНДАЦИЯ
Оказавшись в подобной ситуации, постарайтесь по окончании переговоров сказать примерно следующее: «Хорошо, возможно, завтра мне также придут в голову интересные идеи, которые мы сможем внести в окончательный текст нашего соглашения. Кстати, нельзя ли будет встретиться с лицом, которое примет окончательное решение?»
Фальшивые факты
Человеческая история насчитывает шесть тысяч лет. Примерно столько же времени люди используют фальшивые факты и умышленный обман в спорах1.
В предыдущем примере начальник валютного департамента банка, видимо не выдержав настойчивости заемщика, подписал-таки дополнительное соглашение, предусматривающее конвертацию валютного кредита в рублевый по компромиссному курсу. И «поплатился»: его перевели на другую должность. В процессе судебного спора юрист банка предъявил в суд доверенность, из которой следовало, что полномочия начальника валютного департамента ограничены: кредит он может выдать только с согласия кредитного комитета, на условиях, одобренных этим комитетом.
Формулировка естественная, а аргумент об ограничении полномочий начальника, подписавшего невыгодное для банка дополнительное соглашение, весьма сильный. Странно, однако, что, располагая таким веским доказательством, руководство банка перевело начальника валютного департамента на менее значимую должность. Именно поэтому у заемщика возникли сомнения в идентичности текста доверенности оригиналу. Поскольку доверенность предусматривала нотариальное заверение, юрист заемщика затребовал через суд текст доверенности, оставшийся в заказах-нарядах нотариуса. Важная деталь: на лицевой стороне доверенности не было фамилии нотариуса, однако подтвердилось предположение юриста заемщика в том, что все доверенности юристы банка заверяют у одного и того же нотариуса (в материалах дела были иные копии с нотариально заверенных документов банка, где сохранились оттиски нотариуса с его фамилией).
В ходе судебного заседания юрист заемщика обратил внимание судьи на то, что текст копии доверенности, представленный банком, и текст копии, истребованный у нотариуса, различаются как раз в описании полномочий начальника валютного департамента. Это означает, что банк случайно (а скорее, умышленно) представил в суд сфальсифицированное доказательство…
В итоге наряду с другими доводами обстоятельство подложной доверенности помогло выиграть дело.
Психологическое давление: личные нападки
Что может рассказать о градостроительстве архитектор, не имеющий прописки? Эти слова сатирика М. Жванецкого иллюстрируют следующий «грязный прием». Они касаются претензий относительно:
· внешнего вида, одежды, автомобиля;
· пола, расы, образования (излюбленный прием некоторых судей неожиданно задать вопрос: «А вы кто? Вы, вообще, юрист или нет?»);
· статуса, судимости и др.
Адекватно отреагировать на эти претензии сможет только уверенный в себе человек. Такая уверенность вырабатывается регулярными тренировками. Например, топ-менеджер крупнейшего российского холдинга категорически не признает дресс-код, а в ответ на требование явиться на официальную встречу в галстуке завязывает его вокруг пояса.
Много шума из ничего
В магазине спортивных товаров женщина средних лет приобрела горнолыжный костюм за 800 долл. в конце марта, когда сезон подходил к завершению. Через две недели она вернулась в магазин с костюмом и прямо в торговом зале в присутствии других покупателей устроила разнос продавцу, угрожая судом и публикациями в прессе. Покупательницу сопровождал юрист. Суть претензий состояла в том, что костюм не имел сертификата соответствия, а место его изготовления вовсе не Италия, а Турция.
ВАЖНО!
Образно говоря, переговоры проходят в двух уровнях.
Верхний уровень (игра): о чем говорим?
Нижний уровень или метапереговоры (метаигра): как говорим?
Опытный директор магазина пригласил разъяренную покупательницу вместе с юристом в свой кабинет (где нет публики, перед которой можно демонстрировать гнев), помог составить претензию и выяснил, какие мотивы в действительности заставили женщину вернуть костюм. К слову, данное изделие не попадало в перечень товаров, подлежащих сертификации. Костюм в результате носки потерял товарный вид. Хотя дело было передано в суд, открытое выслушивание потребителя без возражений помогло добиться мирового соглашения. Костюм в итоге продали с уценкой, разница в цене была отнесена частично на магазин, частично — на покупателя.
НАША РЕКОМЕНДАЦИЯ
Если в процессе переговоров возникает стрессовая ситуация: шум, слепящий в глаза свет, разный уровень кресел и т. д. — прекращайте переговоры и договаривайтесь об устраивающих вас процедурах их ведения.
Шансы договориться конструктивно значительно возрастают, когда стороны соблюдают установленные правила игры.
Шантаж
Обманутые дольщики, вкладчики, заемщики, инвесторы… Кто следующий? Почему в России любят обращаться к ультимативным методам разрешения конфликтов? Работники вынуждены для защиты своих прав прибегать к скрытым способам сопротивления и крайним мерам: голодовкам, массовым увольнениям в знак протеста.
Между тем голодовка в отличие от забастовки не является законным способом защиты прав в коллективном трудовом споре. Этот способ пришел из арсенала тюремных методов, он санкционирован общественным мнением как допустимая и эффективная форма протеста. Однако, по сути, голодовка — это шантаж.
Аналогичную тактику «затвора» иллюстрирует широко известный пример Томаса Шеллинга, когда два грузовика с динамитом движутся навстречу друг другу по одноколейной дороге. Какой грузовик сойдет с дороги, чтобы избежать аварии? Как только машины приближаются друг к другу, один из водителей на виду у другого отрывает руль и выбрасывает в окно. Другой водитель оказывается перед выбором: столкнуться и в результате взлететь на воздух или съехать на обочину, уступив дорогу? Это пример экстремальной тактики, нацеленной на создание такой ситуации, когда не уступить невозможно. Парадоксально, но факт: теряя контроль над ситуацией, вы укрепляете свою позицию в споре.
«Двое из ларца»
Одна из форм психологического давления — это обычная практика «хороший парень — плохой парень». Этот прием хорошо демонстрируется в кино. Например, один полицейский угрожает подозреваемому судебным преследованием, сажает его под яркий свет, всячески притесняет и наконец уходит. Приходит «хороший парень», выключает свет, предлагает подозреваемому сигарету, извиняется за грубого коллегу... В результате подозреваемый рассказывает ему все, о чем знает. Два человека, представляющие одну сторону на переговорах, могут разыграть подобную мизансцену.
Аналогична тактика «жесткий партнер». Один из переговорщиков ни в какую не идет на уступки. Другой — мягок, сговорчив, он мимикой, жестами будто пытается найти предложение, которое устроит жесткого напарника, и постепенно затягивает оппонента на поле уступок. В результате внимание противоположной стороны отвлекается от обсуждаемых интересов и сосредоточивается на целях уступок…
Есть и другой излюбленный прием из арсенала позиционного давления — отказ от переговоров, которые так необходимы.
Преднамеренные задержки
Мэр города в ходе брифинга заявил, что открытие крупного магазина не состоится до тех пор, пока торговая компания, в сеть которой входит данный магазин, не выполнит все технические условия, в первую очередь по строительству транспортных развязок.
Примечательно, что эта торговая компания, открывая свои магазины в разных городах страны, постоянно испытывала на себе позиционное давление. В Москве ей удалось открыть магазин только после принятия на себя обязательств по строительству транспортной развязки и изолирования газопровода, а также «добровольных» пожертвований на развитие детского спорта. В другом городе «добро» было получено после заключения соглашения с областной администрацией о том, что не менее четверти поставщиков будут из области.
Словом, ритейлер может отказаться от предложения чиновников накануне или после открытия торгового центра, только если смирится со значительными убытками в результате простоя.
Очередное открытие магазина все-таки состоялось, только при этом компания приняла на себя обременительные условия по развязке транспортной магистрали. Как противодействовать этому приему? Разрабатывать свою НАОС, но об этом далее.
Окно по цене… квартиры
В г. Челябинске строительная компания в соответствии с договором об инвестировании жилищного строительства обязалась предоставить потребителю трехкомнатную квартиру. Поскольку в договоре не была предоставлена полная информация относительно качества окон, а потребитель не обладал специальными познаниями относительно свойств и характеристик пластиковых окон, акт приема-передачи был подписан им без разногласий.
Позже в предъявленном иске потребитель указал: «...в ходе эксплуатации квартиры было установлено, что окна в значительной степени пропускают холодный воздух, причем как по причине ненадлежащего качества монтажа, так и по причине низкого показателя сопротивления теплопередаче. В соответствии с ГОСТ 24866-99, принятым строительной компанией, сопротивление теплопередаче установленных стеклопакетов составляет 0,42 м0 С/Вт, в то время как для Уральского региона указанный коэффициент должен составлять не менее 0,62м0 С/Вт». И далее — требование о замене пластиковых окон (заметим, в претензии и исковом заявлении не было ни слова о температуре в квартире).
Строительная компания данное требование проигнорировала, а потребитель начислил неустойку из расчета 3% от цены выполнения работы за каждый день просрочки. При этом, поскольку цена отдельного вида выполнения работ (установки пластиковых окон) в договоре инвестирования указана не была, общая сумма неустойки сравнялась с ценой всего заказа, в данном случае — с ценой трехкомнатной квартиры (п. 5 ст. 28 Федерального закона от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»)!
В результате строительная компания и потребитель урегулировали спор в порядке мирового соглашения. Компания щедро оплатила потребителю еще одну стоимость пластиковых окон.
Между тем с позиции Закона предметом договора об инвестировании жилищного строительства является квартира, а не окна. Использование окон с пониженным тепловым сопротивлением само по себе не приводит к понижению температуры в квартире. Искусственное выделение цены окон в цене квартиры со ссылкой на оценщика неправомерно. К примеру, если окна были установлены бесплатно как бонус для каждого исполнившего в срок свои обязательства инвестора, то предъявление претензий по окнам Законом не допускается2.
Слабые аргументы потребителя были ловко замаскированы под грудой ссылок на нормативные акты, ГОСТы, переписку таким образом, что основания иска казались бесспорными. На самом деле эти основания являлись надуманными. Однако перспектива проиграть иск заставила строительную компанию быть «сговорчивой».
НАША РЕКОМЕНДАЦИЯ
Оперативно реагируйте на жалобы и претензии клиентов. И тогда они не будут прибегать к экстремальным требованиям, защищаться от которых чрезвычайно сложно.
Аналогичное позиционное давление может заключаться в эскалации требований (чтобы оппонент скорее соглашался, пока требования не возрастут). Иногда эскалация требований скрывается в подходе, условно называемом «да, но есть одна маленькая деталь». То есть стороны почти договорились, но в последний момент выясняется, что существуют дополнительные комиссии и платежи, как в случае потребительского кредита, или скидка на товар данной категории именно сегодня не действует.
Из аналогичного «репертуара» можно выделить также переговоры по принципу: «Просьба разумна, но необходимо посоветоваться с коллективом» (см. «КС» № 09).
Переговорная сила
Политический вес, экономическая и финансовая мощь не являются синонимами переговорной силы. Автор гарвардского метода «принципиальных переговоров» Юрий Фишер разработал в конце XX в. комплекс методов НАОС — наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению (BATNA: Best Alternative on Negotiated Alternative). Спросите себя, сколько ваших переговоров провалилось из-за отсутствия наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению?
Один из лучших приемов в защите слабой стороны заключается в том, чтобы подать иск в суд и добиться запрета в отношении противника совершать какие-либо неблагоприятные для истца действия, а потом продолжить переговоры и закончить судебный процесс мировым соглашением.
Обычно переговорная техника рассматривается как искусство, реже — как набор регламентов, количественных и качественных показателей в составе корпоративных знаний компании.
Переговоры как искусство личностей
Любая организация может эффективно выстраивать отношения с клиентами и поставщиками, защищаться от ценового шантажа и невыгодных сделок, если будет анализировать свой опыт в переговорах, создаст переговорную инфраструктуру, сформулирует критерии успешных переговоров3.
Искусство ведения переговоров должно стать корпоративным потенциалом. Систематизируйте опыт успешных сделок и удачного рассмотрения конфликтов без обращения в суд или на ранней стадии судебного разбирательства. Приверженность к альтернативным методам разрешения споров должна быть изложена на корпоративном сайте.
Более того, обращение в третейский суд и/или к медиатору должно стать правилом, а не исключением (даже в том случае, когда вы уверены в победе в рамках традиционного судебного разбирательства). Трудно воздержаться от соблазна разгромить и разорить оппонента, однако с позиции долгосрочного успеха на рынке такие победы являются пирровыми. Предпочтительнее сделать свою переговорную деятельность регулярной и управляемой, чем уповать на везение.
История знает примеры, когда договорные отношения длятся дольше века. Хороший договор — это модель отношений с партнером, видение будущего организации.
1 Roger Fisher William Ury, Bruce Patton. Getting to Yes. Negotiating Agreement Without Giving In. Перевод на русский: Юрий Фишер, Брюс Паттон. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. М., 2006.
2 Из преамбулы ФЗ «О защите прав потребителей» следует, что исполнитель — это организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
3 Энни Эртел. Как превратить искусство ведения переговоров в корпоративный потенциал. Ведение переговоров и разрешение конфликтов: Классика Harvard Business Review, 2007.