Единственно верный путь к сердцам потребителей лежит через систематическое повышение качества.
Принцип системности позволяет выстроить четкие и прозрачные схемы взаимодействия всех элементов производства и реализации продукции. Схемы помогают высветить и устранить слабые места в работе компании, ухудшающие потребительские свойства продукции.
Более того, системный подход закладывает прочный фундамент стабильности управления качеством. Благодаря ему ни научно-технический прогресс, ни изменение рыночной конъюнктуры, ни эволюция самого предприятия не способны оказать негативное влияние на производственный процесс. При любом раскладе управление качеством всегда ориентировано на выполнение установленных нормативов.
В этих целях на предприятии внедряют систему менеджмента качества (СМК) в соответствии с международными стандартами серии ISO 9000:2000. Она представляет собой совокупность всех аспектов (ресурсы, персонал, оргструктура и т. д.), влияющих на качество конечной продукции, и предназначена для регламентации бизнес-процессов.
По шагам
На первом этапе внедрения системы оценивают запросы и ожидания потребителей. Иными словами, вырабатывают конкурентную маркетинговую стратегию. Она определяет, каким образом можно обеспечить преимущества производимой продукции.
Для этого выполняют сегментацию потребительского рынка, анализ выделенного сегмента. Далее оценивают степень насыщения рынка и формируют его альтернативные варианты.
Поняв, для кого предназначена продукция, нужно установить необходимый и достаточный уровень ее качества. Задача СМК — обеспечивать выпуск продукции, способной удовлетворять потребности покупателей не хуже, чем аналоги конкурентов.
Поэтому на данном этапе важно провести нормирование конкурентоспособности с целью документирования фирменных регламентов оценки и контроля надлежащего уровня качества продукции.
Затем – разработка политики в области управления качеством. Здесь центральную роль играет руководство предприятия, которое проводит эту политику с целью улучшения деятельности организации.
Политика в области управления качеством включает:
- формулировку главной цели развития организации;
- перечень задач для ее достижения с конкретными целевыми параметрами;
- направления решения задач;
- средства оценки достигнутых результатов.
Следующий этап — проектирование необходимых для реализации политики бизнес-процессов, методов и показателей оценки их эффективности с точки зрения качества. Кроме того, регулярно проводится измерение текущих показателей с целью выявления несоответствия заявленным нормам и последующего улучшения.
Завершением служит построение и поддержка процесса непрерывного повышения качества продукции. Именно поэтому и говорят об управлении качеством как о системе, поскольку она предполагает не однократный, а систематический (регулярный) процесс поиска и устранения недостатков.
Вера в идею
СМК предприятия позволяет отлаживать соответствие качества продукции требованиям заказчиков и даже превосходить их. Это означает, что необходима разработка системы оценки степени удовлетворенности потребителей для оперативной корректировки параметров производства.
Кроме того, полезно использовать процессный подход к анализу и реинжинирингу бизнес-процессов, то есть выявлять цепочки взаимосвязанных работ, вносить нужные корректировки и организовывать управление этими цепочками.
Достижение целей СМК невозможно без вовлечения в процесс непрерывного улучшения качества всех работников предприятия.
Системный подход важен и для менеджмента компании в целом, так как позволяет построить иерархию целей, распределить сферы ответственности сотрудников и наладить постоянный контроль результатов.
Наконец, чтобы все работало как часы, требуется всестороннее участие руководства организации как направляющей силы процессов в СМК. Топ-менеджмент своим личным примером демонстрирует приверженность принципам TQM и определяет долгосрочную политику в области качества.
Построение и внедрение СМК на предприятиях связано с рядом трудностей. Однако никакое улучшение невозможно без веры в идею. Если отечественный бизнес ставит своей целью рост конкурентоспособности своей продукции на внутренних и внешних рынках и создание позитивного имиджа российского знака качества во всем мире, такой идеей должна стать стратегия непрерывного повышения удовлетворенности потребителей. А это уже означает достижение поставленной цели и улучшение качества жизни населения в целом. Система менеджмента качества является уникальным инструментом, позволяющим воплотить эту идею в реальность.
Кстати
При создании политики в области качества следует учитывать:
- уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной деятельности организации;
- ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности конечных потребителей и других заинтересованных сторон;
- повышение квалификации и личностный рост сотрудников;
- ресурсы, необходимые для выхода за рамки требований стандартов в сторону улучшения показателей;
- потенциальный вклад поставщиков и партнеров.