Банки предлагают частным клиентам все больше новых продуктов, пытаются активно развивать потребительское кредитование. Но какая часть населения пользуется ими? Довольны ли люди своими банками-партнерами?
По большей части услуги банков у нас сегодня доступны только жителям городов. Кредитные организации предпочитают размещать свои центральные офисы и филиалы здесь — поближе к предприятиям и их денежным потокам. Но даже горожане не всегда знают и грамотно используют те услуги, которые банки предлагают частным клиентам. Это и проведение платежей, и обмен валюты, и обслуживание пластиковых карточек, прием денег во вклады разной «срочности», денежные переводы, предоставление кредитов под различные залоги.
Однако большинство людей выбирают преимущественно только две из них — оплату коммунальных услуг и денежные вклады.
Из городских жителей только москвичи и петербуржцы — самые продвинутые клиенты банков. Они имеют более высокие доходы, широкий доступ к конкурирующим торговым сетям, не говоря уже о высокой концентрации банковских учреждений. В Москве, например, действует половина всех банков России (более 660) и 135 филиалов. Это и позволяет людям активнее пользоваться банковскими услугами. Так, 78% москвичей осуществляют через банки платежи, в том числе коммунальные, для 32% интерес представляют банковские вклады, 31 — пластиковые карты, 18 — денежные переводы, 14 — потребительские кредиты, 5% — ипотечные кредиты. Причем свыше половины москвичей совершают банковские операции несколько раз в месяц.
При выборе банка, по опросу RBC daily, для клиентов важнейшими критериями являются близость его к дому или месту работы (72%) и надежность (62%), даже при более низких процентах по вкладам. Показателем роста грамотности населения в отношениях с банками служит то, что 28% горожан привлекает возможность получить в банке полный комплекс услуг — вклады, кредитование, переводы, карточное обслуживание.
В поисках банка на рекомендации знакомых ориентируются 22%. В то время как высокие позиции в банковском рейтинге привлекают 21%, а высокие проценты по вкладам — лишь 19%.
Однако и тщательный выбор не спасает от невысокого уровня банковского обслуживания.
Большинство клиентов никогда не были избалованы вниманием банкиров и не привыкли, как говорится, чтобы их «облизывали». Об этом речь и не идет. Не выстроены элементарные отношения банка с клиентом. Нарекания вызывают прежде всего очереди, плохая работа персонала, неудобный график работы, невозможность дозвониться. Почти каждому шестому клиенту нужна помощь при выборе банковской услуги, поскольку сложно ориентироваться самостоятельно в тарифных сетках и рекламно-информационных материалах.
Почти треть граждан (28%) не удовлетворены качеством текущего обслуживания в банках. Значительная часть их (36%) уже готовы сменить банк, а 19% намерены требовать от руководства улучшения обслуживания и поменять банк, если этого все-таки не произойдет.
Остальные смирились с существующим порядком и не собираются менять свой банк. Насколько же велика сила привычки! И пока это на руку банкирам.
Неготовность к переменам можно объяснить тем, что при большом количестве банков в столице люди мало знают о них. Среди крупнейших кредитных организаций, работающих с физическими
лицами, наибольшей популярностью пользуется Сбербанк (его знают практически все — 97%). Еще на слуху около 10 банков, но со значительным отрывом от лидера. Очевидно, что конкурировать с ним коммерческим кредитным организациям по-прежнему трудно, несмотря на активное развитие розничных сетей.
Четверть потенциальных заемщиков при необходимости получения кредита предполагают скорее всего обратиться именно в Сбербанк, учитывая не только его известность, но и предлагаемые достаточно разнообразные кредитные программы на сравнительно приемлемых условиях. Пока же в России еще незначительная часть населения пользуется банковскими кредитами — 3,1%, и потенциал здесь огромен.
Дело за банкирами. У них большое поле деятельности по популяризации своих услуг среди населения, а также по повышению качества обслуживания. Именно в этой области и развернется конкурентная борьба между ними. Во всяком случае в 2005 году многие банкиры планируют увеличение продолжительности рабочего дня, развитие сети дополнительных офисов, банковских киосков самообслуживания, системы дистанционного обслуживания.
При этом банкам не стоит забывать, что в информировании населения банкам стоит делать акцент не только на выгодность и простоту обслуживания, но и на надежность, поскольку этот критерий остается крайне актуальным.
Так что за 10—15% клиентов, которые решили поменять свой банк, стоит побороться. Да и резерв потенциальных клиентов далеко не исчерпан. Среди опрошенных жителей столицы 27% совершают банковские операции несколько раз в год, 4 — раз в год и реже, а 14% не пользуются услугами кредитных организаций.
Можно ожидать, что конкуренция будет подталкивать банки к развитию кредитных программ и повышению культуры ведения бизнеса.
Основные претензии к банкам у граждан, в % кобщему числу недовольныхкачеством обслуживания
|
Очереди |
86 |
|
Плохая работа персонала |
24 |
|
Неудобные часы работы |
24 |
|
Сложно дозвониться в офис |
22 |
|
Сложность тарифных сеток банка |
16 |