Сегодня главным конкурентным преимуществом бизнеса становятся скорость и качество принятия и реализации управленческих решений. Это во многом связано с использованием аналитической информации и управленческого инструментария. Рассмотрим на примере российского вендингового кофейного бизнеса, как недорогие ИТ-решения позволяют сделать управление эффективным.
Вендинговый бизнес имеет ряд преимуществ. Это простота и технологичность, зависимость успеха от небольшого числа понятных факторов, низкие риски и легкость масштабирования в случае успеха. Например, высокая рентабельность кофейного вендинга основана на долгосрочной тенденции роста потребления кофе и минимальных сезонных колебаниях спроса. Не случайно этот рынок вырос в 2011 г. в полтора раза и привлекает начинающих предпринимателей и инвесторов. Стартапы вырастают в сети из десятков автоматов, а некоторые вендинговые предприятия оперируют сотнями и тысячами автоматов, функционирующих в разных регионах страны.
В таких условиях новичкам желательно избежать ошибок и как можно быстрее приобрести опыт, пройти «детский» период становления и перейти к росту и развитию, а ветеранам — сохранить наработанные конкурентные преимущества бизнеса, обеспечившие успех, снизить издержки, повысить эффективность и динамику бизнеса. При этом есть точка, где интересы этих групп смыкаются. И те и другие принимают управленческие решения, связанные с рисками.
Решения и риски: традиция
Любой оператор вендинга ищет ответ на несколько тактических вопросов:
- как выбрать местоположение автоматов и выйти на ежедневные продажи не менее 20—30 напитков, когда автомат приносит прибыль и бизнес может нормально развиваться;
- как оптимизировать обслуживание сети — «навещать» автоматы реже и при этом не снижать качества сервиса (автоматы всегда должны быть чистыми, исправными, заправленными ингредиентами, монето- и купюроприемники — не переполнены, работать как часы и без простоев)?
Каждый шаг связан с определенными рисками: можно ошибиться в выборе поставщика оборудования, модели автомата, месте его установки, ассортименте напитков, уровне цен. В начале риски снижают экспериментально, иногда попадая в цель, принимая решения методом проб и ошибок. На этом этапе можно расплатиться за установленные автоматы, купить другие и привлечь наемных работников. С появлением человеческого фактора возникает необходимость делегировать полномочия по обслуживанию автоматов наемным работникам. При этом важно не снизить уровень обслуживания клиентов и не пострадать от халатности или жульничества.
Если бизнес вырос до крупной сети, проблемы не заканчиваются, а перемещаются в другую плоскость: нужно оптимизировать ассортимент, зарабатывать больше, а тратить меньше, своевременно реагировать на изменения рынка. Важно совершенствовать маркетинг, запустить точечные программы по привлечению клиентов.
Управленческие решения в вендинге принимаются на основе данных об уровне продаж и техническом состоянии каждого автомата, возможностях контроля и оптимизации обслуживания. Традиционно для сбора первичной информации оператор сети использует ручные операции, «медленные» инструменты, работающие с задержками и ошибками: контрольные выезды, инвентаризация и т.п. Поэтому критические управленческие решения принимаются по неточным и неполным данным. В конкурентной среде такой механизм информационной поддержки принятия решений становится неэффективным.
Сегодня для оперативных и качественных решений нужна полная и достоверная информация, причем актуальная. И российский вендинг получил такое решение, опередив даже зрелые рынки.
Автоматизированный контроллинг
Оптимальное решение появилось совсем недавно. Оно связано с переводом управления вендинговой сетью на точные и полные данные о состоянии каждого автомата собираемые без участия человека. В таких системах, как «Венд-Аналитика», Astute Control или «X3Soft: Вендинг», с помощью специального оборудования в автомате детальная информация поступает в офис автоматически в режиме реального времени. Здесь эту информацию «подхватывает» специализированное программное обеспечение для поддержки всех управленческих решений.
Комплексная система работает на двух уровнях. Первый — телеметрия — позволяет дистанционно получать данные о состоянии оборудования, продажах напитков, наличии ингредиентов, состоянии монето- и купюроприемника, системы безналичных расчетов и др. На этом уровне решаются оперативные задачи: выявляются ситуации, требующие немедленного реагирования. Например, необходимо заменить вышедший из строя узел. Причем многие проблемы можно решить не вручную, а дистанционно, вернув автомат в рабочее состояние.
Прямо из офиса можно менять цены напитков и надписи на табло для отдельного автомата, целой группы или сети в целом. Изменения вступают в силу практически мгновенно, что открывает широкие возможности для поведения маркетинговых акций или приспособления автомата к особенностям его местоположения (обеденным перерывам в бизнес-центре, концу учебного дня в школе или вузе, расписанию поездов на вокзале и др.).
Второй уровень системы — учетно-аналитический блок, где объединяются сведения о каждом автомате, формируется целостная картина состояния и функционирования всей вендинговой сети. Здесь можно видеть движение денежных средств, запасы и динамику расхода ингредиентов, сопоставлять эту картину с ранее намеченной и своевременно выявлять проблемы, возникающие на уровне бизнеса в целом (в частности, замедление оборачиваемости складских запасов ингредиентов). Инструменты планирования позволяют оптимизировать график обслуживания.
Так, система автоматически отслеживает расход каждого ингредиента, рассчитывая его на основе числа проданных порций и рецептуры напитков. А это позволяет прогнозировать моменты исчерпания запаса ингредиентов и планировать выезды обслуживающего персонала. Можно сделать еще один шаг и, приняв во внимание индивидуальные графики расхода ингредиентов для конкретных автоматов, создать для них нормы загрузки бункеров, при которых все ингредиенты заканчиваются практически одновременно. Это сократит число выездов обслуживающего персонала и позволит избежать «залеживания» и коксования ингредиентов, ухудшающих качество напитков.
Новое поле конкуренции
Стартап, применяя ИТ-решение, от которого зависит эффективность бизнеса, с самого начала закладывает правильную основу — привычку не к импульсивным действиям, а к аналитической работе с информацией, количественной оценке последствий управленческих решений, поиску нетривиальных способов конкуренции. Средний и малый бизнес способен осваивать новые методы управления уже сегодня (комплект оборудования и программ для подключения одного автомата с полным набором функций телеметрии, учета и планирования по стоимости вполне доступен). С такой системой можно быстрее и с меньшим риском пройти период обучения и приобрести опыт.
Крупной сети новые технологии позволят оптимизировать основные параметры и ключевые процессы бизнеса: обслуживание автоматов, мониторинг продаж, логистику, маркетинг. В итоге возрастает интенсивность бизнеса в целом — при одновременном сокращении издержек. А это серьезное конкурентное преимущество.
ИТ-система дает возможность максимально использовать особенности размещения каждого автомата, варьируя ассортимент напитков и уровни цен, проводя партнерские программы и акции. Например, в автоматах, расположенных в бизнес-центрах, их работники во время ланча могут купить кофе по специальным ценам, а при расчете по карточкам — по ценам ниже тех, которые установлены для основного потока клиентов.
Сравнение времени обслуживания автоматов
|
Показатели |
Традиционное управление |
С автоматизированной системой |
|
Время принятия решения об изменении ассортимента/цен |
4—6 недель (несколько циклов обслуживания) |
До 1—2 недель (мониторинг суточной и недельной динамики спроса) |
|
Время принятия решения о перемещении автомата |
4—8 недель |
1—2 недели |
|
Время выявления неисправности |
Дни или неделя (во время очередного выезда специалиста) или по звонку с точки |
Минуты (с детальным описанием проблемы) |
|
Варьирование цен в течение дня |
Ручная перенастройка каждого автомата (выезд специалиста); итог: нерентабельно |
1—2 минуты на группу автоматов (из офиса) эффективный инструмент стимулирования продаж для ежедневного использования |
|
Суммарное время обслуживания одного автомата за месяц |
От 10 до 16 выездов, обслуживание 30 минут + дорога |
От 4 до 6 выездов, обслуживание 15 минут + дорога |
|
Среднее число автоматов, обслуживаемых одним работником |
До 30 |
До 50 |
|
Средний рост количества проданных порций |
100% |
131% |
|
Необходимый запас ингредиентов на складе (в пересчете на один автомат) |
100% |
70% |
|
Разовый комплект ингредиентов, который персонал берет с собой для обслуживания всех автоматов |
100% |
50% |