В «Аптечной сети 36,6» насчитали около 52 организаций, которые могут прийти с проверками в аптеки. Каждый рабочий день в одной, а то и нескольких из почти тысячи открытых по всей стране под этим брендом фармацевтических торговых точек идут проверки. С помощью анализа рисков, а иногда методом проб и ошибок служба безопасности сети сформировала методику постоянной готовности к визиту проверяющих и рекомендации для сотрудников по взаимодействию с ними, о которых «ЭЖ» рассказал директор по безопасности Сергей Кашурников.
Риски обнаружения реальных или мнимых нарушений при проверках, проводимых государственными и ведомственными контролирующими органами, представляют для бизнеса даже большую угрозу, чем атаки криминала. Ведь последствием могут стать не только штрафы и предписания по исправлению нарушений, но и приостановка деятельности на 90 дней, а также полное закрытие предприятия. Но эти риски вполне поддаются управлению. Если его грамотно выстроить, можно значительно минимизировать ущерб.
Жертва без информации
Начав анализировать факторы, приводящие к возникновению проблем с проверяющими органами, мы обнаружили, что ключевым из них в большинстве случаев является так называемый человеческий фактор. В расхожем представлении проверяющий как бы нападает, а проверяемый держит оборону. На самом деле каждый из них просто делает свою работу. От того, станут они врагами с первой минуты или между ними состоится конструктивный диалог, зависит то, в каком направлении пойдет проверка. Например, при доброжелательных деловых отношениях проверяющий без всякой коррупции и нарушений норм может позволить представить требуемый документ чуть позже, если его в данный момент нет в наличии. В ситуации же конфронтации проверяющий может внести сведения об отсутствии запрошенного документа в акт проверки, что будет грозить санкциями.
У представителя проверяемой организации есть несколько вариантов поведения. К сожалению, самый распространенный — виктимный. Проверяемый занимает позицию жертвы: суетится, пытается угодить, дает проверяющему возможность почувствовать себя более значимым, от растерянности не может подтвердить соответствие предприятия установленным требованиям, случайно выдает лишнюю информацию. Нередко проверяемые, основываясь на распространенном мнении о продажности чиновников, пытаются неумело коррумпировать проверяющих, спрашивая намеками, сколько дать. Оба варианта поведения при проверках не подходят нашей компании. Мы не злоупотребляли этим в далекие 1990-е, тем более считаем неприемлемым использовать любые сомнительные и серые операции сегодня, ведем бизнес «набело».
Мы задумались, как помочь нашим сотрудникам избавиться от виктимной психологии, выражающейся в ощущении себя заведомо виноватым. На использовании этого чувства, кстати, основывается успех мошенников, устраивающих «липовые» проверки и выманивающих путем запугивания деньги у представителей бизнеса.
Виктимность подпитывается отсутствием информации. Из-за незнания собственных прав и прав проверяющих, отсутствия навыка и алгоритма действий при проверке наши сотрудники были растерянны и допускали ошибки. Ведь провизор и фармацевт не могут, да и не должны знать все законы, требования, строительные СНИПы, санитарные и противопожарные нормы и стандарты. Не осознавая этого, сотрудники чувствовали себя виноватыми и боялись проверяющих, которые казались опытными, уверенными в себе, компетентными (на поверку эти качества нередко оказываются мнимыми).
Мы определили, что для эффективной защиты своих прав руководитель торгового предприятия должен:
- знать законодательство, права и обязанности проверяющих и юридических лиц, процедуры проведения проверок и составления протокола об административном правонарушении, порядок взыскания штрафов и наказаний;
- уметь противостоять незаконным действиям проверяющих на основании закона и установленных государством правил и норм;
- отстаивать свои интересы и при необходимости оспаривать результаты проверки в судебном порядке;
- соблюдать рекомендуемые нами правила поведения при проверках.
Мы решили исправить ситуацию и стали обучать сотрудников этим знаниям и навыкам в рамках «Школы директоров аптек». Школа представляет собой месячные курсы, которые проходят, сменяя друг друга, группы из директоров аптек, фармацевтов и провизоров. Во все программы обучения был включен раздел, посвященный безопасности, в том числе взаимодействию с проверяющими.
Обучение начало давать свои результаты. Но в аптеках, как и во всем ретейле, высокая текучесть кадров. В Москве она подчас превышает 60—70%, в регионах — 30—40%. Мы обнаружили, что при такой текучести не можем обучить безопасности полностью весь персонал, и решили снабдить сотрудников всеми необходимыми знаниями на рабочем месте.
Проверьте проверяющего
В первую очередь были разработаны инструкции, направленные на проверку полномочий проверяющих. Например, мы рекомендуем сотрудникам вежливо попросить проверяющего представиться и предъявить служебное удостоверение, обязательно записать название, адрес контролирующего органа и контактные телефоны, убедиться по телефонам, что пришедший действительно направлен для проведения проверки и именно в эту организацию, изучить предъявленное постановление, распоряжение или приказ о проведении проверки. Последние должны содержать:
- наименование органа государственного контроля;
- номер и дату;
- наименование юридического лица (ФИО ИП), в отношении которого проводится проверка, и его адрес;
- ФИО должностного лица, уполномоченного на проведение проверки;
- правовые основания проведения проверки;
- цели, задачи, предмет проверки;
- сроки проведения и перечень мероприятий по контролю;
- перечень административных регламентов проведения мероприятия по контролю;
- перечень документов для представления проверяющему;
- дату начала и окончания проверки.
Мероприятие по контролю может проводиться только лицом, указанным в распоряжении (приказе). Если сотрудник убедился, что визитер не обладает полномочиями проводить проверку, мы рекомендуем выдворять самозванцев предельно корректно.
Продолжительность проверки не должна превышать 20 рабочих дней. В исключительных случаях срок ее проведения может быть продлен, но не более чем на один месяц.
Для отработки этих навыков стараемся проводить тренинги в условиях, приближенных к реальным. Учим смотреть не на цвет предъявляемой «корочки», а на содержащуюся в ней информацию, использовать архитектурные особенности помещения для пассивного противодействия проверяющим, отхода через запасной выход руководителей предприятия и сотрудников, эвакуации компрометирующих документов, а также документировать действия сотрудников контролирующих органов с помощью средств видеонаблюдения и аудиоконтроля.
Следите за руками… и языком
Предлагаем коллегам на местах привлекать для участия в проверке сотрудников юридической службы и квалифицированных адвокатов. Их задача — выявлять и фиксировать противоправные действия проверяющих. Если сотрудник контролирующего органа совершает процессуальную ошибку, рекомендуем не указывать ему на это. Проверяющий может устранить ошибку и лишить нас возможности опротестовать в суде результаты проверки. Ошибки проверяющих следует фиксировать лишь в момент составления и подписания протокола об административном правонарушении.
Настоятельно советуем не отказывать сотрудникам контролирующих органов в предоставлении документов и обеспечении доступа в контролируемые помещения, иначе они воспримут это как покушение на их законные полномочия. Если необходимые документы отсутствуют, надо привести уважительную причину и пообещать в ближайшее время доставить их, при этом попросить проверяющего оформить официальный письменный запрос, ссылаясь на то, что опасаетесь ошибиться в подборе документов.
Очень важно не представлять лишние, не относящиеся к предмету проверки, документы и отвечать только на поставленный вопрос, коротко и по сути. Любая лишняя информация может стать поводом для дальнейших объяснений.
Вооруженные папки
Чтобы помочь коллегам из аптек сориентироваться в полномочиях потенциальных проверяющих, мы сформировали перечень контролирующих и проверяющих органов, которые имеют право инспектировать наши аптеки. Последняя редакция перечня включила 52 государственных и ведомственных органа. Для каждого из них было решено сформировать папку с документами, которые они имеют право затребовать. Например, оказалось, что папка для инспектора МЧС должна включать 11 документов, для прокуратуры — 24, ДЭБ МВД — 18. В каждую из папок мы вложили разъяснения для сотрудников, в какой срок и на каком основании эти документы представляются. Руководители аптек самостоятельно подбирали заверенные копии документов, относящиеся к их торговым точкам, что позволяло им лучше ориентироваться в документации и готовиться к любым проверкам. Если проверяющий просит у них документ, которого нет в перечне его организации, для руководителя аптеки это сигнал, что он, возможно, превышает пределы своих полномочий. Но и в этом случае мы не рекомендуем работникам аптек спорить с проверяющими. Наоборот, отвечать надо вежливо, что по закону мы вам обязаны представить только вот эти документы, но и то, что вы просите, обязательно представим по письменному запросу. Ответом на этот запрос, если он последует, займутся уже юристы компании.
Эффективность подобной подготовки была подтверждена практикой. Но практика выявила и недостатки: большое количество папок в полностью укомплектованном виде занимали целый книжный шкаф. Хранить их в небольшом помещении аптек, в основном занятом торговым залом, практически невозможно: кабинет директора по нашим нормам занимает 2—4 кв. м, склад — немногим более, и загромождать их папками с документами нерационально. Тогда мы решили сделать одну папку со всеми документами для всех проверяющих органов, тем более что большинство из них повторялись, а к ней перечни, что нужно для каждого из них. Но и это оказалось не совсем удачным решением: инспектор, допустим, из пожарной службы мог, не найдя недостатков по своей части, заодно поизучать документы для санэпидемстанции, пытаясь хотя бы за обнаруженные в них нарушения зацепиться. Получается, что мы сами показывали проверяющим лишние документы. Неудачным было признано и решение держать в аптеках только папки для органов, которые осуществляют проверки регулярно: их около 12. При появлении «нерегулярного» проверяющего наши антикризисные меры не срабатывали и нервозность персонала добавляла ошибок.
Решили формировать папки в электронном виде. Теперь в компьютере, находящемся в каждой аптеке, есть все документы для проверок, разбитые на электронные папки и заверенные электронной подписью. Пришедшему проверяющему директор аптеки может продемонстрировать документы из предназначенной ему папки на экране или предоставить их же по официальному запросу в установленных законом срок.
Не соглашайтесь с актом
Объем и состав изымаемых в ходе проверок документов определяются приказом ФНС России от 31.05.2007 № ММ-3-06/338@, процедура изъятия — ст. 183 УПК РФ и Инструкцией Минфина России от 26.07.91 №16/176.
Выемка документов и изъятие товаров проводятся в присутствии двух свидетелей (ими не могут быть должностные лица юрлица, его учредители, а также представители контролирующего органа). Если выемка происходит одновременно в нескольких помещениях, то в каждом из них должны присутствовать по двое понятых. Изъятые документы должны быть перечислены и описаны в протоколе выемки или прилагаемых описях, пронумерованы, прошиты и скреплены печатью юрлица.
Если невозможно изготовить копии одновременно с изъятием оригиналов, контролирующая организация обязана сделать их за свой счет и в течение пяти дней представить руководителю предприятия.
В случае нарушений со стороны проверяющих руководитель предприятия имеет право обратиться в вышестоящий орган контролирующего, УСБ, прокуратуру, суд.
В ходе устного опроса сотрудниками ОВД важные сведения могут быть закреплены письменными объяснениями. Допрос может проводиться только после возбуждения уголовного дела и привлечения в качестве свидетеля или обвиняемого.
При выявлении административного правонарушения согласно ст. 28.5 КоАП РФ немедленно составляется протокол в присутствии руководителя или его законного представителя, которому должны быть разъяснены его права и вручена копия протокола. Если во время проверки руководитель отсутствует, то протокол может быть составлен в течение двух суток с последующим вызовом руководителя в контролирующий орган. Возможность ознакомления руководителя с протоколом закреплена ст. 28.2 КоАП РФ.
Руководитель имеет право отказаться от дачи объяснений без мотивации причин и от участия в составлении протокола опроса. По возможности не отказывайтесь от подписания документов. При этом можете сопровождать свою подпись словами: «С актом (протоколом) не согласен». Не стоит конкретизировать свое несогласие, поскольку впоследствии его можно скорректировать.
В ходе мероприятий по контролю должностные лица органов государственного контроля (надзора) не имеют права:
1) проверять выполнение требований, не относящихся к компетенции органа государственного контроля, от имени которого действуют должностные лица;
2) осуществлять плановые проверки в случае отсутствия при проведении мероприятия по контролю должностных лиц или ответственных работников;
3) требовать представления документов, информации, образцов (проб) продукции, если они не являются объектами мероприятий по контролю и не относятся к предмету проверки;
4) отбирать образцы (пробы) продукции для проведения исследований (испытаний), экспертизы без оформления акта и в количестве, превышающем необходимое;
5) распространять информацию, составляющую охраняемую законом коммерческую тайну предприятия;
6) превышать установленные законом сроки проведения проверок;
7) выдавать юридическим лицам (представителям) предписания о проведении за их счет мероприятий по контролю.
к сведению
К вам пришли с проверкой. Как действовать?
1. Убедитесь в достоверности распоряжения (приказа) и служебных удостоверений сотрудников.
2. Справьтесь о полномочиях проверяющего по телефону контролирующего органа.
3. Помните, что все проверки должны осуществляться в светлое время суток, во время рабочего дня.
4. Убедитесь, что дата начала мероприятия совпадает с фактической датой прибытия.
5. Контакт с представителем контролирующего органа целесообразно вести при включенном диктофоне о включении которого должны предупредить собеседника и запись проводить с его согласия.
6. Не пытайтесь сразу отвечать на все поставленные вопросы.
7. Уверенно напоминайте проверяющему тезис о равенстве граждан перед законом.
8. Уместно также напомнить, что компания исправно платит налоги и часть из этих средств идет на обеспечение зарплаты сотрудников контролирующих органов.
9. В случае предъявления претензий в вежливой форме попросите изложить их суть, а также на основании какого законодательного акта они предъявляются.
10. Не допускайте неформального общения с проверяющими (совместного чаепития и т.п.).
11. В ходе работы интересуйтесь результатами.