Влияние качества ТОиР на безопасность

В системах эксплуатации особо опасных промышленных объектов и оборудования важную роль играют техническое обслуживание и ремонт (ТОиР). В атомной энергетике ТОиР уделяется особое внимание и выработаны подходы, обеспечивающие соответствующее качество, которые могут быть полезны в других отраслях. О повышении качества ТОиР, напрямую влияющих на ядерную безопасность, рассказывает Владимир Минаев, генеральный директор ОАО «Атом­­энергоремонт» с 2006 по 2013 гг., к.э.н.

Существенное влияние на безопасную эксплуатацию АЭС оказывает качество ТОиР ее оборудования. Причем важные для безопасности конструкции, сис­темы и компоненты ТОиР должны быть включены в программу профилактического ТО.

При установлении частоты и объема профилактического технического обслуживания значение имеют:

• важность систем для безопасности;
• рекомендации проектировщиков и поставщиков оборудования;
• опыт эксплуатации оборудования;
• результаты контроля состояния;
• вероятность отказа оборудования;
• возможность технического обслуживания без останова оборудования;
• необходимость поддержания доз облучения на разумно достижимом низком уровне (принцип ALARA).

Деятельность по обеспечению качества ТОиР включает:

• определение целей и задач организации;
• установление критериев оценки руководителями качества работы отдельных сотрудников и организации в целом;
• предоставление поддержки со стороны руководителей каждого работника при выполнении порученной ему работы;
• стимулирование стремления к непрерывному совершенствованию;
• создание в организации обстановки, способствующей достижению и повышению требуемого уровня качества;
• наделение работников необходимой ответственностью и полномочиями для выполнения работы;
• заявление о твердой решимос­ти обеспечить наивысшее качество услуг и процессов;
• установление ответственнос­ти руководства за понимание и выполнение работниками своей роли и обязанностей в деле обеспечения качества;
• определение ключевых до­кументов в области обеспечения качества работ.

Политика и стратегия в области качества

Политика и цели ОАО «Атом­энергоремонт» (далее — общество) в области качества определены федеральными законами, действующими нормами и правилами по безопасности в атомной энергетике и оформлены в виде «Заявления о политике в области качества». В соответствии с этим документом данная политика:

• соответствует целям общества;
• включает обязательства по соответствию требованиям сис­темы менеджмента качества (СМК) и постоянному повышению ее результативности;
• создает основу для установления целей и анализа результативности СМК;
• распространена, понятна и реализуется во всей организации;
• регулярно пересматривается и актуализируется.

При этом высшим приоритетом является обеспечение ядерной, радиационной, пожарной и промышленной безопасности.

В качестве целей определены:

• высокий уровень культуры безопасности;
• удовлетворение обоснованных требований и ожиданий потребителей, работников общества и других заинтересованных сторон;
• обеспечение непрерывного улучшения качества предоставляемых услуг.

Достигаются поставленные цели путем:

• обеспечения соответствия предоставляемых услуг требованиям технологических регламентов и нормативных документов в области использования атомной энергии;
• реализации и совершенствования программ обеспечения качества;
• технического перевооружения производства;
• применения современных средств технического оснащения ремонта;
• планирования работ по качеству и совершенствования структуры управления качеством;
• поддержания в рабочем состоянии и постоянного улучшения результативности действующей СМК;
• эффективного управления материально-техническими ресурсами;
• выделения необходимых финансовых, материально-технических и людских ресурсов для выполнения работ в области качества;
• поддержания и повышения квалификации и культуры безопасности персонала;
• обеспечения материального и морального стимулирования деятельности работников;
• определения ответственности и порядка взаимодействия с поставщиками продукции, услуг;
• контроля соблюдения природоохранных требований;
• взаимодействия с общественностью по вопросам обеспечения безопасности и охраны окружающей среды.

В стратегии качества общества определены следующие основные направления и соответствующие мероприятия по достижению поставленных целей:

1. Ориентация не только на удовлетворение заказчика, но и на всеобщее вовлечение персонала в обеспечение качества:

• формирование постоянно действующей рабочей группы в рамках деятельности совета качества с постоянной целью «совершенствование и улучшение СМК общества»;
• создание информационного пространства для оперативного информирования персонала в области обеспечения и управления качествам;
• развитие системы, позволяющей оценивать степень удовлетворенности заказчика (потребителя).

2. Формирование у руководящего состава единого подхода по дальнейшему развитию СМК с учетом специфики деятельности общества:

• формирование групп руководящего состава для экспресс-курса обучения по управлению качеством.

3. Выбор технологий и инструментов для достижения целей СМК:

• оценка эффективности и результативности организационной структуры центрального аппарата и филиалов общества.

4. Моделирование основных процессов с учетом их взаимо­связей — управляющие, производственные и поддерживающие процессы:

• гармонизация деятельности структурных подразделений центрального аппарата и филиалов общества в условиях действующей организационной структуры;
• определение основных процессов и группировка их по блокам: управляющие — производственные — поддерживающие;
• оценка эффективности и результативности функционирования процессов центрального аппарата и филиалов общества.

5. Декомпозиция сквозных процессов и установление между ними взаимосвязей для результативного управления ими:

• гармонизация поставленных задач и функций подразделений центрального аппарата и филиалов общества;
• разработка функций выделенных и описанных процессов;
• определение параметров конт­роля и оценки результативности процессов;
• назначение владельцев выделенных и описанных процессов;
• анализ управленческой деятельности владельцев описанных процессов.

Система менеджмента качества

На основе организационной структуры общества создана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии СМК, соответствующая требованиям ГОСТа ИСО 9001 и рекомендациям

МАГАТЭ. Образуют СМК совокупность элементов — структура управления качеством, полномочия и ответственность персонала, процессы и процедуры, материальные, людские и финансовые ресурсы, необходимые для обеспечения безопасной и эффективной деятельнос­ти.

Основывается СМК на политике и целях в области качества, задачах и функциях структурных подразделений, должностных инструкциях, распределении полномочий и ответственности по направлениям деятельности, взаимосвязанных процессах по достижению целей в области качества. Кроме того, на систематичес­ких мероприятиях по планированию, управлению и улучшению качества, процедурах взаимодействия с потребителями услуг и подрядными организациями, организационно-распорядительной документации, государственных и отраслевых стандартах, методиках и производственно-технической документации, а также внутреннем контроле и анализе функционирования СМК.

СМК — часть общей системы управления, поэтому она включает взаимодействие с надзорными органами для соблюдения обязательных требований по обеспечению ядерной безопасности и процессы постоянного улучшения и обеспечения соответствия требованиям потребителей, нормативных правовых актов.

Состав основных процессов центрального аппарата общества по видам деятельности приведен в табл. 1.

С целью использования опыта в области повышения качества работ общество осуществляет взаимовыгодное сотрудничество с Московским центром Всемирной ассоциации организаций, эксплуатирующих атомные электростанции (ВАО АЭС-МЦ). Происходит это в форме совместного планирования и проведения миссий ВАО АЭС-МЦ — партнерских проверок, технической поддержки (обучение, обмен опытом), семинаров, рабочих встреч.

Подобные партнерские проверки (не являются инспекцией регулирующего органа, аудиторской проверкой на соответствие национальным кодексам и стандартам) позволяют с помощью команды экспертов выявлять сильные стороны, положительную практику и вырабатывать рекомендации по улучшению деятельности.

Кроме того, в обществе разработаны общее руководство по качеству и программы обеспечения качества.

Общее руководство по качеству содержит:

• область применения СМК и ее положение в организационной структуре;
• функционально-информа­ционную схему службы ка­чества;
• описание и схему взаимодействия процессов СМК центрального аппарата и обособленных подразделений общества, а также взаимодействия с внешним миром;
• структуру взаимодействия филиала с АЭС, центральным аппаратом и надзорными органами;
• схему взаимодействия процессов СМК филиала.

Программы обеспечения качества по направлениям деятельности реализуют требования потребителей и надзорных органов к качеству работ и услуг, влияющих на безопасность АЭС, а также к условиям действия лицензий на право осуществления производственной деятельности. Такие программы регламентируют деятельность обособленных подразделений общества, направленную на реализацию основных критериев и принципов обеспечения безопасности АЭС, устанавливают распределение ответственности и порядок действий в области качества в работах на площадках АЭС.

В программах обеспечения качества содержатся:

• организационно-правовая форма взаимодействия общества/обособленного подразделения с потребителем и надзорными органами;
• мероприятия, важные для обеспечения ядерной безопасности при оказании услуг эксплуатирующей организации на конкретных площадках АЭС;
• мероприятия по обеспечению качества при выполнении работ, оказании услуг, важных для безопас­ности АЭС;
• описания процедур СМК, ссылки на руководства по качеству и документы СМК обособленных подразделений.

Руководство общества способствует повышению результативности СМК путем:

• создания условий для выполнения требований потребителя;
• определения политики и установления целей в области качества;
• проведения анализа СМК;
• гарантирования наличия необходимых ресурсов.

Ответственность и полномочия персонала определяются через:

• выпуск организационно-распорядительных документов;
• организацию разработки, ­согласования и утверждения положений о структурных подразделениях и должностных инструкций персонала;
• использование информационного портала и средств элект­ронной коммуникации.

Развитие СМК

СМК развивается на основе обратной связи с потребителями услуг через мониторинг их удовлетворенности. А результаты такой оценки используются руководством для анализа качества работ по ТОиР оборудования АЭС.

При оценке используется следующая информация:

• непосредственное общение с потребителем;
• анкеты;
• сбор и анализ данных по до­говорам;
• претензии.

Например, метод анкетирования осуществляется по окончании работ обособленными подразделениями на площадках АЭС и приемки работ представителями цеха — владельца сис­тем и оборудования АЭС.

По результатам оценок потребителей в анкетах определяется коэффициент удовлетворенности в баллах — сумма средних значений удовлетворенности по влияющим на качество критериям, взвешенным с учетом их значимости (см. табл. 2).

Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется формула:

К_у(%)=К_уx100%

5

где Ку(%) — коэффициент удовлетворенности, %;

Ку — коэффициент удовлетворенности, в баллах;

5 — максимальный балл в оценочной шкале.

Затем по значению полученного коэффициента определяется уровень удовлетворенности потребителя (см. табл. 3).

При этом общество ориентируется на мнение президента сети отелей Ritz-Carlton Hotel Company Хорста Шульца: «До тех пор, пока ваши потребители не удовлетворены на 100%, и не просто удовлетворены, а в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чему стремиться. И если вы достигли этих 100% удовлетворенности потребителей, удостоверьтесь, что вы внимательно следите за их возможными изменениями, чтобы быстро изменяться вместе с ними».

По результатам выведенного уровня удовлетворенности разрабатываются корректирующие и предупреждающие действия, эффективность которых оценивается при следующем мониторинге и анализе.

Вся полученная информация доводится до сведения руководства и служит основой для перс­пективного и краткосрочного планирования.

Регулярная оценка удовлетворенности потребителей на практике позволила выявить недос­татки действующей СМК и опре­делить направления ее развития:

• формальное назначение лиц, отвечающих за качество услуг или за удовлетворенность потребителя, приводит к непризнанию другими своей ответственности за достижение поставленных целей;
• неопределенность при постановке задач руководителями среднего звена подчиненному персоналу отражается на достижении поставленных целей;
• нечеткое распределение полномочий между руководителями среднего звена снижает эффективность управления;
• отсутствие единой схемы взаимо­связанных процессов приводит к снижению результативности управления;
• недостатки в управлении документацией по качеству.
• Анализ же недостатков СМК позволил сформулировать концептуальные решения по ее совершенствованию:
• дальнейшее развитие СМК должно производиться минимальными вложениями финансовых, временных и человечес­ких ресурсов;
• ориентация не только на удо­в­летворение потребностей заказчика, но и на всеобщее вовлечение персонала общества в обеспечение качества;
• формирование у руководящего состава единого подхода по дальнейшему развитию СМК с учетом специфики деятельнос­ти общества;
• выбор технологий и инструментариев для достижения целей СМК;
• формализация основных сквоз­ных процессов с описанием системы их взаимосвязей по принципу: управляющие процессы — процессы производст­ва — поддерживающие процессы;
• декомпозиция сквозных процессов с установлением взаимосвязей для результативного управления этими процессами между центральным аппаратом и филиалами общества.

Процессы СМК центрального аппарата общества (таблица 1)

№	Вид деятельности	Процесс
1	Реализация годового плана работы с персоналом: оценка, развитие, подготовка, мотивация и социальная защита персонала	Управление персоналом
2	Анализ требований к продукции и услугам, заключение, мониторинг и контроль исполнения договоров	Связь с потребителями (управление договорами)
3	Планирование производства и обслуживания	Планирование процессов жизненного цикла продукции
4	Подготовка, техническая поддержка и метрологическое обеспечение производства, управление ремонтом
и модернизацией, строительно-монтажными работами, изготовлением продукции, проектированием и разработкой,
обращением с радиоактивными отходами	Управление производством
5	Формирование годового плана закупок, выбор поставщиков, взаимодействие с поставщиками, поставки продукции	Управление закупками
6	Планирование, проведение и анализ результатов инспекционных проверок выполнения требований к безопасности
в процессе производства работ на площадках АЭС	Инспекции безопасности
7	Удовлетворенность потребителей и обеспечение непрерывного улучшения качества предоставляемых услуг	Управление качеством

Анкета оценки удовлетворенности потребителя (таблица 2)

№	Критерии удовлетворенности	Оценка деятельности по критериям
1	Соответствие качества услуг установленным
	в договорах с заказчиком требованиям	2	3	4	5
2	Соблюдение графиков выполнения ремонта оборудования	2	3	4	5
3	Оперативность устранения дефектов на оборудовании	2	3	4	5
4	Поддержание чистоты и порядка на рабочих местах	2	3	4	5
5	Производственная дисциплина персонала ОАО «Атомэнергоремонт»	2	3	4	5
6	Уровень квалификации персонала ОАО «Атомэнергоремонт»	2	3	4	5
7	Сроки и качество оформления исполнительной документации	2	3	4	5
8	Приверженность персонала ОАО «Атомэнергоремонт»
	принципам культуры безопасности	2	3	4	5
9	Соблюдение персоналом требований по охране труда,
	радиационной и промышленной безопасности	2	3	4	5
10	Соблюдение правил при выполнении работ со вскрытием оборудования	2	3	4	5

Определение уровня удовлетворенности потребителя (таблица 3)

№	Значение индекса удовлетворенности, Ку(%)	Интерпретация индекса удовлетворенности
1	≥ 90	Отличный
2	от 85 до 90	Очень хороший
3	от 80 до 85	Хороший
4	от 75 до 80	Средний
5	от 70 до 75	Вызывающий беспокойство
6	от 65 до70	Плохой
7	от 60 до 65	Очень плохой