Результативность деятельности компаний во многом зависит от автоматизации бизнес-процессов и соответствующих инструментов. Одним из них может стать современная система электронного документооборота. Успех рынка таких систем определяется умением заглянуть в завтрашний день — способностью предвидеть развитие функциональных и технологических новаций. Они еще не ясно осознаются пользователями, но в самое ближайшее время будут востребованы и станут новыми отраслевыми стандартами. О развитии систем электронного документооборота и трендах, определяющих завтрашние стандарты этого рынка, рассказывает Андрей Линев, генеральный директор компании «ИнтерТраст» — одного из ведущих российских разработчиков СЭД.
С помощью первых систем электронного документооборота, появившихся в России в 1994—1995 гг., компании решали задачу автоматизации канцелярии — классическое делопроизводство, основанное на принципах ГСДОУ1.
Функциональность первых решений ограничивалась переводом бумажных журналов регистрации и учета документов в электронную форму с последующим контролем их исполнения. Документы при этом оставались «в бумаге», и говорить об электронном документообороте на этом этапе было бы некорректно.
Введение смешанного делопроизводства — к общепринятому механизму движения официальных бумаг в организации добавили механизм сканирования образа бумажного документа и присоединили его к регистрационно-контрольной карточке — стало следующим шагом в развитии СЭД. Возможность доставки документа непосредственно на рабочие места сотрудников в электронном виде значительно ускорила движение информации в пределах организации. И в большинстве представленных на российском рынке решений появились развитые инструменты контроля исполнительской дисциплины в виде генератора отчетов.
С распространением технологий распознавания текста и криптографической защиты информации состоялся следующий прорыв в развитии СЭД (1998—1999 гг.). Интеграция систем электронного документооборота со СКЗИ была востребована в основном в государственных структурах, однако позднее информационной безопасностью и применением в СЭД электронной подписи заинтересовались все категории заказчиков. Среди пионеров в этом направлении оказались финансовые организации в силу традиционно высоких требований банков в области защиты данных.
Реализация же в электронном виде функций рассмотрения и согласования проектов документов — важного нововведения — привела к этапу реального электронного документооборота, и российские разработчики все больше внимания стали уделять освоению смежных сегментов. Активно развиваются интеграционные технологии, организующие взаимодействие СЭД с внешними информационными системами — приложениями для бухгалтерского учета и решениями по управлению ресурсами предприятия (ERP). Становится возможным экспорт, импорт и модификация данных, для анализа которых применяются возможности аналитических инструментов на основе многомерных кубов. Ключевой предпосылкой развития интеграционных возможностей СЭД послужил рост интереса к технологиям — в этот период формируются сложные корпоративные ИТ-ландшафты, объединившие множество информационных систем. При этом системообразующим элементом ИТ-инфраструктуры предприятия рассматривалась СЭД, обеспечивающая обмен документоориентированной информацией между различными системами и поддержку бизнес-процедур, опирающихся на документы.
СЭД становятся инструментом управления
С целью усиления вертикали управления и контроля деятельности территориальных подразделений компании в холдинговых структурах возникла задача подключения к СЭД не только управленцев головной организации, но и руководителей дочерних структур (2000 г.).
Проекты по объединению головных организаций и дочерних подразделений в единый контур электронного документооборота осуществлялись в банковских группах, промышленных холдингах, а также в некоммерческих государственных структурах федерального и регионального уровня2.
Для решения одной из актуальных на тот момент проблем и барьера в применении СЭД — слабые каналы связи, особенно в регионах — широко использовались механизмы репликации данных.
В это же время расширяется круг пользователей таких систем, и с ними начинают активно работать первые лица организаций, руководители среднего звена и бизнес-специалисты. Их привлекают возможности СЭД для выдачи и контроля поручений, согласования значимых документов, получения отчетов об исполнительской дисциплине и т.п. В этой связи кардинально изменилось понимание роли систем такого класса. Они становятся инструментом всего блока управления, что привело к разработке нескольких типов интерфейса для различных категорий пользователей. И в первую очередь для управленцев, которым необходимо «облегченное» рабочее место, очищенное от избыточных функций делопроизводства. Одновременно меняется и архитектура систем: основным направлением становится повышение производительности и масштабируемости СЭД.
Монолитные системы начала 2000-х гг., построенные по принципу «все в одном», уступают место компонентным решениям, функциональность которых формируется исходя из потребностей конкретного заказчика. А созданная ранее в рамках уникальных заказных проектов функциональность входит в типовые версии систем в качестве модулей. Так, специализированные модули, использующие общую инфраструктуру справочников и сервисов, применяются для решения таких задач, как обработка обращений граждан, ведение договорной работы, управление персоналом, автоматизация подготовки и проведения заседаний.
В системах появляется инструментарий Workflow/BPM для управления рутинными процессами, такими, как заказ материально-технических средств, оформление командировок, обработка кредитных заявок в банках.
Еще одно нововведение этого периода связано с применением в СЭД электронно-цифровой подписи, что можно считать первым шагом к построению юридически значимого защищенного документооборота.
Повышение эффективности управления в органах власти было заявлено одной из ключевых целей Государственной программы «Электронная Россия» (2002), оказавшей серьезное влияние на развитие рынка СЭД. В рамках этой программы были разработаны
в том числе требования к таким системам со стороны государственных структур, появились первые стандарты в области межведомственного взаимодействия.
Стандарты рынка — веб-интерфейс, мобильность и «облака»
К 2004 г. системы электронного документооборота обзаводятся веб-интерфейсом — его наличие становится обязательным для участия практически в любом тендере. Одновременно решения класса СЭД выходят на новый уровень интеграционных возможностей благодаря применению архитектуры SOA (сервисно-ориентированной архитектуры) и использованию веб-сервисов в процессе обмена данными.
Первые мобильные приложения в составе СЭД (доступ к электронной почте, календарю и различным прикладным модулям, 2006 г.) не нашли широкого применения, поскольку существовавшие КПК и смартфоны не рассматривались рынком в качестве серьезных инструментов для ведения бизнеса. И только через пять лет стало активно развиваться направление мобильных приложений для СЭД, ориентированных в первую очередь на планшетные устройства. К этому времени относятся и первые проекты по переносу СЭД в «облака» и предоставлению соответствующих услуг по модели SaaS.
Продвижение на российском рынке идеологии управления контентом (ECM, enterprise content management) и первые попытки по созданию систем управления знаниями были инициированы западными вендорами (2008 г.).
Вместе с тем усиливалась интеграционная составляющая СЭД-проектов, требования заказчиков к организации взаимодействия со смежными системами становились все жестче. Если раньше было достаточно интеграции лишь с учетными и бухгалтерскими приложениями, теперь коммерческие структуры все чаще расширяют контур автоматизации за счет систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, сustomer relationship management) и решений для управления цепочками поставок (SСM, supply chain management). Отдельный блок интеграционных задач возникает и у государственных структур. Им необходимо связать СЭД с важнейшими федеральными системами — МЭДО, СМЭВ, ЕСИА, МФЦ, президентской системой по работе с обращениями граждан и другими специализированными решениями.
Сегодня на рынке систем электронного документооборота сложился функциональный паритет: шесть-восемь основных российских поставщиков предлагают системы с весьма схожими, если не идентичными, возможностями. Решение о внедрении той или иной системы зачастую принимается исходя из вкусовых предпочтений, основывается на доверии к той или иной технологии или к конкретному разработчику. Типовой набор функциональности СЭД уже устоялся и состоит из четырех основных блоков. Первый из них — классические решения автоматизации делопроизводства и документооборота, второй — системы управления документацией (отраслевой, нормативно-распорядительной, договорной и т.д.), третий блок представлен инструментами групповой работы с документами, а четвертый — системами управления типовыми процессами (автоматизация потоков работ на базе Workflow/BPM). Кроме того, СЭД по умолчанию должны поддерживать основные деловые процессы организации, обладать широкими возможностями интеграции со смежными решениями.
Перспективы — в создании новой среды для управленцев
Каждые три — пять лет СЭД получают новый импульс в развитии (см. рисунок). Сейчас рынок находится на этапе очередного скачка, и есть несколько возможных сценариев развития ситуации.
Первый из них — консервативный, предполагающий дальнейшее развитие существующей функциональности и технологических возможностей: появление новых подсистем, развитие существующих и наращивание интеграционного потенциала. Второй — перенос СЭД в «публичные» облака, полноценное применение модели SaaS. И третий — качественная трансформация, касающаяся понимания целей и задач, решаемых с помощью таких систем.
Последний сценарий видится наиболее вероятным. Основная причина состоит в изменении подхода заказчиков к обоснованности внедрения любой информационной системы, в том числе СЭД, за последние несколько лет. Сегодняшний клиент ждет от ИТ-решения явного результата в части повышения эффективности основной деятельности. СЭД должна стать удобным инструментом в достижении ключевых целей организации — получении прибыли и повышении конкурентоспособности для коммерческих структур и эффективного выполнения функций регулирования и оказания услуг по обращениям граждан или по запросам корпоративного сектора для государственных структур. На такие практические цели организаций-заказчиков и ориентируются разработчики подобных систем в первую очередь. А отвечают за достижение этих целей сотрудники, задействованные в блоке управления организацией, — от секретарей и делопроизводителей до руководителей высшего звена.
В создании для этой категории пользователей качественно новой среды с целью повышения эффективности при решении индивидуальных и коллективных задач, связанных с управлением организацией, и состоит основная задача СЭД. Соответственно, направление трансформации таких систем — превращение зачастую изолированных решений в удобную инфраструктуру для обслуживания основных деловых процессов управляющего. Система должна стать удобным сервисом, технологическим помощником для данной группы пользователей. Поэтому рынок СЭД разворачивается в направлении решения задач, характерных для управляющих всех уровней.
В центре СЭД нового поколения — сотрудник, решающий задачи организации
Цикл развития классических «канцелярских» СЭД пройден. Однако заложенная в них функциональность все еще остается востребованной.
С одной стороны, такие задачи, как работа с документами, контроль их исполнения, атрибутирование, актуализация контента, быстрый поиск необходимой информации актуальны и сегодня, но все они относятся к категории рутинных. Инструменты их решения достигли зрелости, исчерпали свой потенциал развития. С другой стороны, необходимость выполнения таких задач управленцами требует от них чуждой им дополнительной работы по документированию и отвлекает их от основной деятельности. А поскольку автоматизация делопроизводческих функций слабо влияет на повышение конкурентоспособности и эффективности предприятий, СЭД воспринимаются заказчиками как системы второго класса.
Кроме того, на подходе к управлению предприятиями находится «поколение фейсбук», для которого существующие сегодня правила и процедуры делопроизводства не соответствуют привычным для них схемам взаимодействия и представления информации. Для этого поколения регистрационно-контрольная карточка документа — нонсенс.
Чтобы стать по-настоящему востребованными в среде управленцев, системы электронного документооборота должны избавиться от своих недостатков и превратиться в сервис документирования, сопровождающий повседневные деловые процессы сотрудников организации-заказчика. СЭД следующего поколения будут сконцентрированы не на документе, а на работе с задачами, планами, проектами и информацией, необходимой в деловой практике.
Для соответствия этим новым требованиям необходимо сочетание нескольких ключевых элементов. Первый из них — дружественный, эргономичный и эстетичный интерфейс, интегрирующий в себе всю необходимую информацию. При этом и сам интерфейс, и представленный в нем контент должны быть персонализированными, что означает функциональную ориентированность рабочих мест СЭД. Делопроизводителям необходим традиционный «картотечный» интерфейс с максимально развитой атрибутивной частью, руководителям и бизнес-специалистам — облегченный интерфейс с развитыми средствами для решения повседневных задач и инструментами горизонтального взаимодействия, ИТ-специалистам — рабочее место, адаптированное для удобного управления общесистемными сервисами, правами доступа и т.д.
К тому же интерфейс должен настраиваться индивидуально: каждому сотруднику организации необходим доступ только к необходимой в работе информации, и не должно быть информационного «мусора». Для решения данной задачи уже сегодня применяются персональные коллекции контента, выстроенные по принципу «ничего лишнего и все необходимое под рукой». В единой среде пользователь видит полный комплекс своих задач и связанных с ними документов, обновляемая подборка которых отражает состояние всех деловых активностей сотрудника. Настройки системы могут касаться не только доступного функционала, но и способа визуального представления данных — вплоть до перенесения в интерфейс стикеров, визуально повторяющих привычные бумажные напоминания о важных делах. К средствам персонализации также относится мультиязычность как необходимое условие эффективности СЭД в транснациональных корпорациях.
СЭД нового поколения предоставляет пользователю не только гибко настраиваемый интерфейс, но и что не менее важно, методологию работы с ежедневными задачами. Одна из таких методик — getting things done (GTD), результативность которой подтвердили сотни компаний с мировым именем (среди них General Electric, Sony, IBM и Visa). Применение такой методики позволяет сотрудникам организации эффективно распределять свое рабочее время, определять приоритетные задачи и сроки их выполнения.
Современная СЭД поддерживает все три типа управления — директивное, процессное и проектное. Для директивного управления подходят средства классической СЭД, для процессного — инструменты Workflow/BPM, а для управления задачами проектного типа применяется новый для российского рынка подход адаптивного кейс-менеджмента (ACM, adaptive case management). Отличительная особенность технологии ACM в том, что она позволяет работать с проектами и процессами, для которых определена только конечная цель, но не ход их выполнения. Речь идет об эффективной работе в условиях высокой неопределенности — это круг задач, с которым управленцы имеют дело в повседневной практике. В формате кейса могут быть реализованы разноплановые задачи, от обработки обращений граждан и приема на работу нового сотрудника до управления закупками и прохождения проверок регулирующих органов. При этом за специалистами, участвующими в работе с кейсом, сохраняется значительная свобода в выборе средств решения поставленной задачи. Кейсы связывают воедино документы, события, экспертов организации, базы знаний, контактные данные заказчиков и поставщиков, историю взаимоотношений с ними, инструменты для организации онлайн-обсуждений — словом, все ресурсы, необходимые для достижения результата.
Быстрое развитие мобильных приложений является еще одним очевидным трендом на рынке СЭД. Даже в самых консервативных организациях руководители сегодня отказываются от традиционных компьютеров и ноутбуков в пользу планшетных устройств. Функциональность же мобильных рабочих мест СЭД уже на нынешнем этапе мало уступает возможностям стационарных устройств для пользователей.
Будет развиваться и такой сегмент, как межорганизационное электронное взаимодействие. В коммерческом секторе есть интерес к обмену финансовыми документами, например, платежными, взаимодействию с налоговыми органами и другими регуляторами в зависимости от отрасли. В государственных структурах до сих пор не решена на должном уровне задача межведомственного электронного документооборота.
Приоритет в разработке СЭД будет все больше смещаться с задач документирования к задачам управления, решение которых требует создания прикладных бизнес-решений. Ведь клиентам сегодня в первую очередь нужны инструменты для повышения результативности их основной деятельности.
1 Государственная система документационного обеспечения управления.
2 Одной из первых российских компаний, где был реализован сквозной электронный документооборот, охватывавший как центральный офис, так и региональные филиалы, была компания «Лукойл».