Как повысить качество сквозных процессов

Развитие любой компании во многом зависит от персонала, способного к обучению и приобретению новых навыков, знаний и умений. Так возникает потребность в непрерывном внутрифирменном обучении и повышении профессионального уровня сотрудников. Но вот задача: организовать процесс так, чтобы доносить информацию более эффективно и тратить на это меньше времени. Как решают такую задачу в Едином расчетном центре СИБУР-ЦОБ, какой опыт получили и каких результатов достигли, рассказывает Ольга Забиралова, директор центра.

В холдинге уже шесть лет работает многофункциональный объединенный центр обслуживания бизнеса (ЦОБ), находящийся в в Нижнем Новгороде. В нем трудится около 700 сотрудников. Наряду с такими классическими сервисами, как бухгалтерский и налоговый учет, подготовка управленческой отчетности для предприятий Группы и корпоративного центра, специалисты ЦОБ предоставляют особенные сервисы, например тревел-менеджмент — сопровождение командировок, конкурентные процедуры и др. Есть также кадровое ОЦО, как во многих многофункциональных объединенных центрах (табл. 1). А Единый расчетный центр (ЕРЦ) представляет собой казначейский сервис и также входит в структуру центра обслуживания бизнеса. Чем занимается расчетный центр и почему потребовалось создать в нем систему обучения?

Сервисы ЦОБ нефтехимического холдинга (таблица 1)

1. Ведение бухгалтерского и налогового учета

2. Единый расчетный центр (ЕРЦ) (+бэк-офис кредитного управления)

3. Сопровождение договоров

4. Аналитическая поддержка закупочной деятельности

5. Развитие небухгалтерского функционала 1С ШР

6. Обеспечение доступности сервисов и 3-я линия поддержки 1С ШР

7. Миграция предприятий на обслуживание в С-ЦОБ

8. Ведение АСВ НСИ и SAP ERP

9. Подготовка управленческой отчетности

10. Администрирование доверенностей на получение ТМЦ

11. Документирование процессов

12. Услуги устного и письменного перевода

13. Кадровый ОЦО (+ расчет заработной платы)

14. Конкурентные процедуры

15. Трэвел-менеджмент

Необходимость в обучении связана со спецификой процессов расчетного центра

Единый расчетный центр как сервис был создан в компании в 2011 г. и занимается в основном платежным процессом, его сопровождением с начала и до его логического завершения. Сегодня центр представлен тремя отделами (табл. 2).

Дело в том, что каждый хозяйственный договор проходит согласование в ЕРЦ в части финансовых расчетов и условий оплаты, до его подписания. Затем заявка на платеж по договору акцептуется в ЕРЦ, после чего производится платеж. Поэтому к операционным процессам специалисты центра подключаются с самого начала.

Единый расчетный центр, транзакции и экспертиза (таблица 2)

Отделы	Функции, экспертиза
Отдел расчетных операций	Формирование реестра платежей Исполнение платежей в Клиент­Банке Разнесение банковской выписки по аналитикам управленческого учета Администрирование договоров на расчетно­кассовое обслуживание Валютный контроль Статистическая отчетность 1­лицензия и 8­ВЭС Статистическая отчетность 1­лицензия и 8­ВЭС Сопровождение платежных операций SIBUR International (Вена)
Отдел казначейских операций	Согласование заявок на платеж Формирование платежного календаря Обеспечение/заказ финансирования для ДЗО Формирование отчета ДДС
Отдел согласования договоров и сопровождение документарных операций	Согласование договоров Кураторство договоров внутригруппового займа Документарные операции (банковские гарантии, аккредитивы) Подготовка документов для целей финансового мониторинга Кредитное управление Статистическая отчетность 12­Ф
Методология / Развитие процессов	Актуализация целевой модели финансовых бизнес­процессов; актуализация и контроль применения единых СТП по процессам казначейства в зоне ответственности ЕРЦ Обучающие семинары для кураторов Контроль финансовой дисциплины Нормативная модель

Сотрудники предприятий формируют карточки договоров и заявок на платеж и заводят их в автоматизированную систему. Поскольку для платежного и других процессов качество данных и информации в системе очень важны, они должны быть занесены корректно. В этой связи в 2012 г. у нас появились первые идеи о необходимости обучения сотрудников. Ведь именно со спецификой процесса, которым занимается наш центр, и связана необходимость в обучении сотрудников — исполнителей по договорам на предприятиях, принятых на обслуживание в ОЦО.

Кроме того, наши сотрудники отвечают за обеспечение финансирования предприятий Группы со стороны корпоративного центра. Денежные средства привлекаются казначейством на головную компанию, а мы определяем потребность для дочерних компаний и обеспечиваем заказ денежных средств в нужном объеме.

Специалисты центра сопровождают также документарные операции, банковские гарантии, участвуют в управлении ликвидностью, готовят платежные календари. Есть у нас и статистическая отчетность, и такой особенный процесс для казначейской функции, как кредитное управление, расчет кредитных лимитов как в закупках, так и в продажах.

Методологию развития процессов ЕРЦ мы разработали совместно с корпоративным казначейством и внешними консультантами, а нормативную модель учета трудоемкости — полностью сами; теперь поддерживаем и ведем эти процессы (табл. 2). Занимаемся также оформлением и актуализацией регламентной документации.

Если оценить работу ЕРЦ количественно, то сегодня через него проводится порядка 25—28 000 платежей в месяц, в течение расчетного дня (раз в неделю) проводится чуть более 3000 платежей. Сотрудники обрабатывают порядка 20—23 000 заявок на платеж и 7000 договоров в месяц. Все предприятия, которые находятся на обслуживании в ЕРЦ, являются юридическими лицами, у нас большое количество клиент-банков (более 400 расчетных счетов). Объем работы очень большой.

Поэтому развитие многофункционального центра связано не только со снижением и оптимизацией затрат, что немаловажно. Главное — улучшить и стандартизировать процессы, повысить их эффективность, создать единый стандарт качества для всех предприятий компаний. Так что и по этой причине обучение также необходимо.

Вначале мы выявляли потребности — что нужно нашим заказчикам и сотрудникам, работающим в информационной системе с документами. В системе обучения мы увидели такие эффекты, как возможности информировать сотрудников предприятия о том, как:

• работает автоматизированная система;

• построен платежный процесс в такой системе.

И уже в 2013 г. провели пробные обучающие вебинары, а в 2015 г. создали обучающую систему.

Повысить компетенции сотрудников и улучшить финансовую дисциплину

Процесс обучения дает возможность новым сотрудникам быстро погрузиться в процессы, получить информацию о валютном законодательстве и контроле. Это значимый и рисковый процесс, поскольку мы работаем примерно с 1000 договорами с нерезидентами по всей компании. При этом открываем паспорта сделок, готовим справки для банка, и таких операций в месяц совершается более 4000. Нарушение процесса хотя бы по одному документу всегда связано с рисками и вероятностью штрафов.

Цель обучения для предприятий Группы — повышение эффективности/качества процессов работы в автоматизированных бухгалтерских и информационных системах в результате повышения компетенций сотрудников предприятий, принятых на обслуживание в ЕРЦ С-ЦОБ. Достижение цели в динамике приведено на рисунке.

Обучающие мероприятия важны для повышения эффективности/качества процессов по следующим причинам:

• способствуют улучшению финансовой дисциплины;

• рассказывают о ключевых моментах в платежном процессе предприятий после перехода в С-ЦОБ;

• позволяют новым сотрудникам предприятий, не имеющим опыта работы в ERP-системе, получить необходимую информацию/инструкции;

• дают информацию о требованиях валютного законодательства.

Обучение, проводимое ЕРЦ С-ЦОБ, проходит по следующим направлениям:

• платежный процесс, предупреждение нарушений финансовой дисциплины при формировании карточки договора и заявки на платеж;

• валютный контроль;

• документарные операции.

Обратная связь позволяет учесть запросы слушателей и понять, как усвоен материал

Вначале были решены организационные вопросы, разработана система обучения (в мае 2015 г.), включающая следующие элементы:

• план-график обучения;

• обучающие материалы;

• анкеты обратной связи;

• тесты для сотрудников предприятий по итогам обучения.

План-график обучения един, он составляется раз в год в разрезе дирекций, предприятий и тем обучения. График учитывает «пиковые» периоды нагрузки ЕРЦ, согласовывается с финансовыми департаментами предприятий, находящихся на обслуживании в расчетном центре. График также учитывает:

• принадлежность к дирекции;

• часовые пояса;

• особенности процессов.

Что касается предмета обучения, он представлен двумя основным направлениям:

• операционный процесс (договор, заявки на платеж, валютный контроль, документарные операции);

• ответы на вопросы.

При этом специалистам предприятий предлагается выбрать для обучения интересную для них тему в рамках данных направлений.

Обучение проводится в формате вебинаров, материалы для них готовятся на основании предварительно собранных от предприятий практических вопросов.

Для площадок, которые только принимаются на обслуживание, проводится установочная сессия, где мы подробно рассказываем про организацию платежного процесса в целом, оформление карточек договора и заявки на платеж в информационной системе, а также про финансовую дисциплину, контроль, причины, почему документы возвращаются на доработку.

Система обучения развивается с учетом требований времени и запросами обучаемых. Например, поскольку кураторам важно получить ответы на их конкретные вопросы, начали проводить семинары и по конкретным вопросам предприятий. Сотрудники, уже прошедшие обучение, делятся с нами конкретными практическими кейсами и ситуациями. Такая информация собирается, и на ее основании разрабатываются обучающие мероприятия.

Поскольку инструкции по работе в нашей системе ERP дают ответы только на основные вопросы, в августе 2015 г. запустили обучающее мероприятие для площадок на ERP-системе, где рассказываем про конкретные ситуации.

Если говорить об итогах, то на конец 2015 г. организованы и проведены 48 обучающих семинаров для площадок в соответствии с графиком. Статистика проведенных обучений для всех площадок и корпоративного центра представлена в табл. 3.

Статистика проведенных обучений (таблица 3)

Направление обучения	Количество
	проведенных обучений	обученных ­предприятий/филиалов	обученных сотрудников
Платежный процесс, заявки на платеж	20	32/65	818
Карточка договора, 1 Спецификация	12	27/50	626
Валютный контроль	9	18/26	167
Документарные операции	7	12/13	79
ВСЕГО	48	89/154	1690

Кто же проводит обучение? Прежде всего это сотрудники ЕРЦ из Нижнего Новгорода, в основном — эксперты по направлениям, подключаются и рядовые специалисты, работающие с конкретными предприятиями.

Для получения обратной связи от слушателей — сотрудников предприятий разработали анкеты, а для подведения итогов обучения составили тесты, включающие порядка 25 вопросов, в зависимости от направления обучения.

Результаты анкетирования по итогам обучения дают ценную информацию для корректировки материалов, их актуализации и полезности для коллег, а результаты тестирования помогают понять, как усвоен материал.

Анкеты обратной связи консолидируются, обрабатываются, выводятся средние оценки и прорабатываются полученные комментарии.

Наряду с большим количеством положительных отзывов в анкетах обратной связи можно найти зоны для дальнейшего развития обучения, что для нас вдвойне важно. Вот некоторые отзывы из анкет:

• «Достаточно грамотные и очень понятные ответы преподавателей, которые помогут в дальнейшем в работе»;

• «Раздаточные материалы, некоторые комментарии, уточняющие сложные ситуации применения правил. Хорошие примеры, изложение материала преподавателями, уверенность, комментарии».

Среди сфер дальнейшего развития в ответах на вопросы анкеты слушатели отмечают необходимость более детальной проработки вопросов, например:

• «Разобрать заполнение в бухгалтерской автоматизированной системе: спецификации, а именно вкладки „аванс“; „отгрузка“; „расчет“»;

• «Более подробно изложить договоры, заключаемые с оплатой валютой»;

• «Расшифровать аббревиатуру (разовая сделка, рамочный договор, договорное письмо и т.п.)»;

• «Дополнить программу скринами часто повторяющихся ошибок у разных пользователей и объяснить решения проблем».

Тесты проводятся автоматизировано, ответы обрабатываются, консолидируются и направляются в финансовый блок предприятий. Результаты тестирования позволили выявить вопросы, ответы на которые вызывают у специалистов трудности. На эти вопросы обращаем особое внимание.

Качество информации в документах, а также снижение трудоемкости процессов — главные показатели оценки обучения

В результате обучения повышается квалификация сотрудников, растут их компетенции, что ведет к снижению количества возвратов документов на доработку. Если в 2014 г. почти каждый третий договор (29%) возвращался на доработку, то на конец 2015 г. этот показатель составляет 19% (рис. 1). Когда мы начали заниматься финансовой дисциплиной с точки зрения получения информации, ее консолидации и анализа, у нас возвращался каждый второй договор — 48% (конец 2012 г.).

О повышении квалификации и навыков сотрудников можно судить по следующим результатам.

Сейчас по заявкам на доработку возвращается 3%, в 2014 г. возвратов было почти в два раза больше (см. рисунок). При наших объемах такое снижение возвратов позволило оптимизироваться по численности, а именно — принимать на обслуживание новые предприятия без увеличения численности расчетного центра.

Обучение способствует также повышению качества информации в учетных системах.

Карточка договора — это документ, на котором строится очень многое и оттого, насколько корректно будет внесена в нее информация, зависят многие процессы в компании. Поэтому качество данных в системе мы отмечаем как показатель, характеризующий качество работы в плане обучения.

Кроме того, привлекая специалистов, работающих для площадок, наши эксперты повышают уровень коммуникаций между объединенным центром обслуживания и площадками и развиваются сами. Так, все вовлеченные в обучающий процесс специалисты получили продвижение по карьерной лестнице. Сокращаются сроки адаптации новых сотрудников (привлекаем новичков к обучению как слушателей).

Вместе с тем в начале процесса обучения возникали некоторые трудности. Например, первый ролик, сделанный в 2012 г. о заполнении карточек договоров с конкретными примерами, оказался не очень востребованным на площадках. Причина — неправильно определили длительность ролика, он шел в течение 30 минут. Не каждый специалист может выделить во время работы столько времени на просмотр, да и удерживать внимание в течение этого времени достаточно сложно.

Непросто было и с посещением семинаров. Приходилось заполнять залы в приказном порядке. Люди не приходили, а потом у них появлялись вопросы, например по валютному контролю. Поэтому при организации семинаров мы работаем совместно с финансовыми службами площадок (ФЭО). Они являются нашим основным заказчиком со стороны площадок и главным помощником — участвуют в соблюдении финансовой дисциплины, поэтому обучение для них очень важно.

Некоторые площадки пошли дальше, они допускают к работе в операционных системах новых кураторов только после обучения и тестирования.

Затраты кураторов и экспертов на работу по обучению компенсируются снижением трудоемкости процессов. Сегодня мы рассматриваем документы оперативно и принимаем практически в полном объеме без замечаний. Эффект обучения проявляется и в приобретении сотрудниками ЕРЦ навыков и опыта ведения вебинаров. К тому же мы воспринимаем эту работу как часть нашей жизни, у сотрудников есть очень хорошая мотивация — примеры кадровых назначений и перехода на более высокие позиции в смежные подразделения внутри ЕРЦ. Мы поддерживаем такой рост.

Планы по развитию

Интерес к нашей системе появился и у других сервисов, например, у такого направления, как налоговая вертикаль. Будем делиться с коллегами опытом и тиражировать его на другие сервисы.

Планируем создавать обучающие ролики и делать их простыми и понятными.

Одно из направлений — разработка стандартов операционного процесса (СОП), описание процесса на одной странице формата А4 в доступной и понятной форме.

Есть планы и по использованию нашей практики при создании учебного комбината С-ЦОБ.

Предполагается развивать новый формат обучения для большой аудитории, ведь пользователей системы у нас порядка шести-семи тысяч человек и многие из них работают с карточками договоров и заявок на платеж. Задача состоит в том, чтобы доносить информацию более эффективно, тратить на это меньше времени и при этом создавать условия для глубокого погружения специалистов в процесс обучения.