Для многих компаний главное — продать собственную продукцию (технику, оборудование и т.д.). О том, что с ней происходит в процессе эксплуатации, они не задумываются. А ведь именно здесь есть потенциал будущих доходов, точнее в постпродажном обслуживании техники (ППО)1, включающем мероприятия, направленные на повышение эффективности использования продукции и снижение расходов при ее эксплуатации. Такой стратегический бизнес-подход на базе технологий управления стоимостью жизненного цикла продукции повышает ее конкурентоспособность. Кроме того, постпродажное обслуживание — одно из условий, рассматриваемых конкурсной комиссией при проведении тендеров. Как организовать эффективную модель ППО и использовать автоматизацию для расширения возможностей компании, которая им уже занимается, рассказывает Николай Третьяков, директор по развитию компании «БАРС Груп».
Организация постпродажного обслуживания техники актуальна для многих отраслей промышленности — автомобилестроения, авиастроения, тракторного и сельскохозяйственного машиностроения, тяжелого энергетического машиностроения, авиастроения, химического и нефтяного машиностроения, электротехнического приборостроения и др.
Реализуя эффективную модель постпродажного обслуживания, производители техники получают:
-
конкурентное преимущество на рынке через повышение качества работы с клиентами. Качество обслуживания — сервис, который помогает компаниям иметь конкурентные преимущества по сравнению со своими аналогами, конкурентами;
-
возможность увеличить выручку за счет оказываемых услуг.
Что же представляет собой постпродажное обслуживание техники? Расскажем о его основных этапах (см. рис. 1):
-
работа с запчастями, разделена на две группы: обеспечение новыми запасными частями (собственного и стороннего производства), а также реализация запчастей второй категории, позволяющая зарабатывать средства; организация пула запчастей в целях сдачи в аренду или обмена;
-
техническое обслуживание и ремонт;
-
модернизация: когда клиенты могут заказывать и получать дополнительные варианты или различные модификации продукции;
-
документация и техническая поддержка. При покупке техники клиентам выдается стандартный пакет документов. С годами документация в бумажной форме теряется. Поэтому важно иметь ее в электронном виде, кроме того, документацию на модернизацию техники выдавать клиентам в электронном виде и хранить их вместе;
-
обучение и консалтинг сервис-специалистов предприятия на дальнейшее обслуживание техники.
Значительный потенциал для увеличения доходов есть во всех сегментах предоставления услуг
ППО — это часть жизненного цикла технических средств, но именно на него приходится основная прибыль от предоставления сопутствующих услуг. Срок эксплуатации большинства изделий варьируется от одного до пяти лет (рис. 2). На рисунке приведен график, отражающий проблему — все производители реализовали свою продукцию в течение первых трех-пяти лет и на этом успокоились. Ведь для этого у них есть соответствующие планы продаж. Однако они учитывают только реализацию произведенных моделей машин, оборудования, техники. А что потом? Предприятия не задумываются о модернизации продукции, ее дальнейшем обслуживании, запасных частях, сервисе, обучении и консалтинге.
По истечении гарантийного обслуживания, которое также длится от одного года до пяти лет, происходит следующее.
У каждой детали есть свой срок службы, поэтому затраты экплуатантов растут на:
-
покупку запчастей;
-
ремонт с увеличением возраста оборудования;
-
предоставляемые услуги в связи с необходимостью подготовки технического персонала.
Для производителя приобретение и продажа таких запчастей через пять лет может приносить дополнительный доход.
Потенциал рынка и недополученная прибыль компаний, присутствующих в данном сегменте, приведены на рис. 3.
Если на мировом рынке доля выручки от постпродажного обслуживания составляет 35—40% от общей выручки, то на российском — всего 10—15%. Таким образом, недополученная выручка составляет в среднем примерно 25%.
При надлежащей организации постпродажного обслуживания российское автомобилестроение могло бы получать дополнительные 445 млрд руб. в год, электротехническое приборостроение — 172 млрд, а тяжелое энергетическое машиностроение — 144 млрд руб. (рис. 3).
ППО имеет значительный потенциал для увеличения доходов практически во всех сегментах. В части реализации запчастей доля недополученной российскими компаниями прибыли составляет 25%, в части ТОиР — примерно 20%. Еще больший разрыв наблюдается в таких сервисных моделях, как модернизация (здесь у российских компаний 6% от оборота против 85% у западных), обучение специалистов (6 и 90), подготовка документации (10 и 100) (рис. 4).
В развитие постпродажного обслуживания на мировом рынке компании вкладывают примерно 30—40% прибыли. В России уровень таких вложений в два-три раза ниже.
Эффективная модель постпродажного обслуживания строится на базе информационной системы
Процесс организации постпродажного обслуживания может быть эффективнее с использованием информационных технологий.
Созданная информационная система позволяет:
-
вести регистрацию технического состояния техники;
-
учитывать наработки, вести аналитику исправности;
-
планировать регламентные работы;
-
учитывать обращения эксплуатантов и обеспечивать прозрачность их исполнения.
В процессе разработки сейчас находятся сервисы, позволяющие управлять ТОиР, планировать производство и управлять материально-техническим обеспечением в части запчастей, расходных материалов и пр. Готовые модули системы и находящиеся в процессе разработки приведены на рис. 5.
Регистрация техники и ее паспортизация — это основа основ, без нее никакая техника не выходит с конвейера.
Учет наработок техники включает, например, отработанные часы. В аналитике исправностей отмечаются неисправности выработанного изделия, капитальные плановые ремонты и строятся графики для оперативного принятия решений.
Планирование регламентных работ связано с гарантийным обслуживанием, дополнительным сервисом, расширением гарантии заказчика.
Обращение эксплуатантов — модуль, который уже эксплуатируется на практике. Он позволяет фиксировать всю информацию и события, так ведется жизненный цикл изделия от момента выпуска до эксплуатации и его списания, утилизации.
Система объединяет в единую информационную среду эксплуатантов, производителей, поставщиков и все заинтересованные организации.
В процессе использования системы эксплуатанты регулярно вносят данные по каждому экземпляру техники и агрегату, формируют обращения по неисправностям. Производитель на основании данных первичного учета прогнозирует потребность в ремонтах и комплектующих, ведет складской и логистический учет, управляет качеством. С учетом потребностей планируется производство и осуществляется бюджетирование.
В качестве примера приведем укрупненную целевую архитектуру системы (рис. 6).
Результаты внедрения системы:
-
рост выручки за счет ППО до 25%;
-
повышение качества оказания услуг;
-
продление ресурса и улучшение эксплуатационных характеристик техники;
-
рост лояльности клиентов.
1 В 2014 г. в России утвержден профессиональный стандарт «Специалист по организации постпродажного обслуживания и сервиса».