Оплата гостиничных услуг: о чем спорят отельеры и их клиенты

За оказание услуг по размещению гостей гостиница взимает вознаграждение в порядке и на условиях, предусмотренных заключаемыми договорами. Однако на практике во взаимоотношениях между отельерами и их клиентами возникает множество нюансов, которые могут приводить к спорам. Чтобы избежать их, важно знать позицию судей по спорным моментам.

У потребителей есть возможность оплачивать гостиничные услуги по факту их оказания (п. 28 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ 09.10.2015 № 1085; далее — Правила) либо до их оказания при согласии клиента.

Почему отельеры предпочитают предоплату

На условиях внесения предоплаты до заселения в номер работают почти все гостиницы. Это следует признать разумным, поскольку при неоплате услуг гостиница будет вынуждена обращаться в суд (заочные решения Октябрьского районного суда г. Тамбова от 05.06.2015 по делу № 2-1711/15, Приволжского районного суда г. Казани от 07.07.2014 по делу № 2-4760/14). При этом с каждого нарушителя придется взыскивать задолженность по месту его жительства (Определение Липецкого областного суда от 03.09.2014 № 33-2357а/2014), а если гость является иностранным гражданином, еще и за границей.

Стоит отметить, что гостиницам приходится в судебном порядке взыскивать не только оплату за проживание, но и стоимость иных услуг (за телефонные переговоры, за ресторанное обслуживание и иные услуги). Причем речь может идти о долгах в сумме от 100 000 руб. (решение Хасанского районного суда Приморского края от 30.05.2013 по делу № 2-318/2013). В связи с этим многие гостиницы вполне осознанно соглашаются с риском привлечения к административной ответственности, чтобы избежать убытков. Кроме того, подобный риск является не столь существенным, учитывая, что фактическая оплата гостиничных услуг при заселении гостя в номер или перед этим уже сама по себе свидетельствует о его согласии с таким порядком оплаты.

Отношения с потребителями

Правила регулируют отношения между гостиницей и потребителем, который ее услуги заказывает для своих личных, семейных, бытовых и иных домашних нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. В связи с этим граждане при заказе гостиничных услуг за плату пользуются всеми гарантиями, предоставленными им Законом от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 2300-1).

К числу таких гарантий необходимо отнести право потребителей на получение полной, своевременной и достоверной информации о приобретаемых товарах, работах или услугах, о продавце, возможность полного возмещения убытков и компенсации морального вреда, альтернативная подсудность, неустойки в размере 1% и 3% за нарушение контрагентом своих обязательств, освобождение от уплаты пошлины при цене иска до 1 млн руб (ст. 12 Закона № 2300-1, подп. 13 п. 1 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ). Указанные гарантии носят императивный характер и не могут быть изменены или исключены в договоре с потребителем (ст. 422 ГК РФ).

На практике для обеспечения потребителей полной и достоверной информацией об оказываемых услугах необходимо соответствующие сведения разместить на сайте гостиницы, на ресепшн и в других предназначенных для этого местах (рестораны, гостиничные номера, лифты и др.), а в бланке регистрационной карты сделать отметку об ознакомлении гостя со всей информацией. Его подпись в данном документе будет означать получение необходимой информации и согласие с порядком и условиями предоставления услуг (Апелляционное определение Центрального районного суда г. Волгограда от 09.03.2011 по делу № 11-62/2011г.).

В частности, потребитель вправе в любое время до исполнения договора в полном объеме отказаться от дальнейшего проживания в гостинице и потребовать возврата части внесенной суммы за вычетом фактически понесенных расходов отельеров (Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 29.02.2016 № 33-3305).

Такое право прямо предусмотрено п. 1 ст. 782 ГК РФ и может быть реализовано в любое время, как до начала оказания гостиничных услуг, так и в процессе их предоставления (Апелляционное определение Ленинского районного суда г. Курска от 14.01.2016 по делу № 11-14/5-2016 год). Его нельзя ограничить или исключить (Апелляционное определение Первомайского районного суда г. Мурманска от 12.09.2012 по делу № 2-263/2012), в том числе путем установления требований к форме и порядку отказа (Апелляционное определение Верховного суда Чувашской Республики от 24.12.2014 по делу № 33-4828/2014). Нельзя установить за его совершение неустойку или отступное (решение Курчатовского районного суда г. Челябинска от 28.06.2016 по делу № 2-2783/2016). Любые такие условия могут быть признаны недействительными как ущемляющие права потребителей (Апелляционное определение Правобережного районного суда г. Липецка от 30.12.2014 по делу № 11-97/2014г.).

Пример 1

В правилах проживания одного из анапских отелей содержится условие о том, что возврат суммы за отказ от дальнейшего оплаченного проживания производится с удержанием 30% от общей суммы оплаты.

Такое условие ущемляет право потребителя на односторонний отказ от договора на предоставление гостиничных услуг, поэтому является ничтожным и не влечет никаких правовых последствий.

Помимо обращения в суд потребитель за защитой своих нарушенных прав может обратиться в территориальное подразделение Роспотребнадзора, в прокуратуру, которая осуществляет общий надзор за соблюдением законодательства РФ всеми участниками гражданского оборота и публичными органами, в Следственный комитет РФ в соответствии со ст. 44 Федерального закона от 28.12.2010 № 403-ФЗ «О Следственном комитете Российской Федерации» и ст. 21—22 Федерального закона от 17.01.92 № 2202-1 «О прокуратуре Российской Федерации» (Определение ВС РФ от 17.08.2016 № 127-КГПР16-4).

Материалы административных проверок потребитель вправе использовать в дальнейшем в качестве доказательств при судебной защите своих прав и законных интересов.

Контрольные органы вправе выдавать отельерам предписания и выписывать штраф, но не могут их обязать к изменению условий договора и исполнению обязательств, поэтому с указанными целями потребитель должен обращаться в суд.

Для возврата части уплаченной за проживание денежной суммы потребитель должен именно отказаться от гостиничных услуг, подав соответствующее заявление на ресепшн гостиницы, отправив по почте телеграмму или иным способом при отказе принять у него заявление (Определение Щербиновского районного суда Краснодарского края от 08.06.2016 по делу № 11-13/2016).

В заявлении желательно не ограничиваться указанием на то, что клиент выезжает раньше, хотя суды и приравнивают такую формулировку к фактическому отказу от договора (Определение Щербинского районного суда Краснодарского края от 08.06.2016 по делу № 11-13/2016). Аналогичной позиции суды придерживаются и в отношении отказа от заявки, брони (постановление ФАС Северо-Западного округа от 06.12.2010 по делу № А56-7735/2009), проведения мероприятия, на время которого были забронированы номера (постановление ФАС Северо-Западного округа от 09.04.2007 по делу № А13-6327/2006-09), и других подобных формулировок. Лучше четко и недвусмысленно указывать в заявлении именно на прекращение отношений.

В ином случае при отсутствии доказательств такого отказа, в частности, если он содержит неясные формулировки (например, не явно выраженное намерение отказаться от договора, а просьба его расторгнуть, что не равнозначно самому отказу), гостиничные услуги подлежат оплате за весь заявленный период проживания (Апелляционное определение Первомайского районного суда г. Мурманска от 10.07.2015 по делу № 11-73/15).

Простой выезд гостя из предоставленного ему гостиничного номера без каких-либо объяснений по этому поводу не освобождает его от обязанности оплатить проживание, поскольку в оплаченный период он в любом случае всегда был вправе вернуться в номер, и гостиница ему должна обеспечить такую возможность (Апелляционное определение Московского городского суда от 16.05.2016 по делу № 33-17464).

Пример 2

Суд оставил без удовлетворения требование клиента о возврате уплаченной стоимости за проживание в номере, который он освободил, поскольку в доказательство фактического освобождения номера тот представил только лишь простую копию счета, на котором администратор проставил ему отметку о фактическом времени выезда из гостиницы. Между тем отсутствие оригинала документа исключает возможность при оценке копии проверить его тождество.

Кроме того, несмотря на указанную отметку на копии счета, фактически истец освободил номер значительно позже, поскольку в нем оставались его вещи. При таких обстоятельствах суд указал на то, что оснований для возврата гостю уплаченной им суммы не имеется.

(Определение Московского городского суда от 18.02.2014 № 4г/8-1100)

В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. Поскольку такая норма прямо закреплена в подп. «а» п. 15 Правил, гость лишен возможности истребовать обратно удержанную с него плату, гостиница вправе ее получить (Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 01.03.2016 № 33-3053/2016).

Исходя из сложившейся судебной практики, такую плату суды не снижают на основании ст. 333 ГК РФ. И обозначение удерживаемой суммы как штрафа не меняет ее правовой природы именно как платы за простой номера (Апелляционное определение Суда Ненецкого автономного округа от 21.04.2015 по делу № 33-61/2015г., решение Нарьян-Марского городского суда Ненецкого автономного округа от 24.02.2015 по делу № 2-60/2015). Хотя лучше не использовать такое понятие во избежание споров.

Обратите внимание!

В отношениях с заказчиками-коммерсантами отельеру в принципе невыгодно при незаезде клиентов устанавливать только плату за простой номера за одни сутки, которая является специальной гарантией для потребителей, а следует взимать плату за весь период, если вовремя не была заявлена аннуляция брони.

Клиент, соответственно, не вправе потребовать возврата удержанной суммы ни от гостиницы, ни от своего обслуживающего банка, учитывая, что поручение списать денежные средства в счет оплаты стоимости услуг он ему дал добровольно при гарантированном бронировании (Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 18.06.2013 № 33-8417/13), которое значительно упрощает жизнь гостиницам.

Гарантированное бронирование

При гарантированном бронировании банк не вправе контролировать использование им своих денег на счете клиента и вводить для него какие-либо ограничения по поводу распоряжения его имуществом (Определение Московского городского суда от 10.12.2013 № 4г/9-11834/2013).

Сказанное касается оплаты как самого проживания в гостинице, так и иных услуг, заказанных клиентом: питания, экскурсионного обслуживания, услуг прачечной и химчистки и др. (решение Нарьян-Марского городского суда Ненецкого автономного округа от 24.02.2015 по делу № 2-60/2015).

Авторизация применительно к расчетам, осуществляемым посредством банковских карт, представляет собой разрешение, предоставленное банком-эмитентом для проведения операций с банковской картой.

Схематично эта процедура выглядит следующим образом: торговые организации, принимая банковскую карту к оплате, отправляют через банк-эквайрер в банк-эмитент запрос на подтверждение платежа. Если на карточном счету держателя банковской карты достаточно денежных средств для оплаты товаров, услуг, производится авторизация и на счете владельца банковской карты блокируется денежная сумма в пределах авторизированной суммы.

Данные о проведенных операциях включаются в специальный реестр платежей, которые после обработки отсылаются банку-эмитенту. На основании полученных данных банк-эмитент списывает средства со счета держателя карты для перечисления на счет организации торговли.

Таким образом, между авторизацией платежа и фактическим списанием денежных средств со счета владельца карты имеется определенный промежуток времени. При этом с момента авторизации между банком и торговой организацией, принявшей банковскую карту к оплате, возникает самостоятельное обязательство.

Поскольку клиент в добровольном порядке вступает в договорные отношения с отельером при бронировании номера через его сайт), предоставляя им самостоятельно все необходимые реквизиты банковской карты, которые позволяют им на законных основаниях провести сначала авторизацию, а затем списание денежных средств со счета в качестве оплаты заказанных клиентом для себя услуг, у его банка отсутствуют правовые основания для неисполнения спорных операций.

В данной ситуации с учетом существующих правил международных банковских платежей и принятых клиентом правил бронирования никакие последующие после бронирования и предоставления необходимых сведений о своей карте для производства расчета отелю действия клиента, в том числе по блокировке карты, не отменяют и не могут отменить операции как по авторизации суммы на счете, которая имело место до того, как карта была заблокирована, так и по списанию денежных средств со счета (решение Железнодорожного районного суда г. Екатеринбурга от 14.05.2015 по делу № 2-1931/2015).

Исключение составляет случай, когда гостиницей был нарушен порядок оформления торговой операции (например, не снят оттиск карты клиента), что дает право последнему инициировать процесс ее отмены и возврата денег. Банк, по решению соответствующей платежной системы вернувший клиенту на счет денежные средства, в дальнейшем сумму отмененной трансакции списывает со счета гостиницы, которая не получила согласие клиента на использование средств на счете его карты (постановление АС Северо-Западного округа от 22.09.2016 по делу № А56-74089/2015).

Отказ от гостиничных услуг

Клиент вправе от гостиничных услуг отказаться как немотивированно в одностороннем внесудебном порядке с компенсацией гостинице только фактически понесенных ею расходов (п. 1 ст. 782 ГК РФ), так и по иным основаниям, например, вследствие антисанитарного состояния номеров и несоответствия услуг установленным требованиям. В такой ситуации, правда, клиент будет в случае спора доказывать, действительно ли у него имелись основания для отказа от договора (решение Темрюкского районного суда Краснодарского края от 18.11.2013 по делу № 2-2322/2013г.).

Поэтому проще отказаться от договора немотивированно либо указать сразу несколько оснований для отказа, а затем требовать возврата всей уплаченной суммы без вычета фактически понесенных расходов. Ведь заказчик по договору возмездного оказания услуг должен оплачивать только те услуги, которые оказаны ему с надлежащим качеством, соответствуют закону, условиям договора и обычно предъявляемым требованиям.

За нарушение семидневного срока возврата уплаченной за неоказанные услуги денежной суммы потребитель вправе в судебном порядке помимо нее также взыскать с гостиницы штрафные проценты по ст. 395 ГК РФ (Апелляционное определение Московского городского суда от 20.11.2015 по делу № 33-43463), компенсацию морального вреда, свои издержки, связанные с ведением судебного дела, и штраф в размере 50% от всех удовлетворенных исковых требований.

За нарушение гостиницей срока исполнения отдельных требований потребителя (соразмерное уменьшение платы за некачественные услуги, возмещение разницы в стоимости заказанных и не предоставленных гостиничных услуг по вине гостиницы и стоимости проживания у другого отельера) он вправе поставить вопрос о взыскании неустойки в порядке и в размере, которые предусмотрены ст. 31 Закона № 2300-1.

При оценке требования истца о соразмерном снижении платы за некачественно оказанные гостиничные услуги (например, отсутствие кондиционера, плохое состояние номера, отсутствие других заявленных параметров качества) суд учитывает общую стоимость услуг за весь период размещения, а не за конкретные даты, в которые имело место их некачественное оказание, поскольку проживание в гостинице в течение определенного периода времени представляет собой единую услугу, а не несколько услуг (Апелляционное определение Хорошевского районного суда г. Москвы от 29.08.2014 по делу № 11-97/2014).

При некачественном оказании гостиничных услуг потребитель не вправе требовать возврата всей уплаченной за них суммы, поскольку фактически он их получил, и может ставить вопрос только о соразмерном уменьшении их стоимости, если только отказ от услуг не был заявлен незамедлительно в день заселения в номер при обнаружении недостатков (Решение Темрюкского районного суда Краснодарского края от 18.11.2013 по делу № 2-2322/2013г.).

Пример 3

Суд отклонил иск о возврате стоимости гостиничных услуг по причине их некачественного оказания в связи с проведением в гостинице ремонтных работ. Истец утверждал, что из-за шума ему были причинены серьезные неудобства, поэтому гостиничные услуги он оплачивать в такой ситуации не должен. Однако суд с такой позицией не согласился, отметив следующее. Несмотря на то что в гостинице велись ремонтные работы, истец договор об оказании гостиничных услуг не расторгал, все услуги в полном объеме получил.

Сами ремонтные работы осуществлялись в пределах общеустановленных норм и правил, шум не носил постоянного характера. Суд даже не посчитал обоснованной ссылку истца на то, что до него исполнителем заблаговременно не была доведена информация о проведении в гостинице ремонта, просто отметив по этому поводу, что, проживая в гостинице и будучи осведомленным о ремонте, в разумный срок не отказался от договора. Претензию в адрес гостиницы по факту некачественных услуг истец направил спустя лишь значительное время после полного исполнения договора. Суд пришел к выводу об отсутствии оснований для удовлетворения иска о возврате уплаченной за оказанные и принятые гостиничные услуги.

(Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 29.02.2016 № 33-3305).

По поводу всех выявленных недостатков потребитель должен обращаться к исполнителю с претензиями, оставлять отзывы в книге жалоб и предложений, обращаться в правоохранительные органы с четким указанием всех недостатков (Апелляционное определение Яковлевского районного суда Белгородской области от 10.09.2014 по делу № 11-18/2014, решение Новопокровского районного суда Краснодарского края от 21.05.2014 по делу № 2-248/2014).

В ином случае оснований для возврата ему денег не имеется (Апелляционное определение Хорошевского районного суда г. Москвы от 29.08.2014 по делу № 11-97/2014). Считается, что потребитель принимает предложенный ему для проживания номер (заочное решение Белореченского районного суда Краснодарского края от 12.10.2012 по делу № 2-1121/12).

Особенности публичного договора

При формировании условий размещения в гостинице следует учитывать, что отельер работает на условиях публичного договора, что означает его обязанность заключить такой договор со всеми, кто к нему обратится (ст. 426 ГК РФ). Он не вправе отказать в заселении в гостиницу при наличии такой возможности, не вправе вводить какие-либо не предусмотренные законом запреты и ограничения, использовать дифференцированный подход в тарифной политике.

Тарифы на гостиничные услуги не являются государственными регулируемыми ценами, устанавливаются гостиницами свободно с учетом спроса, произвольное вмешательство публичных органов власти в вопросы ценовой политики хозяйствующего субъекта недопустимо, за исключением отдельных случаев, прямо установленных законом. Однако утвержденные тарифы на гостиничные услуги должны быть одинаковы для неопределенного круга потребителей, то же самое касается и различных бонусов и иных маркетинговых акций (п. 2 письма Роспотребнадзора от 11.01.2016 № 01/37-16-29 «О разъяснении отдельных положений Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»).

Вместе с тем, как неоднократно отмечал Конституционный суд РФ в своих судебных актах, однородные по своей юридической природе отношения должны регулироваться одинаковым образом.

Соблюдение конституционного принципа равенства (ст. 19 Конституции РФ), гарантирующего защиту от всех форм дискриминации при осуществлении прав и свобод, означает, помимо прочего, запрет вводить такие ограничения в правах лиц, принадлежащих к одной категории, которые не имеют объективного и разумного оправдания (запрет различного обращения с лицами, находящимися в одинаковых или сходных ситуациях).

Любая дифференциация, приводящая к различиям в правах граждан в той или иной сфере правового регулирования, должна отвечать требованиям Конституции РФ, в соответствии с которыми такие различия допустимы, если они объективно оправданны, обоснованны и преследуют конституционно значимые цели, а для достижения этих целей используются соразмерные правовые средства (постановления КС РФ от 20.07.2016 № 17-П, от 08.12.2015 № 32-П и др.).

В публичном договоре цена товаров, работ или услуг должна быть одинаковой для потребителей соответствующей категории. Иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей (ветераны ВОВ и боевых действий, инвалиды и др.)² . В связи с этим на одни и те же гостиничные номера с одинаковым пакетом услуг не могут быть установлены разные цены для различных потребителей (постановление ФАС Московского округа от 19.07.2000 № КА-А40/2955-00).

Отметим также, что в качестве доказательств отсутствия возможности вселить гостей в гостиницу могут быть представлены квитанции об оплате и иные платежные документы, заполненные и подписанные гостями анкеты и другие документы, достоверно подтверждающие факт заселения.

Выяснение судом вопроса о наличии возможности размещения в гостинице всегда разрешается уже по факту отказа. Поэтому такие доказательства, как договор на предоставление гостиничных услуг, заявки на бронирование номеров с отметкой об их принятии, не учитываются, поскольку сами по себе достоверно не подтверждают факт отсутствия свободных гостиничных номеров на момент обращения гостей (Апелляционное определение Московского городского суда от 02.08.2016 по делу № 33-25030).

Дополнительные услуги за плату

Гостиница не вправе навязывать своим клиентам дополнительные услуги за плату (страхование, экскурсионное обслуживание и др.). У них всегда должно быть право свободного выбора получаемых услуг и возможность отказаться от них (раздел VI письма Государственного комитета РФ по строительству и жилищно-коммунальному хозяйству от 16.02.2001 № ВР-738/12 «О правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»).

Исключение — когда тот или иной продукт является составной частью гостиничной услуги.

Например, проживание в номере с предоставлением завтрака.

Или другая ситуация, когда клиент воспользовался определенной сопутствующей услугой, которая в силу характера и особенностей ее оказания не требует выражения его воли.

Так, оставление вещей в номере после выезда из него влечет обязанность оплатить их хранение по утвержденному в гостинице прейскуранту (решение АС Челябинской области от 07.12.2012 по делу № А76-19794/2012).

Отношения с заказчиками-коммерсантами

В отношениях с заказчиками-коммерсантами гостиница наделена большей свободой усмотрения, чем с потребителями, и вправе предусматривать в заключаемых с ними договорах выгодные для себя условия. Например, неустойка за просрочку оплаты, солидарная ответственность компании за виновные действия ее сотрудников и клиентов, подсудность по месту своего нахождения с отнесением всех судебных расходов на заказчика и др.

Но если заказчик направил заявку на бронирование номеров не для себя, а для других клиентов, данное обстоятельство само по себе еще не свидетельствует о том, что он выступает в качестве предпринимателя, поскольку это нельзя оценивать в качестве безусловного доказательства совершения сделки с целью извлечения прибыли (решение Гагаринского районного суда г. Москвы от 29.05.2015 по делу № 2-2852/2015).

В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда клиента-коммерсанта в рамках договорных отношений отельер вправе взимать плату в полном объеме, а не только за первые сутки, либо установить ее за первые сутки, но в повышенном размере. В рассматриваемой ситуации Правила не подлежат применению.

В договоре с заказчиком-коммерсантом гостиница может установить фиксированные цены с условием о своем праве их в одностороннем порядке изменить в любое время с предварительным или последующим уведомлением об этом заказчика по любым доступным каналам связи, и такой порядок изменения цен не противоречит закону (постановление ФАС Северо-Западного округа от 06.08.2013 по делу № А56-42439/2012).

В договоре с коммерсантом гостиница может также предусмотреть условие о своем праве на получение компенсации (платы) за отказ заказчика от исполнения договора в виде определенной суммы или части причитающегося ему вознаграждения. Это допускается п. 4 постановления Пленума ВАС РФ от 14.03.2014 № 16 «О свободе договора и ее пределах», при условии, что данная плата помещена в раздел о вознаграждении и не рассматривается как мера ответственности.

При отсутствии в договоре такого условия заказчик сможет в любое время в одностороннем внесудебном порядке отказаться от договора с оплатой гостинице только фактически понесенных ею расходов (п. 1 ст. 782 ГК РФ), которые еще предстоит доказать.

Названные правовые последствия прекращения договора на оказание гостиничных услуг влечет только его расторжение по инициативе заказчика.

Простое освобождение его клиентами или сотрудниками номера раньше срока само по себе не означает, что они именно отказались от дальнейшего проживания, поскольку без расторжения договора номера за ними сохраняются в течение всего оплаченного периода проживания, что дает гостинице право сохранить за собой полученную плату (п. 1 ст. 779 ГК РФ).

Сказанное касается как заказчиков-коммерсантов, так и обычных потребителей: без ясного и определенно выраженного отказа от гостиничных услуг договор не может считаться расторгнутым.