ECM vs BPM — лыжи или сноуборд. Что выбрать для управления бизнес-процессами?

Рост сложности и непредсказуемости окружающей среды и вызванное этим усложнение внутренних бизнес-процессов предприятий ставят перед ними задачи описания и оптимизации бизнес-процессов, а для этого необходимо соответствующее программное обеспечение. В основном выбор падает на системы класса ECM (Enterprise Content Management, комплекс приложений для управления корпоративным контентом) и BPM (Business Performance Management, управление эффективностью бизнеса). За маркетинговой оболочкой предприятиям сложно найти реальные различия между ними, ведь обе системы предназначены для работы с бизнес-процессами. Чем ECM отличается от BPM? На какие задачи и категории пользователей они ориентированы? Какую систему и по каким критериям выбрать? На эти и другие вопросы отвечает Максим Диденко, руководитель проектов компании DIRECTUM.

Понять, что процессы перестали работать на прибыль, несложно. Частые срывы сроков поставок, нарушение обязательств перед партнерами и заказчиками, чрезмерная загруженность руководителей — с большой долей вероятности, все это из-за «плохих» процессов. Рано или поздно внутренние сложности проявляются и внешне: снижается лояльность клиентов и имидж компании на рынке.

Когда управление компанией требует новых подходов и инструментов, заходит речь об оптимизации процессов.

Все ли процессы стоит оптимизировать?

Казалось бы, оптимизация должна затронуть всю деятельность компании. Однако, описание всех процессов — объемная задача, которая отнимает много времени даже на первоначальное составление схем. Описание процессов крупной компании (свыше 500 сотрудников офиса) может занять шесть и более месяцев. За это время процессы уже успеют поменяться. В первую очередь моделировать следует ключевые процессы, которые влияют на основную деятельность (прибыль) компании, и лишь потом принимать решение о необходимости изменений в других процессах.

Описание, или моделирование, — это всего один из этапов управления процессами (см. рис. 1). Грамотно смоделированная схема процесса становится основой эффективного исполнения. На этапе исполнения подключаются сотрудники предприятия, и тогда можно оценить корректность процесса и собрать данные для последующего анализа. На этапе анализа выявляются «узкие» места и точки улучшения.

Регламенты в компании изменяются часто и управление изменениями в бизнес-процессах — непрерывная работа. Поэтому в последнее время более актуальным становится не вопрос описания процессов, а возможности их быстрого изменения и быстрый запуск в работу новых моделей без простоя системы.

В эпоху цифровизации описывать процессы на бумаге уже не особо эффективно (разве что описать первичную модель процесса в рамках обсуждения). Гораздо удобнее использовать специализированные информационные системы, которые предоставляют инструменты моделирования. И уж тем более управление исполнением процесса и его анализ стоит поручить системе.

Но все же надо отметить, что часто гораздо больше времени отнимает обдумывание, как поменять процесс, чтобы ничего не сломалось, чем его настройка в системе. Поэтому скорость внесения изменений зависит больше от готовности бизнеса меняться, а не от возможностей системы.

Почему только ECM- и BPM-системы?

Разобравшись в этапах управления процессами, можно проанализировать возможности нескольких классов систем (см. табл. 1).

Возможности разных классов систем для управления бизнес-процессами (таблица 1)

Класс	Моделирование	Исполнение	Анализ
Системы бизнес-моделирования	+		+
BPM	+	+	+
ECM	+	+	+
ERP		+
Специализированные (CRM, HRM…)		+
BI			+

Системы бизнес-моделирования, как следует из названия, предназначены для моделирования бизнеса сверху вниз: от стратегических целей, оргструктуры и ключевых показателей эффективности KPI до детальных процессов, вплоть до генерации инструкций и регламентов.

BPM-системы предназначены для управления процессами. Как правило, они имеют средства моделирования с использованием нотаций, средства исполнения и инструменты анализа.

ECM-системы также реализуют концепцию BPM. Управление потоками работ (workflow) — одна из ключевых компонент ECM. Gartner даже предложила заменить ECM на Сontent Services (контент-сервисы), предположив, что «к 2020 году приложения для контент-сервисов заменят традиционные ECM в 25% крупных предприятий». К системам управления контентом предъявляются новые требования. В частности, они должны быстро разворачиваться и легко обновляться, стандартизировать разрозненные входящие потоки и напрямую связывать их с основными бизнес-процессами.

ERP-системы поддерживают процессы, правда, своеобразным образом. Объекты системы создаются один за другим, связываются друг с другом, меняют статус — так ведется обработка документа. В BPM- и ECM-системах пользователь выполняет определенное задание на шаге процесса, а в ERP-системе — ищет документ или объект с нужным статусом в реестре и обрабатывает его.

Специализированные системы (CRМ, HR и др.) закрывают все этапы управления процессами лишь в связке с другими решениями, но сами по себе предназначены для решения узких прикладных задач.

BI–системы моделирования могут более глубоко работать с данными, выявлять более сложные закономерности. Для этого в них только нужно выгрузить показатели процессов из других систем.

Очевидно, что все этапы управления процессами поддерживают лишь два класса — ECM- и BPM-системы.

Как описать процесс, чтобы он был понятен аналитику и бизнес-заказчику?

Процессы, как правило, описывают с помощью нотаций. Среди аналитиков наиболее популярные на сегодняшний день IDEF0, EPC, BPMN:

• IDEF0 применяется для верхнеуровневого моделирования бизнес-процессов. С ее помощью хорошо показывать состав процессов организации и их связи;

• нотация EPC (Event-Driven Process Chain — событийная цепочка процессов) используется для описания процессов нижнего уровня, то есть ее можно применять для моделирования отдельных процессов компании. Старт процесса начинается с некоторого события — получения документа или отправки заявления. Процесс идет сверху вниз и в нем перемешаны как исполнители, так и блоки событий;

• BPMN — нотация моделирования бизнес-процессов (от англ. Business Process Modeling Notation), является, пожалуй, самой популярной и распространенной нотацией, также предназначена для рисования конкретного процесса. В ней выделены дорожки для участников процесса и можно наглядно видеть, как процесс переходит от одного исполнителя к другому.

Полноценная поддержка нескольких нотаций есть только в системах бизнес-моделирования. Но на этапе моделирования главное — создать «читаемый» бизнес-процесс, чтобы его логика была абсолютно понятна. Вполне допустимо, что система не поддерживает общепринятую нотацию, но позволяет нарисовать вполне читаемый процесс.

Аналитикам необходимо не только нарисовать процесс, но и согласовать его с бизнес-заказчиком. На проектах внедрения мы много раз сталкивались с тем, что нотации и схемы привычны и понятны в основном аналитикам и разработчикам. Для согласования процесса с бизнес-заказчиком и руководителями часто используются более простые и наглядные средства и форматы: упрощенные схемы с «человечками», презентации, таблицы Excel (например, для матрицы согласования). Для рисования и согласования схем подходит любой удобный инструмент, лишь бы он был понятен и удобен участникам.

Можно ли настроить процесс без программирования?

В системах BPM и ECM основная задача — задать исполняемый процесс. Когда процесс сложный сам по себе, его моделирование и последующая настройка — дело непростое. Однако многие разработчики BPM-систем заявляют, что можно все реализовать без программирования. Так ли это?

Как показывает наш опыт, моделирование и настройка маршрутов без программирования, то есть силами аналитика, возможны, когда речь идет о простых процессах, например, с малым количеством участников. Сложные или сквозные процессы, которые затрагивают несколько систем, реализуются с помощью программирования, потому что необходимо вычислять динамические роли исполнителей или разрабатывать интеграцию с другими системами предприятия.

К тому же в некоторых случаях написать пару строк кода бывает проще, чем разбираться в большом количестве сочетаний блоков нотации и взаимосвязей между ними в системе. Большинство аналитиков имеют навыки написания простого кода для задания правил работы процесса. Либо может быть другой вариант: разработчик программирует какие-то типовые блоки (вычисление ролей, интеграцию с другими системами), а аналитик из этих блоков уже «собирает» готовые процессы.

Совсем без программирования обойтись сложно, поэтому при выборе системы оценивать простоту настройки процессов нужно не только с точки зрения визуальных инструментов, но и с точки зрения языка разработки: насколько он понятен и прост в освоении.

Исполнение и наполнение процесса. От чего идти — от контента или процесса?

Любой процесс сопровождается каким-то контентом: документы, записи или некоторые формы. Причем процесс может начинаться с создания документа (отправка счета на оплату, согласование договора), а может и наоборот — когда контент появляется в ходе исполнения процесса (выдача справки НДФЛ).

Пример с выдачей справки НДФЛ интересен еще и тем, что процесс этот сквозной, проходящий через несколько систем: документ формируется в одной системе (системе расчета заработной платы), а исполнение самого процесса происходит в другой (ECM или BPM). То есть для прохождения процесса нужна интеграция систем, в противном случае, пользователю придется работать с несколькими решениями. Такой вариант имеет право на существование, но только если действия разовые.

Процесс и контент неразрывны, поэтому система должна иметь инструменты комфортной работы как с процессом, так и с контентом: логичные формы для ввода параметров, автоматическое формирование каких-то объектов, встроенные маршруты движения документов и др.

Не надо также забывать, что далеко не все действия сотрудников происходят в рамках процессов. И нужно иметь возможность обратиться к контенту (документу, запросу) и вне его. Например, найти повторно документ, который был создан в ходе процесса.

Мониторинг и анализ процессов. Какие возможности предоставляют системы?

Получить информацию о реальном ходе процесса можно только из систем со встроенным механизмом workflow, где каждый шаг процесса — это отдельное задание пользователю или системе (если шаг процесса выполняется автоматически) со сроком выполнения и прочими характеристиками. Так можно выявить «узкие» места или лишних участников, и на основе этого принять решение о вносимых изменениях.

Представить результаты анализа можно в виде отчетов или виджетов (виджет — это небольшой графический элемент или модуль, отображающий важную и часто обновляемую информацию). На рисунках 2, 3 и 4 представлены примеры отчетов для анализа процессов: по ним легко определить, какие задачи отнимают больше времени, а какие чаще всего выполняются с нарушением срока. Все это инструменты верхнего уровня анализа, как правило, современные системы позволяют с каждого показателя «провалиться» в более детальный отчет.

Некоторые системы мониторят процессы в автономном режиме, и если возникают отклонения, например, в положенный срок не вернулся документ от контрагента, ответственным приходит уведомление.

Так что же выбрать: BPM или ECM?

Как уже отмечалось выше, процесс и контент неотделимы, поэтому грань между возможностями ECM- и BPM-систем очень тонка. Вендоры стремятся предоставить заказчику комплексное решение по исполнению процессов и управлению контентом, причем с ориентацией на конкретные бизнес-задачи: работа с договорами, процессы канцелярии, автоматизация финансового архива или проектного документооборота.

Как видно из табл. 2, оба класса закрывают все этапы управления процессами. В BPM-системе глубже проработаны средства моделирования, а в ECM — больше возможностей для удобной работы с контентом. При выборе системы компаниям следует смотреть на функционал каждого конкретного решения, потому что даже заявленные в рамках одного класса системы имеют очень разную функциональность.

Сравнение возможностей ECM- и BPM-систем (таблица 2)

Функция	ECM	BPM
Редактор процессов	+	++
Исполнение процессов	+	+
Произвольные задачи	+	+
Анализ процессов	+	+
Работа с контентом	++	+

Но прежде всего нужно решить, под какие задачи и для кого приобретается система:

• для аналитиков, которые анализируют или моделируют процессы?

• для большого количества пользователей, работающих по процессу?

• для решения конкретных бизнес-задач (управление договорами, продажами и т.д.)?

Если задача заключается в обеспечении правильного и эффективного исполнения процессов, то нужно обращать внимание не на графические редакторы и поддержку нотаций, а важно обеспечить пользователям удобное взаимодействие, простой и понятный интерфейс и развитые инструменты аналитики.

Всегда актуальны классические критерии выбора информационной системы:

• соответствие базового функционала потребностям заказчика и возможность адаптации системы под требования компании;

• масштабируемость системы и развитые интеграционные механизмы, т.к. система должна органично встраиваться в общую ИТ-инфраструктуру компании;

• проработанность технологии внедрения и варианты дальнейшей поддержки и сопровождения решения;

• стоимость программного обеспечения и услуг.

Таким образом, система выбирается исходя из задач бизнеса и заложенного бюджета.

Лыжи или сноуборд — ECM или BPM — не так важно, главное — двигаться вперед и справляться с новыми вершинами.