Где использовать «живой» персонал, а где можно воспользоваться технологиями, чтобы уменьшить так называемый «человеческий фактор», — вопрос, который каждый день задают себе руководители. Это касается в первую очередь цифровизации работы с документами. Иногда толчком для начала полномасштабного проекта в области постановки системы электронного документооборота является проблема в процессах согласования документов. Опытом реализации проекта в этой области по этапам реализации проекта и его результатами делится бывший руководитель Юридического отдела Московской Пивоваренной Компании (МПК) Ольга Рыбцова.
Системы электронного документооборота (СЭД) не являются новым явлением в совершенствовании бизнес-технологий предприятия, но каждый проект по разработке СЭД ценен и по-своему уникален, так как многое зависит от специфики деятельности и масштабов предприятия. При этом исходным пунктом для создания целостной системы становится какая-то проблема в документообороте («узкое место»).
Система согласования документов как объект цифровизации
С развитием бизнеса рано или поздно появляется сложная система согласования документов. Где-то она выражается в проставлении специального штампа, где-то — в существовании отдельного листа бумаги. Но и в том, и в другом случае есть необходимость собрать мнения ключевых сотрудников компании о допустимости работы по каждому конкретному соглашению. И, как следствие, определенные сотрудники должны выступать в роли «бегунка», который ходит по кабинетам, собирая визы, разыскивая документы, уговаривая рассмотреть текст сейчас, а не потом. И даже получив долгожданные комментарии, такой ассистент-«бегунок» должен расшифровать почерк согласующего, понять, что же именно надо изменить в тексте, где и как, внести изменения в документ. В идеале получившуюся редакцию требуется согласовать еще и с тем самым бухгалтером/логистом/юристом, который дал замечания. Последнее часто остается на совести менеджера.
На конкретном примере крупного предприятия расскажем о проекте разработки СЭД.
Начало проекта: постановка задачи и требования к системе
Стремясь соответствовать требованиям самых современных пивоваренных заводов в Европе, Московская Пивоваренная Компания не могла остаться в стороне от цифровизации своих бизнес-процессов. В связи с большим объемом производства (примерно 5 млн гектолитров напитков в год) возникает и огромное количество документов (несколько десятков тысяч документов), требующих того или иного согласования. А планируемое строительство собственных дистрибьюторского и логистического центров увеличит поток бумажной работы. Встала задача разработки системы электронного документооборота (СЭД), включающей в себя продуманную систему согласования документов, которая бы учитывала требования пользователей и особенности бизнеса. Заказчиком проекта выступил финансовый департамент, а исполнителем был назначен юридический отдел, так как «узким местом» была именно трудозатратность согласования огромного количества документов.
При выборе программы, которая смогла бы упорядочить процедуры, затрагивающие документы, стратегическое значение имела платформа, на которой следовало реализовать решение. Необходимо было отойти от принципа «лоскутного одеяла», когда за каждый бизнес-процесс отвечает отдельная разработка. Единообразие продуктов являлось немаловажным фактором. При огромном разнообразии программных продуктов бизнес в редких случаях может ограничиться одним-единственным продуктом, и чем крупнее бизнес, тем пестрее может быть такое «одеяло». Поэтому предпочтение отдавалось поставщикам, которые предлагали если не одноплатформенные продукты, то хотя бы легко интегрируемые.
Особую ценность имела потребность к большой гибкости системы. Она должна была уметь запрашивать информацию у пользователей в процессе согласования и использовать введенные данные для изменения списка или очередности согласующих. Система также должна была обеспечить вовлечение только необходимых сотрудников для проектов любой сложности и не беспокоить тех, кто не нужен при согласовании. При этом хотелось оставить возможность самим сотрудникам добавить в цепочку согласующих должностных лиц дополнительных коллег — тех, чье согласование не обязательно, но желательно.
Кроме того, перед СЭД ставилась задача возможности запуска нескольких параллельных процессов одновременно в рамках одного проекта. Например, чтобы при подготовке документов для подачи искового заявления оплата госпошлины и связанные с этим субпроцессы, выполняемые сотрудниками одного отдела, происходили одновременно с процедурами подписания и отправки почтой оригинала искового заявления, исполняемые коллегами из другого подразделения. Но при этом важно было сохранить оба процесса в рамках одного процесса, чтобы заинтересованным пользователям не надо было искать и анализировать несколько документов: дело ведь одно, информацию надо получить комплексно и за несколько секунд.
Важной являлась необходимость получать уведомления в электронную почту о факте появления новой задачи для работы, а также возможность перейти в карточку согласования прямо из письма-уведомления.
Кроме того, поскольку заказчиком проекта являлся финансовый департамент, а исполнителем был назначен юридический отдел, требовалось некое готовое коробочное решение, с настройкой и внедрением которого справился бы сотрудник без специального ИТ-образования.
Проектная работа: от идеи к реализации
Первоначальная цель внедрения СЭД состояла лишь в замене менеджера-«бегунка» на программу, чтобы сэкономить время и силы сотрудников в пользу более ценной работы. Поэтому для составления первого блока маршрутов согласования было проведено три встречи с ключевыми специалистами, участвующими в согласовании именно договоров.
Управляющим проекта стал руководитель юридического отдела. Спустя год к нему присоединился штатный системный технолог для оперативного поддержания работоспособности системы и адаптации процессов к постоянно возрастающим потребностям пивоварни. Статистика показывает, что в среднем раз в неделю инициируется изменение какого-либо из существующих процессов или создание нового. Столь частые корректировки в нашем случае свидетельствуют о востребованности системы, о ее способности удовлетворить практически любой «каприз» пользователей, чтобы достичь результата быстрее и с более высоким качеством. А помнить обо всех причинах изменений цепочек согласований и их инициаторах помогает, как ни странно, маршрут по согласованию маршрутов.
Как известно, сотрудники компаний в большинстве своем склонны сопротивляться организационным изменениям, меняющим процессы, к которым они привыкли; их желания направлены на сохранение существующего порядка вещей. Поэтому залогом успеха цифровизации процессов согласования в компании стала серьезная административная поддержка: руководство было в первых рядах идеологов нововведения.
По мере готовности первого блока договоров к промышленной эксплуатации было проведено однократное обязательное обучение ключевых пользователей непосредственной работе с программой. Но поскольку пользователи оценили интерфейс как «интуитивно понятный», последующих обучений остальных сотрудников не потребовалось.
Компания придерживается принципов соблюдения конфиденциальности и разделения уровней доступа к информации, поэтому система была настроена таким образом, чтобы сотрудники не могли видеть содержание документов, не относящихся к их компетенции. Фиксация системой не только каждого изменения карточки соглашения, но даже ее просмотра позволяет полностью контролировать доступ к информации.
Что дало внедрение этой системы предприятию в течение года эксплуатации?
Спустя два с половиной месяца после постановки задачи о внедрении СЭД первый блок договоров был настроен и запущен в промышленную эксплуатацию. Он представлял собой шесть групп документов. К исходу пятого месяца работы СЭД в ней происходило согласование всех новых договоров компании и любых соглашений к ним. Количество групп документов выросло в четыре раза.
Следующим шагом развития электронного документооборота стало издание внутреннего локального акта, придавшего действиям по согласованию документа статус неквалифицированной электронной подписи и разделившего уровни ответственности между уполномоченными на согласование сотрудниками. А положение о порядке подготовки, оформления, согласования и хранения договоров стало своего рода Соглашением об уровне оказания услуг (Service level agreement) для юридического отдела компании.
По мере доработки и актуализации отчетов системы стало очевидно, что компания кроме экономии времени сотрудников на розыск проекта договора и выяснение статуса согласования получила также актуальный реестр договоров и прилагающихся к ним документов, который можно было анализировать как в количественном, так и в качественном разрезе. А для того чтобы получить полную картину обо всех действующих договорах, в том числе и заключенных до внедрения СЭД, в систему были внесены все архивные договоры.
Через полгода с начала работы СЭД она охватила претензионную работу. Встроенная возможность системы формировать реестры в совокупности с дополнительными настройками технолога позволяет руководству двумя кликами получать отчеты для аналитики претензионных требований, относимых на затраты того или иного департамента.
Как СЭД стала наращивать свои функции через год эксплуатации?
Через год с момента запуска СЭД были настроены процессы для учета входа и выхода посетителей пивоварни (для ускорения выписки пропусков), а также в ней регистрировалась вся входящая и исходящая корреспонденция компании. Последнее учитывало кроме прочего способ отправки письма, и при необходимости запускался маршрут согласования повышенного расхода бюджета на пересылку.
Еще через год была переведена в систему и подготовка к судебной работе. Менеджер, руководитель, бухгалтер в любой момент времени могут увидеть текущий статус подготовки нужного им судебного процесса. Формирование отчета об активных и/или завершенных процессах нажатием одной кнопки оказалось очень удобным и быстрым способом получения информации при инвентаризации кредиторской и дебиторской задолженностей, при подготовке данных для аудитора, руководства, ключевых кредиторов компании.
Помимо замены бумажного согласования на электронное, система дала возможность ответить на вопрос, кто же задерживает договоры и действительно ли виноваты в этом юристы/бухгалтеры/финансисты/казначеи/логисты/менеджеры/кто-то иной (вычеркнуть ненужное). Теперь в любой удобной форме (таблицей, графиком, количеством времени в самой карточке соглашения) можно легко и быстро получить представление о «передовиках» и «слабых звеньях» среди согласующих должностных лиц. Это, помимо прочего, является удобным механизмом для отслеживания загруженности персонала, ключевых показателей эффективности сотрудников, от которых сильнее всего зависит скорость согласования договоров. Данная информация может также являться прозрачным инструментом для оценки тех, кто находится на испытательном сроке.
Возможность выгрузки в отчет текста комментариев является отличным механизмом для аналитики наиболее популярных замечаний, недостатков текста, потребностей клиентов или поставщиков. Такой анализ позволяет пивоварне быстро адаптироваться к пожеланиям и требованиям партнеров, быть более клиенто-ориентированной.
Новая СЭД как толчок для развития системы документооборота
По мере увеличения аудитории, вовлеченной в электронное взаимодействие, а также по факту расширения спектра документов, в отношении которых требуется какое-либо внутреннее согласование, мы задумались, что еще может столь гибкая и отзывчивая к нашим капризам система. Какие процессы, происходящие в компании, являются задвоенными, неэффективными, однообразными? С какими внутренними документами сотрудники по-прежнему стоят под дверью руководства в ожидании подписи или согласования?
Поэтому следующим этапом оцифровки потока документов стало начало интеграции СЭД с учетной системой компании. Первый охваченный процесс до цифровизации представлял собой цепочку ручных действий: собранные в учетной системе данные ответственный сотрудник выгружал в виде стандартных xls файлов, распечатывал, собирал несколько виз, на основании полученных документов вручную создавал иные файлы, снова получал подписи, потом, возвращаясь к учетной системе, осуществлял необходимые утверждения в ERP. На это уходило около недели в лучшем случае. Документы порой приходилось подписывать с запозданием.
Связка учетной системы и СЭД позволила настроить печатные формы нужного формата и содержания, их последующую выгрузку нажатием одной кнопки из ERP сразу в карточку проекта, в которой осуществлялось одновременное согласование ответственными сотрудниками, а после утверждения соответствующего результирующего приказа и подписания его усиленной электронной цифровой подписью данные автоматически выгружались через шлюз обратно в учетную систему, уже разблокированные для дальнейших бухгалтерских операций. Вся цепочка операций по списанию порчи, боя стала осуществляться в режиме реального времени и занимать несколько часов.
Информация о дебиторской задолженности есть в учетной системе и есть в СЭД? Да, именно так. Для облегчения работы бухгалтера и юриста и при получении проектом в СЭД определенного статуса нужная информация в бухгалтерию теперь передается автоматически.
Сотрудники вводят одинаковые данные на клиентов и поставщиков в обе системы: в учетную и в СЭД? Интеграция обеих систем позволяет устранить и эту задвоенность. Достаточно ввести информацию в одну систему, вторая «заберет» данные и заполнит свои соответствующие поля точно таким текстом. Это не только экономит время, устраняет ошибку из-за «человеческого фактора», но и обеспечивает единообразие в поисковых полях, которые не регламентированы разрешительными документами контрагентов или законодательством, а зависят только от фантазии сотрудника, осуществляющего ввод.
Как и во всех компаниях, наша ERP не позволяет совершить отгрузку или оплату без утверждения соответствующей карточки. Для разблокирования карточки соглашения в учетной системе сотрудники проверяют практически ту же информацию, что и при анализе договора. Интеграция ERP с СЭД позволяет утверждать карточку контрагента и соглашения для оплаты или отгрузки по факту окончания соответствующей проверки в СЭД.
Архитектура решения после трех лет опыта эксплуатации
Спустя три года эксплуатации система уже представляла собой около 40 групп документов: входящая и исходящая корреспонденция, исковые и прочие судебные заявления, доверенности, приказы по основной и коммерческой деятельности, пропуска, регламенты процедур, банковские гарантии, договоры, документы отдела претензионной работы и иные. Было автоматизировано более 140 процессов согласования, а количество пользователей системы превысило 40% штатной численности.
Для подписания и согласования документов используются как неквалифицированные, так и усиленные квалифицированные электронные подписи.
Ежегодная нагрузка СЭД составляет свыше 38 000 объектов, и это не предел.
Какие направления развития СЭД возможны?
Очередным этапом развития системы в компании будет полная интеграция СЭД с учетной системой компании.
Изменилось законодательство и требуется более тщательный анализ добросовестности и надежности партнеров? Решить задачу позволит интеграция СЭД с сервисом проверки контрагентов. В рамках постоянно растущих требований и критериев оценки партнеров становится все более и более важно не только быстро провести проверку, но и сохранить результаты таким образом, чтобы информацию можно было быстро выгрузить из системы для аналитики или предоставления проверяющим органам и через год, и через три.
Настройка так называемого «конструктора документов» в рамках системы электронного документооборота позволяет не только автоматизировать работу со стандартными комплектами договорных документов, но также создать подробный реестр договоров через призму содержания документов, который будет наполняться в зависимости от условий формируемого договора. Так, запрос антимонопольного органа о предоставлении копий договоров, содержащих конкретные ограничения для сторон договора (например, эксклюзивность в том или ином виде), в отсутствие такого подробного реестра требует нескольких дней непрерывной кропотливой работы минимум двух сотрудников. Тогда как после завершения настройки системы получение реестра договоров по какому-либо критерию и выгрузка скан-образов только нужных договоров займут минуты. Получение списка клиентов, в чьи договоры включено условие неконкуренции, или договоров, в которых мы приняли на себя обязательства по соблюдению Закона Великобритании «О противодействии взяточничеству») (The Bribery Act, 2010), или контрагентов, у которых мы должны получить предварительное согласие на раскрытие информации третьим лицам, либо которых достаточно просто уведомить о факте раскрытия? Не проблема. Готовим письмо иностранному контрагенту и забыли, на каком языке должна вестись переписка? Достаточно заглянуть в карточку соглашения, нет необходимости листать скан договора и все дополнительные соглашения к нему в поисках нужной информации. Это и быстро, и удобно.
***
Каждое предприятие строит свою СЭД исходя из своих потребностей, но из нашего опыта, результатами успешной оцифровки документооборота, связанного с бизнес-процессами, могут стать такие положительные моменты.
-
Минимальные затраты сотрудников на сбор нужных согласований по документу. Полное отсутствие затрат времени на обзвон и обход согласующих должностных лиц, чтобы найти документ, узнать о завершении согласования, забрать соглашение с листом согласования и отнести следующему согласующему. Значительная экономия времени при параллельном согласовании, когда несколько человек могут не только иметь задачу на своем рабочем столе, но даже вносить изменения одновременно в один и тот же файл без потери корректировок того сотрудника, который сохранил файл раньше.
-
Прозрачность и оцифровка времени согласования документов, отсутствие «режима ожидания» для соглашения, приказа или иной бумаги, когда один сотрудник уже согласовал текст, но менеджер еще не забрал проект с листом согласования и не отнес его следующему согласующему.
-
Значительное сокращение времени согласования документов (с «неопределенно долго» до двух рабочих дней по нетиповым договорам на каждый этап, до одного рабочего дня по типовым договорам на этап). Стало возможным согласование типового договора менее чем за один рабочий день, а сбор виз по некоторым типам приказов стал измеряться в часах. Психологически горящие красным цифры просрочки исполнения задачи являются сильным мотивирующим фактором для согласующих не допускать задержек в рассмотрении документов.
-
Отсутствие потерь проектов документов.
-
Единая база документов в разных статусах согласования (включая отклоненные и причины отказа в согласовании или утверждении).
-
Поддержание версионности документов: в любой момент можно увидеть изменения, внесенные в любую редакцию документа; узнать, кем они были внесены; увидеть, как менялся документ в процессе редактирования; восстановить предыдущую версию.
-
Единая база хранения документов на контрагентов, возможность быстрого предоставления сканов на партнеров по запросам, например налогового органа или антимонопольной службы.
-
Экономия места на сервере электронной почты за счет отсутствия большого количества файлов при согласовании текста договора.
-
Возможность удаленного согласования договоров (через службу удаленных данных — RDS, мобильное решение). Возможность быстро согласовать договор, чтобы выйти на сделку с партнером, — это очень важный фактор в столь конкурентной среде, как пивная отрасль.