Прежде чем автоматизировать любой бизнес-процесс, необходимо сначала навести порядок в компании: выстроить систему бизнес-процессов, разработать или актуализировать регламенты, оптимизировать ключевые процессы. Как это сделать? Рассказывает Мария Давыдкина, начальник управления организационного развития и бизнес-процессов, дивизиона транспортной авиации, ПАО «ОАК» (Объединенная авиастроительная корпорация).
Предпосылки проведения аудита бизнес-процессов могут быть разные, например, новые стратегические цели компании (направления бизнеса), изменение структуры бизнеса (организационной структуры, зон ответственности), изменение внешней среды, рост конкуренции и требований клиентов. Следствием таких изменений является принятие решения о необходимости аудита бизнес-процессов. Частой причиной анализа бизнес-процессов является внедрение современных технологий (изменение информационного обеспечения бизнеса, автоматизация), при его отсутствии можно получить «хаос» в корпоративных информационных системах, поэтому так важно уделить ему внимание.
Автоматизация сама по себе не является самоцелью, основной ее целью является совершенствование бизнес-процессов, например, в части:
-
снижения затрат;
-
увеличения выручки;
-
оптимизации численности персонала (повышение производительности труда);
-
повышения качества продукции/услуг;
-
повышения удовлетворенности и лояльности внутренних и внешних клиентов;
-
«опрозрачивания», систематизации, выявления и устранения дублирующих/неэффективных функций.
Варианты подходов к анализу процессов
В зависимости от глубины и масштабов анализа бизнес-процессов возможны различные подходы. Например, если требуется более основательный и глубокий анализ, то стоит провести фундаментальный редизайн процессов. Такой анализ может проводиться в несколько этапов. Он может быть и верхнеуровневым, тогда используется диагностика высокого уровня, ведется поиск тех потенциалов совершенствования бизнес-процессов, где можно достичь быстрых результатов (quick wins — быстрых побед).
В зависимости от масштаба анализа, он может быть сфокусированным и широким. В случае сфокусированного анализа охватывается небольшое количество процессов, в целях оптимизации детальных процессов. Широкий спектр анализа подразумевает большое количество процессов с целью оптимизации функции. Но в таком случае анализ проводится более поверхностно.
Наглядно варианты подходов к анализу бизнес-процессов можно представить в виде матрицы (см. рис. 1).
Инструменты анализа эффективности бизнес-процессов
Инструментов анализа эффективности огромное количество, со своими плюсами и минусами, выделим основные из них.
Пожалуй, самыми популярными, простыми и доступными являются наблюдение, интервьюирование, изучение мнения фокус-группы, анкетирование, это позволяет собрать информацию о выполняемых функциях и операциях подразделений и отдельных сотрудников.
Еще одним популярным инструментом является бенчмаркинг, по сути это сравнительный анализ показателей бизнеса с лидерами рынка. Бенчмаркинг позволяет понять, как лидеры отрасли добиваются своих результатов.
К общедоступным и широко используемым инструментам можно отнести визуализацию информации о бизнес-процессах, для этих целей используются разные способы детализации, декомпозиции информации, блок-схемы процессов. Визуализация помогает понять процесс и получить общее представление о взаимосвязях между участниками процесса.
Классическим инструментом анализа является нормирование, оно позволяет оценить объем ресурсов, необходимых для осуществления бизнес-процессов.
В последнее время все чаще компании используют такой инструмент, как матрицу ответственности. Она представляет собой таблицу, где по горизонтальной оси перечислены все подразделения, а по вертикальной — перечень всех бизнес-процессов, подпроцессов, видов работ и зоны ответственности. На их пересечении ставится отметка об участии подразделения в данном процессе (подпроцессе, виде работ). Матрица дает наглядное представление об иерархической структуре подразделений.
Для анализа эффективности бизнес-процессов возможно также использовать ряд инструментов из области управления рисками. Например, для этих целей разрабатывают матрицу рисков и ответственности, которая позволяет получить общую картину по управлению ключевыми рисками процесса, а также позволяет оптимально распределять ресурсы и приоритеты. Матрица представляет собой по вертикальной оси перечень рисков, по горизонтальной — список бизнес-процессов, цветом (красным, желтым, зеленым) обозначается степень риска, связанная с выполнением процесса.
Пожалуй, к классическим инструментам анализа можно отнести также унификацию отчетных форм и шаблонов ввода информации. В результате унификации значительно сокращается количество документов/шаблонов ввода через приведение их к единообразию, что приводит к уменьшению ошибок и экономии ресурсов.
Все перечисленные инструменты могут быть автоматизированы (как и сами бизнес-процессы), в результате увеличивается скорость анализа бизнес-процессов (и время реализации бизнес-процессов), обеспечивается прозрачность бизнеса и контроль выполнения операций.
Инструменты оптимизации бизнес-процессов
В основе инструментов оптимизации находятся инструменты анализа, которые можно условно поделить на количественные и качественные (см. рис. 2). Результаты анализа позволяют сформулировать картину «как есть» и представить идеальную модель «как должно быть».
Для того чтобы изучить текущее состояние процесса, необходимо начать с изучения текущего регламента этого процесса. А при отсутствии регламента необходимо его разработать.
Предлагаю использовать инструмент контрольного опроса («check-list») регламента, с помощью которого можно проанализировать, насколько грамотно был разработан регламентирующий документ. Ниже представлены основные пункты такого чек-листа:
-
Есть ли в наличии раздел «Используемые термины (понятия и определения) и сокращения»?
-
Указан владелец бизнес-процесса (БП)?
-
Указан поставщик (инициатор) БП?
-
Краткое описание БП.
-
KPI БП позволяют рассчитать экономический эффект от BPI?
-
Участники БП.
-
Есть схема БП?
-
Указаны условия окончания БП и выходные данные/документы?
-
Заполнена матрица ответственности?
-
Есть ли детальное описание шагов БП?
-
Соответствует регламент процесса данным SIPOC?
-
Уровень детализации БП.
-
Указаны условия старта БП и исходные данные/документы (входы процесса)?
-
Указаны существующие нормативные документы, определяющие БП и/или его части?
-
KPI БП.
-
Указаны нормативы и/или цели по KPI БП?
-
Указаны клиенты (получатели результатов) БП?
-
Указаны нормативные сроки для БП и/или его этапов?
-
Определены условия перехода между подразделениями — участниками БП?
-
Документ актуализирован менее года назад?
-
Соответствует регламент процесса карте процесса?
-
Есть ли ссылки на отчеты для анализа эффективности процесса?
-
Перечислены ли ссылки на дополнительные документы в разделе «Приложения»?
В результате может быть разработан план оптимизации бизнес-процессов (табл. 1).
Очень важно описывать и учитывать ключевые риски проектов по повышению эффективности БП и способы их минимизации, пример представлен в табл. 2.
Основные факторы успеха проекта автоматизации бизнес-процесса
При автоматизации любых бизнес-процессов в компании основными факторами успеха являются:
Поддержка спонсора: для продвижения проекта необходим сильный независимый лидер, осознающий ответственность за успешность проекта. Также необходимо обеспечить поддержку проекта на уровне топ-менеджмента компании и вовлечь топ-менеджмент в процесс популяризации проекта в компании.
Мотивация и заинтересованность персонала: необходимость обеспечить информирование персонала, вовлечь и заинтересовать сотрудников, предоставлять им возможности обучения новым инструментам, собирать мнения и идеи по улучшениям.
Определение ролей: необходимо четко и ясно определить роли и разграничить ответственность между участниками проекта, а также определить единое для всех процессов компании направление повышения эффективности процессов.
Взаимодействие: необходимо обеспечить достаточный уровень взаимодействия специалистов различных функциональных направлений для обеспечения целостности подхода к повышению эффективности процессов.
Фокус на процессах, а не на технологиях: необходимо сфокусировать работы на повышении эффективности в первую очередь процессов, а не технологий (информационных систем, оборудования и пр.).
Фокус на ограниченном наборе критериев эффективности процессов: сфокусироваться на ограниченном наборе критериев эффективности процессов и рассматривать повышение эффективности бизнес-процессов как последовательный итерационный процесс, требующий регулярного контроля.
Единая методология: в начале проекта определить единые подходы и методики выполнения работ по проекту для обеспечения сопоставимости результатов работы отдельных групп участников проекта, упрощения подходов к анализу и обработке информации и т.д.
***
Не стоит инвестировать деньги в автоматизацию хаоса и ждать того, что все быстро заработает. Или платить консультантам, которые без вовлечения сотрудников нажмут волшебную кнопку, и бизнес станет эффективным. Со стороны самой компании требуются колоссальные усилия и методичный труд, в котором должны быть задействованы все сотрудники компании для улучшения своей деятельности и эффективности процессов и регламентов. Только тогда автоматизация даст свои результаты.