Есть много подходов к использованию компаниями такого ценного потенциала, как креативность сотрудников. О том, как организовать «Лабораторию идей», связать ее с мотивацией персонала, об особенностях коммуникации и обучения сотрудников рассказывает Инна Герасимова, руководитель направления по инновациям Дирекции процессного управления ПАО «БАНК УРАЛСИБ».
Сначала нами были определены основные цели и задачи, которые должна была решить «Лаборатория идей». А именно:
-
получение центральным офисом не только информации о проблемах, которые есть в региональной сети, но и предложений для их решения;
-
трасформация корпоративной культуры в сторону открытости изменениям;
-
создание инструмента для сотрудников, который позволит им влиять на происходящие в организации изменения.
А теперь поговорим подробнее о самой «Лаборатории идей». Она была запущена нами почти три года назад.
Механизм работы «Лаборатории» прост. Любой сотрудник может предложить свою идею на внутреннем корпоративном портале. Затем к работе подключаются эксперты, оценивающие качество предложения и его выполнимость. По результатам экспертизы лица, принимающие решения, выносят свой «вердикт», и, если идея одобрена, реализаторы воплощают ее в жизнь.
Это если коротко. Но, как и в любой непростой системе, важны детали. Остановимся на них подробнее.
Принципы работы с идеями
Уже при запуске «Лаборатории идей» мы предусмотрели ряд принципов, на которых строится ее работа. Они являются публичными, и с ними может ознакомиться каждый сотрудник на корпоративном портале в разделе «Лаборатории». Такими принципами являются, например, следующие пять:
1. Свобода предложения/мнения
Каждый сотрудник может подать предложение, а также высказать свое мнение по любым предложенным идеям. Чтобы авторы не боялись высказаться, мы предусмотрели возможность подать идею анонимно. Ни менеджер по инновациям, ни кто-либо еще не сможет определить автора, если он выбрал опцию подачи идеи «инкогнито», но ответ по идее он в любом случае получит.
2. Развитие идей
Любая идея может дорабатываться и дополняться с целью повышения ее качества и ценности для организации, вне зависимости от уровня начальной проработки и степени детализации.
3. Объективность оценки
Каждое предложение рассматривается по одним и тем же правилам. Во внимание принимаются реализуемость идеи и ее эффект. Все идеи, даже самые незначительные, получают оценку и полноценный комментарий эксперта. Иногда мы получаем очень смелые и даже радикальные предложения, но и на них автор получит конструктивный ответ.
4. Приоритизация идей
Есть установленные приоритеты при реализации положительно оцененных идей исходя из интересов развития организации.
5. Прозрачность работы с идеей
Автор, так же как и каждый участник системы, видит оценку любой идеи, а также текущий статус ее реализации, если идея была положительно оценена. В случае отказа от реализации идеи причины должны быть понятно описаны в системе.
Четыре базовых элемента системы работы с идеями
Система работы «Лаборатории идей» включает в себя четыре элемента (см. рис. 1):
-
ИТ-система;
-
процесс;
-
система мотивации;
-
система коммуникации.
Четыре элемента системы (рисунок 1)
ИТ-система
Принципиально важно выстроить удобную для участников ИТ-систему, которая позволит автоматизировать процесс обработки идей и выстроить коммуникацию между ее участниками от инициативы до реализации. Принимая решение об использовании такой системы, мы рассматривали два варианта — разработать ее самостоятельно или использовать промышленное рыночное решение. В результате выбор был сделан в пользу рыночного решения.
Процесс
Выстраивая процесс работы с идеями (см. рис. 2), мы учитывали различные решения и существующие успешные практики. В то же время мы понимали, что процесс работы с идеями уникален для каждой компании. Он должен учитывать особенности организационной структуры, систему и культуру принятия решений, а также текущие бизнес-процессы.
Процесс работы с идеями и задачи, способствующие его реализации (рисунок 2)
В нашей организации в процессе мы выделили три ключевые роли:
-
Автор идеи — любой сотрудник — может подать идею через форму на корпоративном портале или в самой системе.
-
Менеджер по инновациям. Он изучает идею и задает автору уточняющие вопросы в случае необходимости, а затем направляет идею на экспертизу в подразделение, в чьей зоне ответственности она находится.
-
Эксперт. Он принимает решение о целесообразности внедрения инициативы и отображает это в своей рецензии.
Именно менеджер по инновациям меняет в системе статус идеи и отображает ответ эксперта, а автор получает уведомление о смене статуса и комментарий, в котором в случае одобрения идеи указаны ориентировочные сроки ее реализации.
Менеджер по инновациям также отслеживает, что происходит с одобренными идеями, взяты ли они в реализацию и реализованы ли они в указанный срок. Информация об изменении статуса, а также о переносе срока тоже направляется автору идеи.
Проработка и реализация идей находится на стороне бизнеса.
У нас есть два подхода к работе с идеями:
-
«Свободный микрофон» — когда любой сотрудник может подать идею на любую актуальную тему.
-
Проведение инновационных кампаний по запросу бизнес-подразделений.
Каждая кампания посвящена какой-то конкретной теме: повышение продаж, оптимизация процесса, сокращение расходов и т.д. С помощью «Лаборатории идей» сотрудникам сообщается о проведении кампании с помощью рассылки письма-запроса за подписью подразделения-заказчика. Одновременно на корпоративном портале появляется баннер, кликнув на который, сотрудник переходит в форму подачи идеи в рамках кампании.
Идеи, предложенные в рамках кампании, предварительно оцениваются экспертами, после чего заказчик кампании, зачастую совместно со смежными руководителями, принимает решение о том, какие идеи берутся в реализацию, а какие — отклоняются, с соответствующими комментариями. Кроме того, заказчик определяет победителей кампании.
Не все идеи, предложенные в «Лабораторию идей», принимаются в работу, но мы работаем над тем, чтобы не потерять их потенциал. Каждая форма предложения идеи содержит следующие разделы, обязательные для заполнения: название идеи, описание проблемы, описание идеи, результат и комментарий.
Каждый раз, получая идею и обсуждая ее с экспертом, обсуждается не только сама идея, но и проблема, которая легла в ее основу. Бывает, что полученное предложение не дает лучшего решения описанной проблемы, оно дает информацию о наличии проблемы на местах. «Лаборатория идей» не настаивает на том, чтобы такое предложение бралось в работу, это остается на усмотрение бизнеса. Но мы всегда стараемся обсудить возможность и сроки решения проблемы, заявленной в идее.
Система мотивации
Важная составляющая проекта — система поощрения всех участников процесса. В «Лаборатории идей» выстроена своя система мотивации авторов и экспертов, которая имеет как материальную, так и нематериальную составляющую.
Материальная мотивация выстроена на основе внутренней валюты «Лаборатории идей» — фишек.
Авторы получают фишки за уникальные идеи и их одобрение. У них есть возможность получать дополнительные фишки, принимая участие в кампаниях. Победители кампаний, а их бывает от одного до трех, получают дополнительные фишки, количество которых зависит от призового места по результатам кампании.
Эксперту полагаются фишки за быструю и качественную оценку предложения.
Фишки можно копить и обменивать на призы: сумки, денежные сертификаты, ужины с топ-менеджерами банка и многое другое. Помимо ценных призов в системе есть возможность накопить и на небольшие подарки. Например, лампочку-антистресс с символикой «Лаборатории идей». Ее, кстати, может получить автор, чьи идеи не были одобрены. Так бренд «Лаборатории идей» постепенно появляется на столах сотрудников и повышается интерес людей к инновационной площадке.
Что касается нематериальной составляющей системы мотивации, то у нас есть рейтинг лучших авторов — тех, кто предложил больше всего идей. В этом же рейтинге видно, сколько идей из предложенных автором было одобрено. Отдельно существует рейтинг экспертов. В нем мы показываем, сколько идей оценено экспертом и насколько оперативно была произведена оценка. Рейтинг авторов и экспертов размещен на корпоративном портале и виден всем сотрудникам.
На основании рейтинга выбираются лучшие авторы и эксперты.
Один раз в квартал мы называем лучших в статье, посвященной результатам работы «Лаборатории». Один раз в год самых лучших по результатам года мы приглашаем в Москву на награждение, в рамках которого каждый из них приглашается на сцену и получает подарки и поздравления от руководителей. Кроме того, в этом году мы подарили нашим лучшим инноваторам тренинг по развитию креативности и инструментам выработки решений.
Система коммуникации
Очень важная функция «Лаборатории идей» — коммуникационная. С ее помощью создана благоприятная внутренняя информационная среда, встроенная в корпоративную культуру, в которой поощряются креативность и инновационность.
Задачи, которые решает система коммуникации в рамках работы с идеями:
-
показывать целевое поведение авторов и экспертов и поощрять через награждение и коммуникацию;
-
информировать о потребностях бизнеса;
-
предоставить возможность предлагать идеи на ЛЮБУЮ тему;
-
поддерживать вовлеченность сотрудников;
-
демонстрировать поддержку топ-менеджмента.
В качестве инструментов коммуникаций используются:
-
плакаты как с известными мировыми инноваторами нашего времени, так и с лучшими инноваторами нашего банка, которые размещены в лифтовых холлах и офисах банка, а также в офисах региональных подразделений. На каждом плакате инноватора банка описаны основные достижения: для автора — это количество предложенных и одобренных к реализации идей, для эксперта — количество оцененных, взятых в работу и реализованных идей, а также скорость их оценки;
-
новости на портале банка о лучших инноваторах по результатам квартала и года, о результатах и победителях кампаний, в том числе по результатам награждений лучших инноваторов с перечислением их имен и заслуг;
-
«Секреты лучших инноваторов» с рассказом о лучших и советами по генерации, предложению и оценке идей;
-
новости о мероприятиях, проводимых «Лабораторией».
А также раздел на портале, который содержит массу полезной информации: рассказывает о самой «Лаборатории идей», принципах ее работы, процессе работы с идеями, системе мотивации, включает рейтинги лучших авторов и экспертов, а также показатели работы «Лаборатории».
Поддержка вовлеченности сотрудников
Вовлекать сотрудников помогают следующие мероприятия:
-
Проведение ежегодного опроса сотрудников по оценке качества работы «Лаборатории идей». По его результатам вносятся изменения в работу «Лаборатории».
-
Проведение маркетинговых акций и конкурсов. Например, акция «Приведи нового автора», в рамках которой авторы, ранее предлагавшие идеи, получали дополнительные фишки, если по их рекомендации новый автор предлагал идею в «Лабораторию».
-
Презентация «Лаборатории идей» на региональных конференциях для региональных руководителей, чтобы отметить наиболее активные подразделения и сотрудников, а также рассказать о реализованных с их помощью изменениях в организации.
Обучение в рамках работы «Лаборатории идей»
«Лаборатория идей» активно используется в качестве площадки для корпоративного обучения. В частности, с ее помощью мы проводим:
-
обучение, направленное на повышение качества оценки идей, а также обратной связи от экспертов, — обучение работе с системой: памятки и видео, семинары;
-
обучающие сессии по методологии дизайн-мышления на реальных проектах организации;
-
обучение инструментам и навыкам развития креативности и выработки решений, а также проведения модераций.
Как «Лаборатория идей» помогает в оптимизации бизнес-процессов?
Сотрудники через «Лабораторию идей» говорят о проблемах в процессах, с которыми столкнулись либо они, либо клиенты. Они делают это или в рамках стандартного процесса, или в рамках кампании, посвященной оптимизации конкретного процесса, которую может заказать бизнес-подразделение или же подразделение, отвечающее за оптимизацию процессов в банке. Менеджер по инновациям передает собранную информацию менеджеру, отвечающему за оптимизацию процесса.
Для выявления проблем, с которыми сталкивается клиент, используются инструменты «Customer journey map», а также методы проведения качественного интервью и анализа полученной информации из методологии дизайн-мышления.
При оптимизации процесса анализируются идеи, поступившие в «Лабораторию» в рамках кампании, или из общей базы идей отбираются самые актуальные. А для выработки решений используется обсуждение в группе.
Результаты работы «Лаборатории идей»
Описанный выше инструмент позволяет эффективно работать с идеями сотрудников и получать хорошие результаты.
Результатом работы «Лаборатории идей» является экономический эффект от реализованных идей. Почти половина предложенных сотрудниками идей имеет прямой экономический эффект. Остальная половина позволяет:
-
повысить удовлетворенность клиентов;
-
повысить удовлетворенность сотрудников;
-
снизить риски;
-
улучшить имидж организации на рынке.
Кроме того, поскольку существует прямая зависимость между количеством идей и вовлеченностью сотрудников, то для оценки результативности «Лаборатории идей» используется показатель вовлеченности сотрудников, то есть доля сотрудников, предложивших хотя бы одну идею. Надо отметить, что данный коэффициент постоянно растет.