Аутсорсинг является одним из проверенных способов увеличения эффективности бизнеса за счет передачи непрофильных функций и задач внешнему исполнителю, позволяет сосредоточить основные ресурсы на профильной деятельности компании. Стабильный рост рынка этих услуг обеспечивается востребованностью у компаний и эффективностью подхода к разделению обязанностей.
Десять подводных камней аутсорсинга
Зачастую аутсорсинговым компаниям передают такие виды работ, как бухгалтерия, юридическое сопровождение, подбор персонала. При этом появляются новые направления, которые затрагивают более консервативные функции компании, такие как обучение и развитие сотрудников. Аутсорсинг обучения — это создание, сопровождение и развитие системы повышения компетенций в компании под запросы бизнеса. Управление, организация и реализация обучающих программ передается сторонней компании.
Аутсорсинг vs. Аутстаффинг
Непонимание различий между двумя терминами — «аутсорсинг» и «аутстаффинг» — мешает правильно прогнозировать результаты выполнения поставленных задач, объемы затрачиваемых ресурсов и издержек. В некоторых сферах, наиболее часто участвующих в аутсорсинге (бухгалтерия, юриспруденция), есть большее понимание данного процесса и успешный опыт взаимодействия с заказчиками, в других, например в корпоративном обучении, ясности меньше.
Аутстаффинг — это предоставление в «аренду» сотрудников, где управлением, постановкой задач, контролем выполнения, оценкой качества занимается непосредственно клиент. Аутсорсинг подразумевает комплексное исполнение конкретной бизнес-функции или процесса, где ответственность за результат лежит на компании, предоставляющей услугу. Аутсорсинговая компания занимается подбором, обеспечением, сопровождением, управлением сотрудниками и иными ресурсами, которые необходимы для достижения поставленных задач.
Отсутствие института репутации
Второй проблемой рынка аутсорсинга в России является слабое развитие института репутации. При выборе сторонней компании для оказания услуг клиент ориентируется на рекомендации знакомых или полученную информацию в рамках различных конференций, что не всегда эффективно. При этом остается возможность снизить риски ненадежности и низкой компетентности компании по косвенным признакам. Следует выяснить сложности и пути их решения при реализации проектов, подобных вашему. Необходимо оценить сроки реализации, указанные в коммерческом предложении, и соотнести с реальностью сферы вашего бизнеса.
Отсутствие «пилота»
Очевидно, что в процессе внедрения аутсорсинга будут корректироваться задачи, их объемы, способы коммуникации, форматы и периодичность отчетности. Поэтому третьим подводным камнем аутсорсинга для бизнеса является отсутствие «пилота» — тестовой проверки реализации задач аутсорсинговой компанией.
Автор рекомендует создать отдельные от основного проекта KPI/KRI, которые будут критичны для дальнейшей реализации. Например, при запуске «пилота» аутсорсинга обучения с одной из международных компаний компания применяла следующие индикаторы: старт обучения первых групп не позднее двух месяцев с момента подписания договора.
Регулярная реализация всех запланированных активностей (выход на полную мощность проекта) в течение пяти месяцев с момента подписания договора, отсутствие отмен обучения по вине аутсорсинговой компании, удовлетворенность участников обучения (NPS) не ниже 92% и бизнеса реализацией «пилота» (внутренний опрос) — главные критерии оценки «пилота».
Информированность о проекте внутри компании
Еще одной ошибкой компании при аутсорсинге является низкая осведомленность собственных сотрудников об изменениях в бизнес-процессах.
Например, на старте проекта была подготовлена информационная стратегия, которая учитывала все уровни организации, региональные офисы, агентства. Информационный контент при оповещении персонала был адаптирован под все уровни менеджмента. Ключевая задача заключалась в том, чтобы у всех сложилось понимание ожидаемых результатов, своих ролей и обязанностей, уровня ответственности аутсорсинговой компании. Как показала практика, чем больше встреч, писем, анонсов коллективу о передаче части функций на аутсорсинг, тем лучше.
Дублирование штата
Следующий риск — дублирование штата. В большинстве случаев аутсорсинговая компания забирает часть или весь бизнес-процесс у действующей команды внутри организации клиента. Поэтому, чтобы сократить издержки на двойную оплату одной и той же работы, важно четко определить зоны ответственности, процесс регулярной обратной связи между аутсорсинг-командой и штатными сотрудникам. Например, при реализации проекта по аутсорсингу обучения для промышленной организации было сделано следующее распределение: на аутсорсинг отдаются программы для линейных менеджеров и менеджеров среднего звена. Силами внутреннего отдела обучения закрывались остальные программы, включая вводный курс, техника безопасности и прочее.
Отсутствие системы регулярного контроля
Чтобы избежать потерь от использования аутсорсинговых услуг, необходим регулярный контроль выполнения утвержденных KPI/KRI, прозрачности финансовой составляющей, рисков и возможностей при операционном выполнении задач. Поможет в этом налаженная система коммуникации на разных уровнях.
Другие риски аутсорсинга
Отсутствие обратной связи от аутсорсинговой компании — еще один подводный камень. У руководителя компании, делегирующей часть проектов на аутсорсинг, должно быть понимание процессов их реализации. Со стороны подрядчика должна исходить инициатива участия в операционных и стратегических планах развития бизнеса заказчика, понимания текущей картины деятельности партнера и отделов.
Также типичной ошибкой заказчиков аутсорсинговых услуг является отсутствие планирования рисков при регулярных изменениях в бизнес-среде и корректировках процессов в конкретной компании. Как показывает практика, в случае успешной реализации проекта аутсорсинга появляется желание и необходимость увеличения объемов его внедрения в компанию. Для того чтобы этот процесс был более прогнозируемым и управляемым, необходимо совместно определить шаги роста доли аутсорсинга в бизнесе, используя опыт внешнего исполнителя и понимание целей со стороны заказчика. И последний совет — обязательно спрогнозируйте NDA-риски прежде, чем передавать бизнес-процессы на аутсорс. NDA (non-disclosure agreement) — это соглашение о неразглашении конфиденциальной информации, которое заключается между заказчиком и внешним исполнителем. Это необходимо, так как в сложившейся экономической ситуации коммерчески интересную информацию могут разглашать те, кто имеет к ней доступ и хочет получить прибыль за счет ее распространения. Например, передать конкурентам.