Система управления инцидентами и кризисными ситуациями в пищевой промышленности как инструмент риск-менеджмента

Управление инцидентами и кризисами можно определить как ряд шагов, предпринимаемых в организации, для того чтобы выявить, проанализировать, не допустить расширения, а затем минимизировать/устранить причины и последствия событий, возникающих в ходе деятельности организации или за ее пределами. О том, на что нужно обратить внимание при создании системы управления инцидентами в пищевой промышленности, рассказывает Ксения Рахимзаде, менеджер по стратегии холодильного и разливного оборудования PepsiCo.

Если ввести в поисковик запрос «управление инцидентами», то в самых популярных ответах мы получим управление инцидентами в сфере ИТ. Можно увидеть различные стандарты по управлению инцидентами в этой сфере, примеры процессов и прочие полезные данные. Однако если мы обратимся к другим сферам деятельности, например товарам повседневного спроса (FMCG — fast moving consumer goods), производству продуктов питания, то найти информацию об управлении инцидентами и кризисными ситуациями в компаниях из этой сферы довольно сложно. А ведь когда речь идет о продуктах питания, то очевидно, что речь идет о жизни и здоровье тысяч потребителей. Ведь даже известные компании с многолетней историей, огромным перечнем производимой продукции и филиалами по всему миру могут ошибаться. Но тем дороже стоят их ошибки.

Задачи системы управления инцидентами в FMCG

Деятельность FMCG-компаний связана с публичностью из-за специфики производимой продукции. Это товары с высокой оборачиваемостью, они имеют невысокую цену, их часто покупают, и если появляются проблемы с качеством или безопасностью таких товаров, то это сразу становится известно широкому кругу потребителей и покупателей. Учитывая развитие социальных сетей и беспрецедентную скорость обмена информацией, реакция на инцидент со стороны бизнеса должна быть молниеносной и точной. Права на ошибку в такой среде нет.

Таким образом, система управления инцидентами и кризисными ситуациями в пищевой промышленности должна решать следующие задачи:

• оперативное выявление проблемы;

• оценка уровня проблемы;

• быстрая и корректная реакция на проблему (второго шанса не будет);

• подключение правильных ресурсов;

• взятие проблемы под контроль;

• снижение или полное устранение причин и последствий данной проблемы;

• эффективные внешние и внутренние коммуникации.

Следовательно, чем сильнее система управления инцидентами и кризисными ситуациями будет соответствовать специфике конкретного бизнеса, тем более эффективно и оперативно будут решены поставленные задачи.

Шаги, предшествующие созданию системы управления инцидентами в FMCG

Перед началом создания системы управления инцидентами и кризисными ситуациями необходимо провести следующие мероприятия:

1. Оценить внутреннюю и внешнюю среду, в которых функционирует компания, — такая оценка может включать в себя портрет потребителей (если это детское питание, например, то и риски возрастают многократно). Регуляторы, работающие в отрасли, конкуренты, законодательство, детальный анализ произошедших инцидентов, их причины и последствия.

2. Очень важно уделить внимание перечню производимой продукции, а также сырью и материалам.

3. Сформировать понимание о производственных процессах и их участниках. Необходимо иметь карты процессов. Внедрение системы управления инцидентами и кризисными ситуациями — это новый процесс, и его нужно будет встроить в уже существующие максимально эффективно, без потери оперативности и с использованием минимума дополнительных ресурсов.

4. Собрать данные о существующих контрольных процедурах. Несущественное, казалось бы, отклонение от правил в ходе процессов производства, а также неспособность внедрить необходимые контроли может приводить к катастрофическим последствиям.

5. Важно настроить взаимодействие со всеми функциями, которые участвуют в процессах, так как они в дальнейшем будут участниками нового процесса.

6. Необходимо выявить типичные риски, а также факторы, которые могут повлиять на возникновение инцидентов или их усугубление. Существует огромное количество примеров, когда компании несли существенные финансовые и репутационные убытки из-за того, что не уделяли достаточного внимания оценке рисков.

Нормативная документация

После сбора информации и работы с рисками можно приступать к формированию нормативных документов. Такие документы должны устанавливать терминологию, которой будет пользоваться организация, определять уровни управления, каналы коммуникаций, а также роли и ответственных в процессе управления инцидентами и кризисными ситуациями. Основные виды документов следующие:

1. Политика по управлению инцидентами и кризисными ситуациями.

2. Процедура управления продуктовыми инцидентами.

3. План отзыва и изъятия продукции.

4. План коммуникаций в кризисной ситуации.

Политика по управлению инцидентами и кризисными ситуациями

Политика по управлению инцидентами и кризисными ситуа­циями содержит инструкции по созданию среды, позволяющей быстро и эффективно реагировать на кризисные ситуации и инциденты, которые могут перерасти в кризисы.

В политике описываются каналы коммуникации и процессы уведомления, необходимые для эффективного управления кризисами/инцидентами. Такой план может представлять собой модель, предназначенную для адаптации и внедрения в каждом региональном представительстве или производственной площадке. На основании этой политики могут разрабатываться собственные стандарты управления инцидентами и кризисными ситуациями в региональных представительствах, а также создаваться команды по управлению кризисами и инцидентами.

Важная часть политики — это термины и определения, своеобразный язык, на котором будет общаться организация. Термины не должны допускать двойных толкований, любой участник инцидента должен, прочитав их, сделать однозначные выводы. Я приведу примеры определений инцидента, серьезного инцидента и кризисной ситуации, которые можно и нужно изменять в зависимости от размера организации, ее структуры, аппетита к риску.

Инцидент (чрезвычайная ситуация) — это кратковременное событие, находящееся полностью под контролем бизнеса (нет внешних коммуникаций, не задействованы третьи стороны), устранением которого на производственных площадках занимаются команды по управлению инцидентами. Без должного управления такие события могут угрожать жизням людей, их безопасности, здоровью, собственности или окружающей среде. Примерами инцидентов могут служить отступления от лучших практик, незначительные проблемы с качеством продукции, оповещения о природных катаклизмах, пожары, обнаружение подозрительных предметов.

Серьезный инцидент — инцидент, который обостряется до серьезного при расширении его масштаба (он может затрагивать одну функцию, но распространяться на различные площадки, территории или объекты) или при вмешательстве третьих сторон (важно определить, кто такие «третьи стороны» — это любой не сотрудник компании, третьей стороной может быть регулятор, потребитель, представитель СМИ и пр.). Масштаб инцидента может увеличиться, но при этом он может все еще оставаться под контролем бизнеса, например, инцидент с безопасностью продукции происходит на одной территории, продукция продается на другой.

Кризис — это долгосрочная ситуация или последовательность событий, которая может оказывать существенное негативное влияние на бренд или репутацию компании, стратегические цели, сотрудников, клиентов или поставщиков. Одной из отличительных особенностей кризисной ситуации можно назвать отсутствие возможности контролировать ее со стороны бизнеса (например, кризисной считается ситуация, при которой клиент или поставщик нарушает подходы к работе, утвержденные бизнесом, но при этом бизнес несет ответственность за результат работы). Управлением в кризисной ситуации занимается специализированная команда, действующая на стратегическом уровне.

После каждого определения можно сразу описать уровни управления этими событиями, каналы коммуникаций, также собрать эти данные в сводную таблицу. Пример того, как можно преподать такую информацию в кратком формате, удобном для понимания участниками процесса, приведен в таблице. Важно уделить особенное внимание классификации этих событий, так как неверная классификация повлечет за собой некорректное управление.

Если уровней негативных событий — три (инцидент, серьезный инцидент и кризис), то уровней управления и коммуникаций также должно быть три. Так как мы описываем FMCG, то у компании должны быть производственные площадки — это уровень управления инцидентом. На каждой производственной площадке необходимо сформировать команду по управлению инцидентами, ее возглавит директор производства, а в команду войдут представители основных функциональных направлений.

Главы функций (например, контроль качества, юридическая функция, производство, цепочки поставок, продажи, маркетинг, внешние и внутренние коммуникации и пр.) войдут в команды управления серьезными инцидентами.

Кризисом будет управлять заранее сформированный комитет по управлению кризисными ситуациями, который возглавит генеральный директор или иной сотрудник, несущий ответственность за все результаты бизнеса.

Координатор следит за выполнением политик и процедур на всех уровнях управления, уведомлением необходимых участников, организацией регулярного выявления и оценки рисков, протоколированием решений.

Процедура управления продуктовыми инцидентами

Ввиду того, что продукты питания — это наш основной вид продукции, а также из-за специфики и зарегулированности, выносим это направление в отдельный документ. Данный документ находится в ведении департамента контроля качества и пищевой безопасности, он, по сути, дает отсылки к законодательству и перечисляет, что требуется в том или ином случае.

План отзыва и изъятия продукции

План отзыва и изъятия продукции — это детальный план, дающий основные определения, перечень действий, временные рамки для оперативного проведения изъятия продукции на любом уровне логистической цепочки. Этот документ дает основные термины и определения, которыми впоследствии будут оперировать сотрудники. Цели плана следующие:

• минимизировать негативный эффект жизни и здоровью потребителей и/или сотрудников;

• обеспечить соответствие требованиям законодательства РФ;

• снизить риски для репутации бизнеса;

• избежать (уменьшить длительность) перерывов в производстве;

• защитить активы бизнеса;

• обеспечить быстрое, скоординированное и эффективное реагирование на инцидент, который может привести к отзыву или изъятию продукции;

• закрепить новые навыки, полученные в процессе инцидента, чтобы избежать подобных случаев в будущем, повысить подготовленность бизнеса к подобным ситуациям.

Очень важно разделять такие понятия, как публичный отзыв, изъятие с рынка, а также возврат со склада. Четкое определение каждого события позволит оперативно выбрать верные корректирующие действия (по аналогии с инцидентами и кризисными ситуациями). Такое определение может содержать описание последствий рисков, которые несет в себе событие, а также то, кто несет ответственность за действия. Вот пример.

Публичный отзыв продукции — действия, предпринимаемые компанией для защиты жизни и здоровья потребителей путем отзыва с рынка и у потребителей продукции, имеющей следующие характеристики:

• представляет угрозу пищевой безопасности;

• может причинить вред здоровью;

• не соответствует требованиям законодательства, касающимся пищевой безопасности.

Изъятие с рынка может происходить из-за различных несоответствий продукции, но не ведет к возникновению угрозы жизни и здоровью потребителей.

Возврат со склада продукции, которая еще не ушла на рынок, находится под контролем бизнеса.

Ввиду того, что возврат продукции любого уровня является частью управления инцидентами компании, можно провести параллели между классификацией уровней возврата продукции и инцидентов.

1. Инцидент — возврат со склада.

2. Серьезный инцидент — изъятие продукции на любом уровне цепочки поставок.

3. Кризис — публичный отзыв продукции с уведомлением потребителей через СМИ.

Подытожить хочется случаем из собственного опыта, когда компания, в которой я на тот момент работала, проводила публичный отзыв продукции в одном из регионов России. Управленческая команда долго не могла принять решение и сделать оповещение в СМИ, опасаясь за репутацию продукции и бизнеса. Каково же было их удивление, когда после публичных оповещений мы стали получать благодарности от потребителей на горячую линию!

Необходимо помнить, что в кризисе степень падения доверия к компании во многом будет зависеть от ее способности быстро и правильно оценить ситуацию, локализовать или ликвидировать кризис и максимально убедительно и честно объяснить происходящее потребителям, властям, работникам, населению в целом.

Для тренировки минимум один раз в год можно проводить пробные отзывы в формате «с производственной линии до полки», в зависимости от объемов производства, количества СКЮ и глубины дистрибуции. Иные теоретические тренировки можно проводить один раз в квартал. Проверка прослеживаемости должна проводиться один раз в месяц с обязательным документированием результата и разработкой корректирующих мероприятий по мере необходимости.

План коммуникаций в кризисной ситуации

План коммуникаций в кризисной ситуации — это набор инструкций, специально составленных для специалистов по коммуникациям. Руководство должно делать акцент на философии и ценностях бизнеса, касающихся эффективных коммуникаций в кризисных ситуациях.

Нормативные документы, о которых идет речь в статье, нужно сделать доступными для всех сотрудников, например разместив на внутреннем сайте компании. Все обновления или изменения, а также инициаторов обновлений нужно зафиксировать в документах.

Нельзя пренебрегать регулярным (не менее двух раз в год) обучением сотрудников на всех уровнях, включая стратегический. Необходимо довести навыки управления до автоматизма, например обязательно четко и по процедуре совершать заранее определенные действия в первые часы инцидента. Ведь любой инцидент — это стресс, нестандартная ситуация, в таких ситуациях сложно мыслить здраво, поэтому правильно реагировать в такой ситуации смогут только хорошо обученные сотрудники, которые будут действовать «на автомате», особенно в самом начале события. Все разработанные документы и процессы помогут принять взвешенные решения и не допустить критических последствий для бизнеса.

История знает множество случаев, которые стоили потребителям жизней, а бизнесу — репутационных и финансовых потерь. Не пренебрегайте подготовкой к инцидентам. 

Таблица управления кризисными ситуациями и инцидентами (пример)