Клиентоцентричность государственных услуг становится одним из ключевых направлений реформы госуправления. До конца года Минэкономразвития обещает проанализировать порядка 500 услуг, получить достоверные данные от предпринимателей и населения об их качестве и добиться сокращения времени предоставления в два раза. При этом их цены не будут бить по карману россиян, и им не придется обивать пороги многочисленных ведомств.
Система государственного управления, по словам премьера Михаила Мишустина, должна эффективно работать на повышение качества жизни каждого человека в стране. Для этого Кабинету министров предстоит перейти от экспертного принятия решений к их выработке на основе достоверных данных. Смысл этого процесса заключается в том, чтобы получать информацию напрямую от первоисточника — бизнеса и граждан, минуя любых посредников, включая многочисленных чиновников на местах.
В этих целях правительство реализует федеральный проект «Государство для людей», нацеленный на переход к быстрым, простым и недорогим решениям проблем предпринимателей и граждан в конкретных жизненных ситуациях. В процесс предоставления всех государственных услуг активно внедряются принципы клиентоцентричности.
В прошлом году все ведомства утвердили дорожные карты по воплощению в жизнь правил клиентоцентричности, созданы специализированные лаборатории пользовательского тестирования услуг и сервисов, а руководящий состав федеральных органов власти прошел обучение новым принципам работы.
Так, в Росаккредитации создана специализированная рабочая группа, в рамках работы которой уже внедрены инструменты и стандарты клиентоцентричности, налажена обратная связь с пользователями через мессенджеры. «В каждом ведомстве необходимо создать систему, которая будет постоянно вносить улучшения в процессы работы с точки зрения клиентов», — считает замруководителя ведомства Александр Соловьев.
«Еще четыре года назад в Счетной палате (СП) нельзя было говорить, что у нас есть клиенты и продукты, — вспоминает замдиректора департамента финансового аудита СП Юлия Попкова. — Сейчас ситуация изменилась. В СП есть клиенты: внешние — это президент страны, Совет Федерации, Госдума, граждане, внутренние — это сотрудники.
И мы работаем над улучшением качества предоставляемых им услуг».
«В 2023 г. идет активный переход от экспериментального режима к планомерной работе по внедрению клиентоцентричности в федеральных органах власти, — отметил эксперт Аналитического центра (АЦ) при Правительстве РФ Алексей Галкин. — Большая работа ведется в регионах, важно там к концу года тоже разработать дорожные карты».
Например, Минэкономразвития в мае запустило обновленную версию федерального портала проектов нормативных правовых актов regulation.gov.ru, которая основана на базовых принципах клиентоцентричности. Дизайн портала переработан в соответствии с концепцией интуитивно понятного интерфейса. Кроме того, улучшен прямой доступ к ключевой информации и обсуждению, оптимизирована работа навигации и поискового блока.
До конца текущего года в рамках проекта «Государство для людей» будет сформирован ряд так называемых «жизненных ситуаций». Они представляют собой 24 модели наиболее распространенных ситуаций, с которыми сталкиваются предприниматели и простые жители при получении госуслуг.
«Мы поставили задачу до конца декабря 2023 г. разработать 24 „жизненные ситуации“ в рамках проекта, — комментирует вице-премьер Дмитрий Григоренко. — Главная особенность этой работы заключается в том, чтобы госуслуги после оптимизации через эти ситуации работали с максимальной эффективностью и удобством для наших граждан».
Несмотря на небольшое число предложенных жизненных ситуаций, бизнесменам и обычным россиянам здесь придется использовать около 500 госуслуг. Все они будут проанализированы на предмет соответствия стандартам клиентоцентричности, а также будет составлен профиль типичного клиента.
При необходимости процесс предоставления той или иной услуги изменят в наиболее удобную для заявителя сторону. При этом оцениваются не только сами услуги, но и комплекс действий предпринимателя или гражданина в условиях взаимодействия с госорганами для получения финального результата. Ключевым принципом оптимизации услуг станет наиболее прямой и удобный путь решения вопроса клиента.
После запуска обновленных версий услуг, необходимых в различных «жизненных ситуациях», планируется, что сроки их ожидания в среднем сократятся в два раза, количество необходимых для этого документов уменьшится тоже в два раза, а информирование клиента будет в круглосуточном режиме. Причем потребность в посещении государственных ведомств сведется к минимуму.
Важнейшим инструментом получения информации для реформирования системы государственных услуг являются социальные сети. Они, по мнению специалиста АЦ Мирославы Цапко, помогают понимать потребности человека и получать информацию поведенческого характера.
Учитывая размеры аудитории соцсетей и их возрастной состав (ими пользуются социально активные молодые люди), госорганам важно реагировать на события, вызывающие отклик у этих россиян, в целях принятия управленческих решений.
«Социальные сети, блоги и форумы, будучи источниками информации, поступающей непосредственно от жителей регионов страны, проживающих в разных населенных пунктах и реагирующих на интересующие их темы, являются незаменимым коммуникационным ресурсом, прежде всего для муниципальных и региональных органов власти», — уверена М. Цапко.
В качестве примера такой успешной работы можно привести проект «Чуткая власть» в Московской области, в рамках которого представители муниципальных органов выходят на прямой контакт с жителями и организовывают интересные форматы очных встреч с высокой динамикой обратной связи и обязательным подведением итогов.
Сам процесс социально-политического мониторинга при таком подходе состоит из трех блоков: диагностики, прогнозирования и предупреждения социально-политической нестабильности. Именно такие принципы заложены в основу работы платформы «Добродел». Правда, подобная система работы имеет и свои ограничения: отсутствие возможностей полноценного прогнозирования на долгий период и короткий «срок годности» получаемой и анализируемой информации.