По данным Министерства сельского хозяйства, за последний год цены на отечественные сельхозмашины выросли на 30-50%. Это связано с отменой скидок, прекращением поставок иностранных комплектующих, уходом с отечественного рынка крупных зарубежных производителей, нарушением логистических цепочек. На этом фоне особенно актуален вопрос оптимизации работы российских компаний, которые занимаются ремонтом и обслуживанием сельхозтехники.
Главные вызовы: основные проблемы, с которыми ежедневно сталкиваются сервисные компании
Любая сельскохозяйственная техника периодически требует ремонта, а также регулярного технического обслуживания.
Выездные бригады, оборудованные передвижными мастерскими, могут провести ремонт и обслуживание сельхозмашин на месте их использования — в полевых условиях. Это позволяет владельцам сельскохозяйственной техники сократить расходы и минимизировать простои машин.
Главные условия качественного сервиса — оперативность реагирования и уровень оказания услуг. Особенно в «высокий сезон» — с февраля по октябрь, на который в отрасли приходятся пиковые нагрузки. В этот период особенно нужны четкость и точность распределения заявок, выполнение их в кратчайшие сроки, а также отслеживание хода исполнения.
Однако результаты опроса показали, что примерно 30% компаний, оказывающих услуги по ремонту и обслуживанию техники, для учета заявок, их распределения, планирования и выполнения в качестве системы автоматизации до сих пор используют Excel, email и мессенджеры, а некоторые ведут бумажный учет, что не позволяет контролировать SLA или автоматизировать распределение заявок. Кроме того, при таком подходе нельзя говорить о прозрачности отношений с заказчиком и анализировать фактическое состояние процессов поддержки или ключевые метрики процесса сервисного обслуживания. Еще примерно 36% организаций для автоматизации используют неподходящие для этого решения класса CRM.
Как системы класса help desk помогают автоматизировать процессы сервиса, техподдержки и выездного обслуживания
Сложившуюся ситуацию прокомментировал Юрий Иотов технический директор ГК «Агро-Нова», дилера по сельхозтехнике. По его мнению, решить большинство задач позволяет автоматизация процессов с помощью системы класса help desk.
Это обусловлено тем, что основная работа по ремонту и обслуживанию техники сервисными инженерами связана с выездами на объекты с широким территориальным разбросом, длительностью командировок и высокой динамикой. При этом важно не терять качество сервиса, а для этого необходима система, которая бы позволила решить возникающие задачи по систематизации сервисного обслуживания и оперативного уведомления клиентов по выполненным работам.
Опыт ее внедрения у ГК «Агро-Нова» есть: для этих целей они выбрали систему для автоматизации техподдержки, сервиса и выездного обслуживания Okdesk.
«Прежде чем внедрить, мы ее серьезно тестировали. В итоге приняли положительное решение. Внедрение этой системы позволило нам автоматизировать процесс управления. Сотрудникам стало проще и, главное, удобнее соблюдать регламент проводимых ремонтов и работ благодаря использованию чек-листов. Мы смогли минимизировать ручное управление, ручное внесение данных и формирование заявок. Теперь учет и история установленного и снятого оборудования в процессе ремонта всегда доступны практически в режиме онлайн, где бы ни был инженер», — рассказал Юрий Иотов.
Еще одно преимущество системы Okdesk в том, что ее можно синхронизировать с 1С и ЭДО, благодаря чему значительно ускоряется документооборот. Компания-исполнитель и клиенты знают, что вся история обслуживания по конкретному клиенту или объекту сохраняется, и это позволяет более оперативно проводить диагностику и сервисные работы.
«Особенно важно то, что мы практически устранили просрочки по выполнению заявок, — подчеркнул Юрий Иотов. — Для инженера процесс выполнения работ также стал более прозрачным и понятным. С приложением удобно работать, так как большинство проводимых работ стандартизировано, и специалисту достаточно за пару кликов оформить все выполненные работы. В то же время до внедрения Okdesk все операции записывались им на бумаге».
Для помощи инженеру при рассмотрении сложного случая в системе help desk компания создала свою базу знаний, что позволяет оперативно воспользоваться технической информацией — схемами ремонта, диагностики и т. п.
Выездной сервис связан не только с территориальной удаленностью: часто ремонты проводятся в поле, где отсутствует интернет. Чтобы не была потеряна информация о проведенном ремонте, в Okdesk есть офлайн-приложение, которое позволяет сервисному специалисту внести информацию обо всех проведенных работах в режиме офлайн. Она сохраняется и передаются, как только появляется устойчивое соединение.
Кроме того, инженерам стало гораздо удобнее знакомиться с историей ремонта конкретного оборудования. Теперь вся эта информация, а также предыдущие рекомендации находятся в одном месте, что сокращает время принятия решения и снимает необходимость созваниваться с сотрудником, который выполнял ремонтные работы раньше.
Немаловажно и то, что благодаря внедрению help desk многие клиенты получают документы в электронном виде, что делает их доступными всегда, в отличие от бумажных.
«Мне и руководителям послепродажного обслуживания в регионах система позволяет в реальном времени не только отслеживать выполняемые работы, но и в первую очередь оперативно распределять полученные заявки, а также видеть нагрузку на инженера. Внедрение Okdesk позволило нашим руководителям послепродажного обслуживания в регионах практически отказаться от блокнотного распределения обращений, ведь программа фиксирует все 100% заявок, полученных по различным каналам. На данный момент их восемь, в том числе звонки по телефону и телеграм-бот. Для нас важно, что закрывает заявку клиент, он же ставит оценку инженеру по проведенной работе. Если работа инженера оценена негативно, информация поступает сразу, и компания может оперативно устранить причину недовольства», — отметил Юрий Иотов.
Результаты, которых удалось добиться ГК «Агро-Нова» благодаря внедрению Okdesk:
-
фиксация 100% обращений;
-
сокращение среднего времени решения на 28% (год к году), а с начала внедрения данный показатель сократился почти вдвое;
-
повышение эффективности работы выездных инженеров до 80%;
-
доведение количества заявок, выполненных в срок, до 98,6%;
-
сокращение времени реакции на обращение клиентов на 40%;
-
создание условий, при которых удовлетворенность клиентов по обращениям составляет 98,5%.
Хотя Минсельхоз не исключил дополнительной поддержки закупок аграриями сельхозтехники, вопросы, связанные с ее техобслуживанием и ремонтом, в условиях нестабильности по-прежнему актуальны.