Несомненно, что сегодня на рынке преобладают онлайн-продажи, а онлайн-взаимодействие продавца и покупателя подчинено правилам о дистанционной купле-продаже. В недавно опубликованном ВС РФ Обзоре1 судебной практики по делам о защите прав потребителей есть несколько ключевых разъяснений, которые подсвечивают не всегда самые очевидные проблемы определения прав и обязанностей онлайн-продавца и покупателя. Вместе с тем, скорее всего, эти правовые выводы будут постоянно возникать на практике и сохранят свою актуальность в ближайшие годы. Проанализируем их и выделим основные и самые значимые при онлайн-продажах для продавца и покупателя разъяснения.
Обзор продолжает ставшую уже ежегодной традицию ВС РФ обобщать практику применения и толкования судами норм права при разрешении споров по делам, связанным с защитой прав потребителей. Аналогичные обзоры выходили в 2020, 2021 и 2022 гг., и все они имели в целом «пропотребительскую направленность». Обзор не отклоняется от этого тренда — он также «стоит на страже интересов» потребителя и достаточно жестко регламентирует действия продавца. Одновременно с этим можно заметить, что многие разъяснения, которые вошли в Обзор, представляют собой фактическое напоминание нижестоящим судам о том, что говорит законодатель по тому или иному вопросу.
В Обзоре достаточное внимание уделено дистанционной купле-продаже. С учетом того, что сектор e-commerce с каждым годом неизменно растет и увеличивает свои масштабы, такие разъяснения со стороны ВС РФ своевременны и позволяют бизнесу спрогнозировать, к чему стоит готовиться в будущем.
Техническая ошибка в цене товара на сайте: кто виноват и что делать?
В пункте 3 Обзора ВС РФ указывает на то, что...
цитируем документ
...размещенное на сайте продавца предложение о продаже товара, обращенное к неопределенному кругу лиц и содержащее подробную информацию о товаре и его цене, является публичной офертой. После получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор на условиях публичной оферты продавец не вправе в одностороннем порядке изменить объявленную цену товара.
Гражданин и торговый дом (ответчик) заключили договор купли-продажи одежды посредством интернет-заказа через мобильное приложение. Интернет-заказ содержал 19 наименований товара. В качестве подтверждения заключения договора на электронный адрес и номер телефона покупателя было направлено сообщение от магазина о том, что заказ успешно создан и товар будет доставлен по адресу покупателя, а также со счета покупателя были списаны денежные средства, равные цене покупки.
Впоследствии покупатель получил уведомление о невозможности доставки заказанных товаров. При этом он не отказывался от договора, в связи с чем посчитал свои права нарушенными и направил претензию ответчику. Претензия не была удовлетворена, что и послужило причиной для обращения в суд.
Торговый дом предъявил к покупателю встречный иск о признании договора купли-продажи недействительным ввиду существенного заблуждения. Это было обосновано тем, что при совершении интернет-заказа на сайте произошел технический сбой, в результате чего цены стали отражаться неверно и цена заказа оказалась в 846 раз ниже фактической совокупной стоимости товаров.
Первые три инстанции в удовлетворении исковых требований отказали, встречные исковые требования ответчика были удовлетворены. Суды исходили из того, что истец был осведомлен о фактических ценах на приобретаемый товар, а при отсутствии на сайте ответчика каких-либо акций и скидок его требование об исполнении договора по заниженным ценам есть не что иное, как злоупотребление правом. Поэтому договор купли-продажи был заключен ответчиком под влиянием заблуждения, вызванного технической ошибкой — продавец в обычной обстановке не заключил бы данный договор на настолько невыгодных для себя условиях.
ВС РФ не согласился с таким решением нижестоящих судов со ссылкой на то, что...
цитируем документ
...при дистанционном способе <…> фиксация цены происходит в момент заключения договора между покупателем и интернет-магазином, который определяется моментом оформления заказа с присвоением ему номера, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях. Изменить цену, объявленную в момент оформления заказа, продавец в одностороннем порядке не вправе.
Из обстоятельств дела следовало, что размещенное на сайте предложение о продаже товара, обращенное к неопределенному кругу лиц, содержало все существенные условия договора — информацию о товаре, цену, в связи с чем являлось публичной офертой. Гражданин оформил заказ товаров и, оплатив их стоимость, тем самым осуществил акцепт оферты на предложенных продавцом условиях, то есть между сторонами был заключен договор купли-продажи, в связи с чем у продавца возникла обязанность по передаче товара покупателю. Вместе с тем ответчик, получив оплату по договору, товар в адрес покупателя не отправил, ссылаясь на иную фактическую стоимость товара.
При этом ВС РФ указал на то, что...
цитируем документ
...причины и характер технического сбоя имеют значение для правильного разрешения спора <…> если данный сбой имел место и произошел в результате злонамеренных действий третьих лиц, в связи с чем цены в интернет-магазине не отображались корректно, суду надлежало обсудить вопрос о том, исходила ли публичная оферта в этом случае от ОАО «<…>».
И хотя высшая судебная инстанция прямо об этом не говорит, но из этого тезиса можно обоснованно предположить, что если сбой на сайте произошел по вине ответчика или ответчик мог его контролировать и на него влиять, то это может быть истолковано не в пользу продавца, а, наоборот, стать еще одним доводом в защиту интересов потребителя. Если же некорректное отражение цены товаров на сайте стало результатом, например, хакерской атаки при том, что продавец предпринимал защитные меры в этой связи, то в этом случае шансы продавца отстоять свои интересы в споре с потребителем становятся чуть выше.
Какое влияние эта позиция может оказать на практику?
Позиция ВС РФ из этого пункта Обзора фактически возлагает все риски технических ошибок на сайте продавца на него как на профессионального участника оборота. И в этом случае если потребитель потребует передачи товара, приобретенного по некорректным (заниженным) ценам, то сегодня судебная практика на основе данного дела это санкционирует.
Такой подход, с одной стороны, стимулирует продавцов быть более внимательными и ответственными при размещении информации о своих товарах на сайте с тем, чтобы не допускать хаотичного изменения цен и/или иных параметров договора после его заключения. И с точки зрения обеспечения четкого дистанционного взаимодействия продавца и покупателя этот подход можно поддержать.
С другой стороны, ошибки при описании товаров неизбежны, и далеко не всегда они входят в сферу контроля продавца. Именно для этого случая ВС РФ оставляет небольшой шанс на то, чтобы профессиональные участники оборота могли защититься от обязанности фактической передачи товара покупателю на тех условиях, которые для них были неприемлемы изначально. Это допустимо, если продавец сможет доказать, что технический сбой, повлекший заключение договора, который он не хотел совершать, произошел без ведома и при отсутствии вины продавца.
Однако, строго говоря, здесь нужно отметить, что все, что связано с технической стороной вопроса, представляет собой чрезвычайно сложное бремя доказывания в рамках судебного разбирательства. Кроме того, даже по приведенной цитате из Обзора видно, что ВС РФ все же не готов делать однозначные выводы о том, что в случае независящего от продавца технического сбоя на сайте связанные с этим риски точно несет покупатель.
Товара не оказалось в наличии, хотя в отношении него договор заключен: можно ли отказаться от договора?
В пункте 4 Обзора ВС РФ разъясняет, что «продавец не вправе включать в публичную оферту условие о возможности отмены им в одностороннем порядке оформленного заказа». И здесь особый интерес представляют обстоятельства дела, при рассмотрении которого и был сформулирован этот вывод.
Гражданин обратился в суд с иском к обществу о возложении на ответчика обязанности по передаче товара, приобретенного дистанционным способом.
Согласно обстоятельствам дела, покупатель на сайте магазина совершил заказ на покупку телевизора, оплатив его. В установленный в заказе срок товар истцу не был передан, при этом продавец отказался от договора купли-продажи в одностороннем порядке и вернул деньги покупателю.
Суд первой инстанции удовлетворил заявленные требования со ссылкой на то, что ответчиком была нарушена обязанность по передаче товара в предусмотренный договором срок и у продавца отсутствует право на односторонний отказ от исполнения договора.
Однако суд апелляционной инстанции, поддержанный кассационным судом, это решение отменил. В обоснование такого вывода легли положения пункта публичной оферты общества о праве продавца отменить оформленный заказ в случае отсутствия товара на складе. Соответственно, суд апелляционной инстанции пришел к выводу, что покупатель был ознакомлен с условиями публичной оферты путем размещения их на сайте интернет-магазина, в связи с чем обязанность продавца по передаче товара не возникла.
Судебная коллегия по гражданским делам ВС РФ не согласилась с подходом нижестоящих судов, посчитав, что потребитель фактически оказался в ущемленном положении. Высшая судебная инстанция указано на то, что...
цитируем документ
...предложение, размещенное на сайте ООО «<…>» о продаже телевизора <…>, обращенное к неопределенному кругу лиц, содержало все существенные условия договора — подробную информацию о товаре, цену, в связи с чем является публичной офертой. <…>оформил заказ указанного товара и, оплатив его стоимость, осуществил акцепт оферты на заключение договора купли-продажи, то есть договор между сторонами был заключен, в связи с чем у продавца ООО «<…>» возникла обязанность по передаче товара покупателю. Доводы ответчика об отсутствии у ООО «<…>» в наличии указанного в договоре телевизора объективными доказательствами не подтверждены и не свидетельствуют об утрате возможности исполнения договора, а сведений о снятии таких телевизоров с производства материалы дела не содержат.
В свою очередь, довод о том, что право на односторонний отказ продавца от договора купли-продажи при невозможности его исполнения (отсутствие товара в наличии), которое было предусмотрено в договоре, по мнению ВС РФ, «противоречит действующему законодательству, ущемляет предусмотренное законом право истца (потребителя) на получение предварительно оплаченного товара, в связи с чем не могло применяться при разрешении настоящего спора».
Какое влияние эта позиция может оказать на практику?
Вывод о том, что односторонний отказ предпринимателя от договора, заключенного с потребителем, прямо и недвусмысленно следует из ст. 310 ГК РФ и положений ст. 16 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Так, согласно п. 1 ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных ГК РФ, другими законами или иными правовыми актами.
В развитие этого положения ГК РФ ВС РФ в п. 21 своего постановления Пленума от 25.12.2018 № 49 «О некоторых вопросах применения общих положений Гражданского кодекса Российской Федерации о заключении и толковании договора» указал на то, что...
цитируем документ
...по смыслу пункта 2 статьи 310, пункта 3 статьи 426, статьи 450.1 ГК РФ не связанный с нарушением со стороны потребителя односторонний отказ лица, обязанного заключить публичный договор, от исполнения публичного договора не допускается, в том числе в случаях, предусмотренных правилами об отдельных видах договоров, например статьей 782 ГК РФ. <…> Если односторонний отказ от исполнения публичного договора совершен в нарушение указанных требований закона, то он не влечет юридических последствий, на которые был направлен.
Наконец, подп. 2 п. 2 ст. 16 к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, прямо относит условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права.
Однако, несмотря на всю очевидность незаконности условия об одностороннем отказе предпринимателя от договора, заключенного с потребителем, на практике такой категоричный подход не всегда отвечает интересам бизнеса. Поэтому предприниматели посредством принципа свободы договора включают в договоры подобные условия и тем самым пытаются выровнять регулирование интересов продавца и покупателя-потребителя и сделать его более сбалансированным. Но, как мы видим, ВС РФ точно так же регулярно блокирует такие договорные условия, полагая, что они ставят потребителя в невыгодное положение и ущемляют его права.
На данный момент такой подход правоприменителя является достаточно жестким и последовательным. Фактически в рамках данного пункта Обзора ВС РФ возлагает на бизнес обязанность отслеживать наличие остатков товаров и исполнять надлежащим образом все заключенные договоры, даже если фактически товара уже или еще у продавца нет. Здесь вряд ли можно не согласиться с высшей судебной инстанцией и ее обоснованностью.
Однако на практике есть более важная и сложная проблема, связанная с (не) допустимостью одностороннего отказа предпринимателя от b2c-договора в случае и по причине нарушений со стороны потребителя. Сейчас по этому поводу высказаны прямо противоположные позиции, и этот пункт Обзора в какой-то мере добавляет веса подходу о том, что такой односторонний отказ не будет приводить к прекращению договора. Но до тех пор, пока нет окончательного решения по этому вопросу, это состояние неопределенности существенно осложняет деятельность компаний.
Выводы
Обзор в очередной раз демонстрирует приверженность практики тренду на защиту потребителей в рамках b2c-отношений. Из двух приведенных разъяснений, относящихся к дистанционной розничной купле-продаже, явно следует вывод о том, что продавец не должен допускать описки и опечатки при размещении информации о товаре на сайте — даже такие невиновные действия грозят ему требованием покупателя исполнить договор в том виде, в каком он был заключен, а в случае неисполнения — штрафными санкциями за нарушение прав потребителей.
И поэтому в сегодняшних условиях огромную важность играет не только и не столько скрупулезное выстраивание юридически безошибочного взаимодействия бизнеса с потребителем. Конечно же, важно досудебное урегулирование претензий, которое позволяет не довести до суда те споры, где можно по результатам судебного разбирательства понести огромные убытки, так же, как и отлаживание процессов взаимодействия бизнеса и клиента в b2c-сегменте на этапе заключения и исполнения договора с тем, чтобы заранее обеспечить себя доказательственной базой на случай судебного спора.
Но это разъяснение ВС РФ подсвечивает еще большую важность также и многоступенчатой системы контроля за тем, какая информация и каким образом предоставляется потребителю и как в целом осуществляется коммуникация с ним в ходе заключения и исполнения договора, так как именно с этого «фактического» этапа начинается юридическое взаимодействие бизнеса со своим клиентом.
1 «Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей» (утв. Президиумом Верховного суда РФ 18.10.2023), далее — Обзор.