Ответственный подход к обслуживанию и продаже алкоголя в сегменте HoReCa и выход за рамки исключительно законодательных требований может значительно повысить репутацию бизнеса и уровень удовлетворенности клиентов. Посетители с большей вероятностью станут постоянными гостями тех заведений, которые заботятся об их комфорте и создают безопасную атмосферу.
По оценкам BusinesStat, в 2023 г. объем рынка кафе и ресторанов в России составил 3,46 млрд заказов, что на 25% превысило показатели 2021 г. (2,77 млрд заказов). Учитывая этот рост, крупные участники рынка инициируют собственные проекты, направленные на развитие культуры потребления алкоголя.
К числу таких инициатив можно отнести проект по ответственному обслуживанию и продаже алкогольных напитков (RBS) от компании-лидера пивоваренного рынка AB InBev Efes, амбассадором которого стал ресторатор Александр Сысоев. RBS — это интерактивный диджитал-тренинг, который может пройти любой сотрудник ресторана и бара бесплатно. С января 2024 в нем приняли участие уже более 1000 заведений по всей России.
В рамках тренинга сотрудники заведений общественного питания смогут узнать о признаках алкогольного опьянения, способах их определения, факторах, влияющих на усвоение алкоголя, рекомендациях по разрешению конфликтных ситуаций, а также о законодательных нормах. В июле к проекту в качестве партнеров присоединились HR-платформа по обучению сотрудников ServiceGuru и Барменская ассоциация России.
Не так давно в своем выступлении на Synergy HoReCa Forum 2024 Александр вновь затронул тему необходимости повышения качества обслуживания. Ресторатор отметил, что в наши дни людей гораздо больше привлекает теплый, индивидуальный подход, чем концепция заведения. Очень важно выстраивать контакт со своими клиентами, создавать у них положительные ассоциации с местом и ощущение особого внимания.
Александр выделил несколько ключевых инструментов для выстраивания подобных отношений с посетителями. Один из важнейших факторов – имидж заведения в социальных сетях. Людям хочется видеть, в буквальном смысле, внутреннюю кухню, понимать, чем гордится команда и как устроены все процессы: начиная от выбора поставщиков и заканчивая атмосферой внутри коллектива. Это помогает наладить контакт и сократить дистанцию между гостем и заведением.
Кроме того, необходимо учитывать потребности постоянных клиентов: знать об их пищевых предпочтениях, наличии аллергий, помнить дни рождения. В этом, по мнению Александра, поможет надежная CRM-система и детальная клиентская база. Индивидуальный подход также следует подкреплять эксклюзивными предложениями для клиентов, и здесь ресторатор привел в пример не просто скидки и бонусы, а подарки, которые сложно купить за деньги – мастер-классы от шефа, бронь столов для постоянных посетителей, уникальное блюдо в день рождения, даже если позиции нет в основном меню.
При этом серьезным вызовом остается текучесть кадров. Частая смена сотрудников создает у клиентов ощущение недостатка внимания: новые сотрудники могут не знать постоянных гостей в лицо, не быть осведомленными об их предпочтениях и памятных датах. Это негативно сказывается на выстраивании лояльности и остается ключевой точкой роста для индустрии.
Еще одним вызовом можно назвать отстраивание от конкурентов – из-за переизбытка предложений у клиентов размывается фокус внимания. Только в 2023 году объем рынка услуг и гостеприимства оценивался в 785 млрд. рублей, что на 10% больше показателей 2022 года. Поэтому создание уникального позитивного опыта становится ключевым факторам выбора заведения для современного посетителя. Также стоит понимать, что даже постоянный клиент готов отказаться от посещения заведения после единственной допущенной оплошности.
Высокая лояльность напрямую влияет и на финансовые результаты бизнеса. Посетители больше расположены к крупным тратам в том месте, где выше уровень сервиса. По данным PwC, 73% людей считают клиентский опыт важным фактором при принятии решений о покупке, сразу после качества продукта и цены. Потребители готовы потратить до 16% больше на услуги тех компаний, которые предлагают лучший опыт, при этом 63% готовы делиться этим опытом с другими.
В ресторанной сфере опыт клиента от обслуживания и общей атмосферы в заведении влияет на его решение о повторном визите более чем на 60%. Больше всего внимания посетители обращают на эффективность и квалифицированность работников, уровень комфорта, а также на дружелюбность и открытость персонала.
Таким образом, повышение доверия к заведению, в том числе внедрение принципов ответственного обслуживания и продажи алкоголя, напрямую влияет на увеличение экономических результатов. По наблюдению экспертов, сейчас в топе задерживаются места, завоевавшие лояльность клиентов – о них говорят, их советуют, в них хочется возвращаться.