Чтобы правильно оценить уровень качества предоставляемых ИТ-услуг и выявить проблемные точки, одного только перечня показателей недостаточно. Компания должна построить такую систему показателей, которая позволяет оценить достижение целей информационно-технологических процессов, их эффективность.
Система показателей оценки эффективности информационных технологий (ИТ) может строиться, например, в рамках внедрения на предприятии системы управления Balanced ScoreCard — BSC (см. «ЭЖ» № 50, «Экономика бизнеса» № 6, 2007 г.).
В этом случае эффективность ИТ-процессов связывается с бизнес-стратегией организации. Однако такой подход требует внедрения сбалансированной системы показателей (BSC) в компании в целом, что само по себе является сложной самостоятельной задачей.
Этот подход применим в первую очередь в тех компаниях, где используемое программное обеспечение напрямую влияет на производительность бизнес-процессов.
Для оценки эффективности ИТ-процессов (как собственных, так и внешних, то есть реализуемых ИТ-службами предприятий или привлекаемых для этих целей внешних — аутсорсинговых компаний) с финансовой точки зрения также существуют различные методики: — оценка возврата на инвестиции (Return on Investment, ROI — см. стр. 7) в ИТ, совокупная стоимость владения (Total Cost of Ownership, TCO — см. стр. 6), управление уровнем предоставляемых услуг и др.
После того как определены структура процессов и требования к подрядчику, необходимо решить вопрос организации контроля и мониторинга качества ИТ-аутсорсинга.
Основными составляющими эффективности выполнения процессов являются качество и стоимость.
Имеющиеся стандарты и методологии предлагают различные метрики и показатели для анализа качества ИТ-процессов, но они не всегда применимы на практике, поскольку требуют достаточно много сил на организацию их измерения и последующий анализ.
Для ИТ-услуг сложно определить универсальные количественные показатели качества, поскольку само понимание качества зависит от типа организации и типа используемых систем.
При оценке качества ИТ-услуг могут, например, рассматриваться следующие показатели:
-
сокращение времени простоя программного обеспечения (для программного обеспечения, напрямую влияющего на производительность бизнес-процессов) — учитываются среднее время между сбоями, среднее время на восстановление и др.;
-
быстрая реакция на запрос пользователя — учитываются среднее время на отклик и на восстановление;
-
отсутствие повторных запросов — рассматривается доля повторных запросов;
-
степень удовлетворенности пользователей — используются ежегодные или текущие показатели.
Классическими методами оценки эффективности затрат на ИТ являются ROI и TCO, однако они не предназначены для ежедневных и еженедельных измерений стоимости ИТ. Кроме того, модель TCO не рассматривает влияние ИТ на составляющую конкурентного преимущества.
Для ежедневных измерений эффективности ИТ может использоваться методика управления уровнем предоставляемых услуг (Service Level Management, SLM).
Для определения уровня качества ИТ-услуг используются соответствующие соглашения (Service Level Agreements, SLA) между пользователем и поставщиком ИТ-услуг, определяющие перечень поставляемых услуг, критерии достаточного качества этих услуг, способы отчетности и штрафы.
SLA могут использоваться как на внешнем уровне (между организациями), так и внутри компаний (между ИТ-подразделением и бизнес-руководством). Внутренние SLA позволяют ИТ-руководству измерять показатели отдельных ИТ-услуг и технологических компонентов.
Преимущества SLA ограничены тем, что уровень услуг, как правило, определяется в технических характеристиках ИТ-специалистами. Этот недостаток устраняется, если выразить ИТ-услуги в терминах бизнес-процессов. Для этого необходимо:
-
описать бизнес-процессы компании с указанием автоматизированных операций;
-
отобразить все автоматизируемые операции на информационные системы и оборудование, используемые в них;
-
разработать показатели для оценки эффективности систем на основе требований к автоматизируемым операциям;
-
внедрить процедуры измерения и анализа показателей оценки систем.
В результате ИТ-отдел получает способ оценки собственной эффективности и эффективности работы внешнего подрядчика в соответствии с потребностями бизнеса компании.
Этот подход действительно позволяет оценивать информационные технологии произвольным образом, но его реализация требует от компании больших усилий: понадобятся бизнес-моделирование, отображение ИТ-услуг на бизнес-процессы, построение системы показателей, определение методов оценки этих показателей. Однако даже частичное соотнесение операций бизнес-процессов с системой дает основу для более правильной оценки инвестиций в информационные технологии.
К СВЕДЕНИЮ
По данным международной исследовательской компании Forrester Research, большинство крупных западных компаний в текущем году сократили свои расходы на информационные технологии, хотя спрос на ИТ-услуги при этом остается стабильно высоким. Однако ситуация на североамериканском
ИТ-рынке хуже, чем на европейском.
По данным же аналитического отчета компании Gartner, затраты компаний на ИТ пока никак не затронуты кризисом в американской и мировой экономиках. В связи с этим аналитики пока оставили свой общий прогноз роста затрат на ИТ в 2008 году без изменений — затраты вырастут на 3,3% по сравнению с данными 2007 года.
В России даже в период глобальной финансовой нестабильности затраты на информационные технологии, по мнению отечественных аналитиков, пока продолжают увеличиваться, по крайней мере незаметно их снижения. Большинство владельцев и руководителей бизнеса понимают, что ИТ не являются расходами. Это инвестиции в будущее компании, хотя подход к ним стал более разумным по сравнению с прошлыми годами.