Если развитие продовольственного ретейла решает в основном задачу снабжения населения продуктами питания, то развитие сетей салонов мобильной связи или магазинов по продаже дисков свидетельствует о стремлении повсеместно удовлетворить потребности человека, не являющиеся его насущной необходимостью. При этом резко возрастает роль предоставления услуги при продаже такого рода товара.
Не хлебом единым жив человек, требует и душа радости. Восполнить ее помогают в разные моменты и мобильная связь, стремительно ворвавшаяся в повседневную жизнь радость общения, и любимый фильм или аудиокнига, к которым можно приобщиться дома после трудового дня, и множество других «сложных» товаров, покупка которых требует внимательного отношения как со стороны покупателя, так и со стороны продавца.
Покупателю необходимо разобраться в многообразии представленной продукции, чтобы выбрать себе по душе. Он становится все более разборчивым, где совершать покупки и проводить свободное время. А продавцу надо грамотно и ненавязчиво помочь ему, проконсультировать и обслужить.
Наметившиеся экономическая стабильность и рост доходов населения в немалой степени стимулируют развитие розничной торговли такого рода товарами, в том числе и в сетевом формате.
Это означает, что все магазины одной сети работают под единой маркой, имеют унифицированные ассортимент, сервис, услуги и уровень качества. Торговые залы оборудуются по единым правилам. Соблюдаются единые принципы поставок и организации логистики. Соответственно этому выстраиваются бизнес-процессы, учет, управление финансовыми потоками, работа с персоналом и система управления в целом.
При этом компания может развивать сеть собственных магазинов, использовать технологию франчайзинга или выбрать смешанный вариант.
Основные процессы
В розничной торговле эксперты советуют различать технологический и торговый процессы.
Технологический процесс — это совокупность последовательно взаимосвязанных способов, приемов и трудовых операций, направленных на сохранение потребительских свойств товаров и ускорение доведения товаров до торговой сети и потребителей.
Торговый процесс включает в себя такие виды организации коммерческой деятельности, как изучение спроса населения, формирование ассортимента и реклама товаров, оказание покупателям дополнительных услуг, текущее пополнение товаров и др. (см. схему).
Ближе к покупателю
В работе салонов мобильной связи и магазинов по продаже дисков роль и значение торгового процесса постоянно возрастают. Без знания покупательских возможностей и предпочтений, без адаптации форматов магазинов к ним рассчитывать на успех сложно. Покупатели заметно различаются по доходам, по стилю жизни, осведомленности о товарах и марках. Но главное, по умению пользоваться средствами мобильной связи и различными аксессуарами к ним, компьютерами и другой аппаратурой для воспроизведения содержимого электронных дисков. Задача работников магазина, особенно продавцов, не столько продать тот или иной товар, сколько сформировать лояльную покупательную среду. Сегодня требуется реализация просветительской миссии.
Однако дефицит квалифицированных кадров ставит значительные преграды на этом пути. Многие компании вынуждены принимать на работу людей с небольшим опытом продаж, а то и вовсе без него. Отчасти проблему можно решить наймом профессионального менеджера по обучению, созданием учебного центра, работающего и в дистанционном режиме, организацией тренингов и практических семинаров.
Предпочтение же отдается людям, увлеченным продаваемым товаром.
Мультимедиа
Индустрия видеоигр как у нас в стране, так и во всем мире растет. А музыка, фильмы и книги востребованы всегда — «во все времена и народы». Получить сегодня радость от них можно, приобретя соответствующий диск.
По оценкам экспертов, ниша реализации лицензионной продукции практически не занята, особенно в регионах. Киоски с контрафактом скоро отойдут в прошлое, так как люди стали более разборчивыми при выборе подобных товаров.
По признанию одного из продавцов такого киоска, многие владельцы торговых точек в метро и других местах их продают. Становится невыгодно. Лицензионный товар дешевеет, и народ постепенно переходит в цивилизованное русло, к тому же ведется борьба с пиратством. «Хотя чую, — говорит продавец, — в России оно неискоренимо. Так, люди, купив лицензионный диск, тут же покупают пиратский, практически за те же деньги».
Владельцы магазинов мультимедиа считают, что на цивилизованном бизнесе можно хорошо заработать. Правда, при этом невысокую рентабельность придется компенсировать объемами продаж. Но есть шанс заняться мелким или крупным оптом в регион, что сулит дополнительный доход.
Но самое главное — посетитель таких магазинов сможет восполнить недостаток радости в соответствии с потребностями своей души.
Работа по интересу
Игорь Кузнецов, руководитель проекта «1С Интерес»:
— Своей задачей мы считаем формирование лояльно настроенной потребительской аудитории. Мы хотим создать своего рода «мультимедиа-супермаркеты», куда будет приятно зайти без конкретной цели и выбрать то, что заинтересует. При этом руководствуемся некоторыми правилами, которые выработали на собственном опыте:
· деление товара по группам с выделением каждой отдельным цветом;
· организация промозон, в которых представлены новинки, лидеры продаж всех направлений;
· учет «отдачи с квадратного метра» по каждой товарной группе.
Такой подход позволяет экономить время на построении пространства магазина, правильно прогнозировать экономику магазина и добиваться необходимого результата — объемы продаж ежегодно удваивать.
В компании существует система подбора, обучения, адаптации и аттестации персонала. Запускается система дистанционного обучения. В региональные магазины обязательно выезжает сотрудник головного офиса на подбор персонала, как правило управленцев — директора или администратора. Впоследствии тот проходит недельный курс обучения в московском офисе. Для продавцов проводятся регулярные тренинги и обучающие семинары.
Зарплата продавцов состоит из постоянной части, бонуса, зависящего от объемов продаж, и премии «за героизм». Но опираться приходится на тех, для кого мотивирующим фактором является интерес, увлечение каждого продавца той продукцией, которую он продает. Многие из них фанаты игр, или меломаны, или люди, увлекающиеся кино. Это работа по интересам. Ну и, конечно, мотивирующий фактор — имя компании — «1С», а также честность ее руководства перед сотрудниками.
СОВЕТ «БЫВАЛОГО»
Чтобы открыть магазин лицензионных дисков, нужно найти поставщика продукции и получить лицензию (у нас ее в каждом микрорайоне продают). Необходимо помещение в торговом центре, желательно на 1-м этаже, примерно 50 кв. м — 50 тыс. руб. Стеллажи, касса, охранное оборудование — 300 тыс. руб. Документы, разрешения — как получится. Диски: игры — оптовая цена 100—300 руб. каждый, фильм — 50 руб., музыка — 100 руб.
Нужно минимум игр — 700 шт., фильмов — 1000, музыки — 1000. Итого примерно 250 тыс. руб. Еще реклама — 50 тыс. руб.
Но чтобы полностью проникнуться сутью этого бизнеса, нужно устроиться в один из таких магазинов и там поработать месяц, другой.
Можно уложиться и в 150 тыс. руб. и открыть небольшой отдел, но в этом случае мороки много, а отдача мизерная.
Живое человеческое общение
Евгений Чичваркин, председатель совета директоров компании «Евросеть»:
— Люди часто полагают, что работа в красивом салоне — санаторий. Стоишь, улыбаешься, и, кажется, ничего не делаешь. Но просто так стоять — никаких денег не заработаешь. Должно быть живое человеческое общение. Успех дела полностью определяется дружелюбным контактом.
Мы требуем высокого уровня сервиса, с покупателем надо общаться. Необходимо постоянно отслеживать тенденцию, что людям нужно, что их интересует. С этой целью мы проводим День торговли, когда у витрин магазинов посетителей встречают акционеры, топ-менеджеры и руководители подразделений компании.
Их задача — лично понять, насколько компания отвечает запросам потребителей, в какой мере и почему их что-то не удовлетворяет. Кроме того, этой акцией мы поддерживаем работу продавцов, акцентируем внимание на том, что их труд важен и почетен.
Мы стараемся гибко подходить к нуждам людей, в частности у нас гибкие графики работы — 2 через 2, 5 через 2. Стремимся к тому, чтобы человеку было удобно работать и чтобы он мог зарабатывать много. Людей обучаем, вводим систему дистанционного обучения.
На протяжении стажерского периода человек получает фиксированную зарплату. Дальше его переводят на премиальную систему, когда за каждую продажу смена, а не один человек получает дополнительное начисление. И продавцы, и весь менеджмент на сдельной системе оплаты труда.
У наших продавцов одни из самых больших зарплат в стране по всему ретейлу. По Москве за прошлый месяц она составила около 40 тыс. руб.
Как и в любой другой работе, имеются свои сложности, которые мы стараемся преодолевать. Среди них нелюбовь россиян к обслуживанию друг друга и низкий, скорее, невыраженный уровень потребностей посетителей салонов, особенно в регионах. Не то что не знаю, чего хочу, а вообще ничего не хочу.
Поэтому важно брать на работу доброжелательных от природы людей, коммуникабельных.