Представители российского малого бизнеса в целом удовлетворены качеством предоставляемых банковских услуг. Но в то же время во взаимоотношениях компаний с банками существует ряд проблем (особенно в регионах). Об этом свидетельствуют данные проведенного «ЭЖ» исследования.
Впрошлом году национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) (август — сентябрь 2007 г). было проведено исследование, главной целью которого являлось получение информации о наиболее востребованных банковских услугах среди ведущих российских компаний различных отраслей (подробнее см. «ЭЖ» № 07). В выборку этого исследования вошли только представители крупного бизнеса, а малые предприятия остались в стороне. Редакция «ЭЖ» решила посмотреть на востребованность банковских услуг малыми предприятиями (с численностью до 100 человек).
В этой связи в апреле — мае этого года нами был проведен очередной опрос, связанный с востребованностью различных банковских услуг. В нем приняли участие предприятия из 56 субъектов РФ. Удалось охватить почти все федеральные округа России и все сферы деятельности организаций. В основном в выборку попали зрелые предприятия (осуществляющие свою деятельность на рынке более 5 лет). Впрочем, новые предприятия также участвовали в исследовании. Напомним, что наша рабочая гипотеза звучала следующим образом: «Для значительного большинства предприятий малого бизнеса интерес представляют лишь такие сферы банковских услуг, как расчетно-кассовое обслуживание, кредитование и зарплатные проекты».
Касса, зарплата, кредит
Самой популярной услугой среди предприятий малого бизнеса является, что естественно, расчетно-кассовое обслуживание (79,5% опрошенных). Далее следуют зарплатные проекты (пластиковые карты) (51,1%) и кредитование (42,9%). Гораздо ниже спрос на валютные операции (21,9%) и международные переводы (13,7%). Остальные услуги не набирают и 7%. Ответ на вопрос о пользовании банковскими услугами предполагал несколько вариантов ответа, вследствие чего сумма ответов превышает 100%.
Стоит отметить, что небольшой процент опрошенных нами предприятий заявил, что вообще не пользуется банковскими услугами (это относится прежде всего к микропредприятиям (с численностью до 15 человек). Странно, но как же в таком случае они платят налоги? Возможно, здесь имеется в виду отсутствие договорных отношений с банком.
В ходе исследования также была получена и оценка качества банковских услуг. Можно сказать, что компании, принявшие участие в исследовании, качеством в целом довольны. 30,6% компаний оценили их выше среднего и 40,6% поставили среднюю оценку. 11% компаний, принявших участие в исследовании, недовольны качеством получаемых услуг, а 9,6%, напротив, полностью удовлетворены уровнем обслуживания.
В то же время в отношениях банка и бизнеса не все так гладко. В частности, одна из достаточно крупных для малого бизнеса компаний из Республики Марий Эл высказалась: «Мы имеем желание развиваться, но предложения банков таковы, что просто руки опускаются». Скорее всего данное эмоциональное высказывание связано с высокими тарифами на обслуживание и сложностью оформления кредитов. Ведь с теми или иными проблемами сталкивалась буквально каждая вторая организация.
Куда же без проблем?
Многие проблемы связаны не столько с какими-то определенными видами банковских продуктов, сколько со всей банковской деятельностью. Исследование еще раз подтвердило известный факт, что молодым компаниям, срок работы которых на рынке меньше 6 месяцев, очень сложно получить практически любые финансовые услуги.
Все проблемы условно можно разделить на несколько групп.
Первая – это кредитование. Затруднения вызывает прежде всего длительность рассмотрения заявки на кредит (особенно тяжело дело обстоит с инвестиционными кредитами), причем даже при небольшой сумме кредита процедура рассмотрения заявок сложная и занимает много времени. Также руководителей фирмы возмущают очень большие требования к залогу и его обязательность. То есть фактически предприятиям малого бизнеса по-прежнему невозможно получить кредит на оборотные средства и на развитие без залога (даже под контракт). Респондентами были отмечены высокие проценты по кредиту и наличие огромного количества дополнительных расходов. При этом высокие тарифы на обслуживание характеризуют не только кредитование, но и другие банковские услуги (в частности, расчетно-кассовое обслуживание).
Тесно примыкает к кредитованию проблема, связанная с обслуживанием. В частности, чрезмерная бюрократизированность. Большой список необходимых документов и огромная перестраховка сделок, к сожалению, характеризуют подавляющее большинство российских банков.
Некорректное, неоперативное и неквалифицированное обслуживание в банках также является огромной проблемой. Не случайно 62,7% респондентов среди качеств, которые удовлетворили бы компанию при выборе того или иного кредитного учреждения, назвали высокую квалификацию персонала. Было отмечено, что во многих банках просто отсутствует понимание того, что деньги для них зарабатывают клиенты. Наличие очереди также негативно сказывается на репутации кредитного учреждения. Большинство респондентов отметили, что в современных условиях персонал банка просто необходимо выводить на новый уровень обслуживания.
Хорошо еще, если такое обслуживание чревато только ухудшением морального состояния руководства фирмы, но из-за плохо налаженной системы общения с клиентами существует риск разглашения конфиденциальной информации в очереди. Из-за этих проблем и желания сохранить свое здоровье некоторые фирмы отказываются от получения наличных в банке и все операции проводят по безналичному расчету (в т. ч. зарплату и подотчетные суммы). Однако этот выход работает не всегда. Недостаток терминалов и временные ограничения по проведению безналичных операций характеризуют многие региональные банки. Поэтому этот выход применим скорее в столицах и крупнейших российских городах.
Наконец, третья группа проблем связана с электронной составляющей. Речь прежде всего идет о системе «клиент — банк». Было отмечено очень медленное перечисление денежных средств по этой системе, постоянные проблемы с ее «зависанием». Также было замечено, что в России крайне редко применяется электронная цифровая подпись. Отдельно стоит отметить юридическую и финансовую неграмотность части IT-персонала банка, который консультирует клиентов по банковским программным средствам.
Во многих регионах рынок корпоративных услуг монополизирован одним-двумя банками, что часто негативно сказывается на всем бизнесе. Причем, по мнению одного из респондентов, особенно сильное давление со стороны банков стало проявляться в последнее время. Однако деваться малым предприятиям в таком случае просто некуда.
Сегодня огромное количество банков признается в своей любви к малому бизнесу, проводятся конференции и «круглые столы», но исследование показало, что реально малый бизнес может спокойно пользоваться финансовыми услугами лишь в столицах. В регионах все ждут прихода иностранных банков, уровень проникновения которых на сегодняшний день крайне низок. Надеется бизнес прежде всего на совершенно другой менталитет и отношение к нему как к партнеру, а не как к подчиненному.