С 1 июня 2008 г. начинает действовать национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» (далее — Стандарт), который утвержден Приказом Ростехрегулирования от 31.10.2007 № 283-ст и идентичен международному аналогу. Являясь руководством по разработке и внедрению эффективного процесса управления претензиями для всех типов коммерческой и некоммерческой деятельности, он предназначен как для субъектов, реализующих продукцию или услуги, так и для потребителей (организаций и граждан). Определим суть этого многостраничного документа.
От ругани — к взаимодействию
Государство и раньше стремилось упорядочить процесс разрешения конфликтов, возникающих между контрагентами. Можно вспомнить, например, Положение о порядке предъявления и рассмотрения претензий, утвержденное Постановлением СМ СССР от 17.10.73 № 758 и сменившее его Положение о претензионном порядке урегулирования споров, утвержденное Постановлением ВС РФ от 24.06.92 № 3116-1, которое утратило силу в 1995 г.
В дореформенный период перед юрслужбами предприятий стояла четкая задача — во что бы то ни стало «отбить» претензию, пусть даже по самым формальным и надуманным основаниям. Потерять «клиентуру» тогда не боялись — организации заключали между собой договоры по «спускаемым» разнарядкам, а гражданам в условиях всеобщего дефицита было просто не до выбора. Как ни странно, такой подход к обиженным контрагентам порой практикуется и сейчас.
По общему правилу в настоящее время за защитой своего права можно обращаться непосредственно в суд, не пытаясь самостоятельно решить возникшую проблему, если иное не предусмотрено договором или законом. Так, ст. 797 ГК РФ устанавливает, что до предъявления к перевозчику иска, вытекающего из перевозки груза, обязательно предъявление ему претензии в порядке, предусмотренном соответствующим транспортным уставом или кодексом.
Однако претензии, о которых идет речь в Стандарте, иного характера. Из содержания этого документа следует, что в данном случае не имеются в виду обязательные досудебные уведомления. Претензия определяется как выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение. Стандарт также оговаривает, что он не применим к трудовым спорам и спорам, переданным для решения третьей стороне вне организации, и не предназначен для целей сертификации или при заключении контрактов.
Отметим, что отдельные положения обсуждаемого документа звучат непривычно для российского уха. Следует учитывать, что его текст является переводом международного стандарта с сохранением специфики терминологии.
Стандарт предписывает рассматривать заявителя претензии не в качестве «врага», а как партнера, способствующего развитию бизнеса. В частности, указывается, что внедрение процесса управления претензиями может способствовать:
· повышению способности организации последовательно, систематически и в доброжелательной форме разрешать требования, ориентируясь на взаимное удовлетворение интересов, а также ее способности отслеживать основные тенденции рынка и улучшать свою деятельность;
· созданию в организации подхода к урегулированию претензий, ориентированного на потребителей, и поощрение персонала к совершенствованию навыков при работе с ними.
Также отмечается, что применение Стандарта может помочь постоянно улучшать качество продукции на основе обратной связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами.
«Жалобный» менеджмент
Стандарт не только регламентирует порядок приема и рассмотрения претензий. Этот документ прежде всего определяет общее направление, политику и стадии управленческого процесса по взаимодействию персонала организации с заявителями. Его цель — дать четкие ориентиры, позволяющие хозяйствующим субъектам разработать конкретные правила с учетом специфики своей деятельности.
Так, в качестве одного из руководящих принципов Стандарт называет доступность. Указывается, что необходимо обеспечить для всех «жалобщиков» легкий доступ к процессу управления претензиями, а также к информации с подробным описанием порядка их подачи и принятия по ним решений. Правила, регулирующие этот процесс, должны быть просты для понимания и использования. При этом организации должны оказывать заявителям помощь при подаче претензии, получение которых должно немедленно подтверждаться.
Интересно замечание о том, что подающему претензию не должен причиняться вред. Если иметь в виду моральный ущерб, то эта оговорка очень актуальна для российских граждан-потребителей, которым в конфликтных ситуациях могут предложить «пойти туда, не знаю куда, и принести то, не знаю что».
В Стандарте также отмечается, что в процессе претензионной работы персонал должен вежливо обращаться с заявителем, а также информировать его о сроках рассмотрения претензии. Подчеркивается, что каждое заявление следует рассматривать в равноправной, объективной и непредубежденной форме. А «жалобщик» не должен нести каких-либо издержек.
Организации предписывается установить ответственность за деятельность по управлению претензиями, поставив об этом в известность персонал. Результаты претензионной работы должны четко отражаться в соответствующих отчетах.
В разделе Стандарта «Структура и обработка претензий» определено, что при установлении политики и целей претензионного менеджмента должны быть приняты во внимание следующие факторы:
· установленные законодательные и другие обязательные предписания;
· финансовые, производственные и организационные требования;
· входные данные от потребителей, персонала и других заинтересованных сторон.
При этом отмечается, что политика в области качества и политика по управлению претензиями должны быть согласованы.
В разделе о регламентации процесса планирования и разработки претензионной работы указывается, что высшее руководство должно обеспечивать данный процесс для поддержания и повышения уровня удовлетворенности потребителей, согласуя его, если это возможно, с другими процессами системы менеджмента качества организации.
Стандарт также предусматривает регистрацию хода претензионного процесса, его мониторинг, аудит и анализ.
Обсуждаемый документ включает в себя несколько приложений, содержание которых конкретизирует положения Стандарта и должно способствовать его реальному применению. Так, в Приложении F приведена подробная блок-схема урегулирования претензий.
Стандарт может применяться организациями любых размеров. Однако, учитывая, что небольшие предприятия ограничены в ресурсах, которые могут быть направлены на разработку и поддержание в рабочем состоянии претензионного процесса, в Приложении А даются рекомендации для малого бизнеса. В них выделены основные направления деятельности таких предприятий, ориентированные на достижение максимальной эффективности процесса управления претензиями.