Свершилось! Компания, набив с дюжину шишек, наконец-таки завершила проект внедрения автоматизированной системы управления. А если совсем повезло — она при этом еще и работает как надо. И эффективность бизнес-процессов повышает. Вот только не зря пела Анна Герман: «Может лишь в мечтах встречаться нам безоблачное счастье…». Чтобы информатизация бизнеса и впредь приносила свои плоды, любой ИТ-системе нужна грамотная поддержка.
Все действия руководства предприятия должны подчиняться принципу целесообразности. Следовательно, дальнейшая судьба информационной системы после развертывания определяется в зависимости от целей и задач бизнеса. Если внедрили пропускную систему, поддержка ее нормального функционирования будет включать один набор услуг, а если поставили сложную систему класса ERP — здесь сопровождение примет совершенно иной характер.
Более того, масштабы компании, специфика ее деятельности, количество автоматизированных рабочих мест, характеристики инфраструктуры, квалификация персонала — все эти и многие другие факторы имеют решающее значение при выборе стратегии и тактики поствнедренческого обслуживания ИТ-системы. Важно всегда помнить о конечном потребителе результатов ее работы — пользователе и о тех проблемах, которые могут поджидать его в повседневной практике.
Соответственно есть два принципиально разных пути обеспечения комфортного и продуктивного взаимодействия коллектива сотрудников предприятия и системы, внедренной для улучшения качества их труда: включить сопровождение в обязанности собственной ИТ-службы или передать его на аутсорсинг.
На распутье
Начать нужно с главного — с договора о внедрении системы. Если в нем прописаны обязательства поставщика по дальнейшему сопровождению и обслуживанию оборудования и/или программного продукта, то здесь и добавить нечего. Разве что собственное ИТ-подразделение, если оно есть у компании-заказчика, может заняться непосредственным контролем выполнения договорных обязательств исполнителя.
По мнению Оксаны Алферовой, начальника отдела внедрения ООО «БИТ», г. Краснодар, такая поддержка в любом случае должна быть комплексной, поскольку не всегда можно заранее предусмотреть все аспекты работы с системой, и условия сопровождения, в том числе дополнительные услуги, необходимо прописать в инструкциях и договоре.
При этом, отмечает эксперт, важно обозначить как техническую поддержку, которую частично или полностью может взять на себя ИТ-служба компании, так и обслуживание программного обеспечения, консультации и обучение пользователей базовым навыкам, восстановление после сбоев и т.п., которые, в свою очередь, можно поручить компании-внедренцу либо специализированной организации.
Что в итоге окажется дешевле — аутсорсинг или свои айтишники — вопрос далеко не однозначный. Главное условие, влияющее на оценку, диктует сама ИТ-система.
Как утверждает Игорь Якобсон, главный эксперт компании «Компас», г. Санкт-Петербург, многие современные программные продукты обладают гибкостью и адаптивностью к специфике бизнеса и позволяют предприятию производить настройку силами собственных сотрудников. Тем не менее такое безусловное достоинство не является гарантией от неприятных неожиданностей вроде сбоев, отказов, потери данных, не говоря уже о неполадках в работе аппаратного обеспечения.
Даже самые простые в эксплуатации и обслуживании ИТ требуют постоянного внимания, в частности элементарной профилактики и модернизации. А сложные комплексные программные решения нуждаются в регулярном обновлении версий, нормативно-правовой базы, справочников, постоянной адаптации к изменениям в бизнес-процессах компании, учете кадровых перестановок, расширении масштабов деятельности и т.д.
По словам И. Якобсона, цена обновлений версии программного продукта и консультаций пользователей может составить от 25 до 40% совокупной стоимости всех пользовательских лицензий в год, что следует учитывать при оценке эффективности аутсорсинга.
Помимо характеристик самой системы, важную роль в выборе способа поддержки играют финансовые ресурсы организации. В крупных западных компаниях на эти цели выделяется, как правило, 5—7% от оборота продукции, что свидетельствует о том, насколько серьезен их подход к вопросам обеспечения эффективности работы корпоративных систем. Разумеется, далеко не каждое отечественное предприятие в состоянии выделить такую статью в бюджете, но это не означает, что нужно вовсе отказаться от поддержки своих ИТ.
По различным оценкам экспертов, наличие в организации свыше 30 ИТ-пользователей — это достаточное основание для создания собственного подразделения, сотрудники которого обязаны осуществлять сопровождение всех информационных систем и поддержку сервисно-ориентированных технологий, в частности службы Service Desk или Help Desk (см. «ЭЖ» № 11, 15, 20, 31, 2007г.). Однако это не исключает эпизодических обращений к внешним консультантам по ряду вопросов, например обслуживания недавно установленной системы.
Кроме того, оценивая стоимость «владения» корпоративными айтишниками, наряду с зарплатой важно учесть необходимость периодического повышения их профессиональной квалификации и прохождения ими сертификации. Это, с одной стороны, снизит издержки пользования системами, в том числе на устранение недоработок и ошибок, вызванных некомпетентностью ИТ-службы, но с другой — приведет к росту оплаты труда. Хотя первое с лихвой компенсирует второе при непоколебимой ставке руководства на высокое качество.
Следует также задуматься над тем, сколько сотрудников целесообразно включить в штат подразделения и существенна ли потребность в ежедневном присутствии каждого из них в офисе. Иными словами, нужно проанализировать рабочую нагрузку и распределить обязанности.
Как правило, небольшие компании в итоге признают, что аутсорсинг сопровождения ИТ для них более эффективное и экономичное решение. При этом совсем не обязательно заключать договор с крупными консалтинговыми организациями, вполне приемлемым является вариант с привлечением внештатных ИТ-сотрудников.
До запятой
Вне зависимости от того, какое решение было принято — отдать поддержку ИТ на аутсорсинг (например, компании-исполнителю проекта внедрения системы), вверить их заботе собственных специалистов или принять комбинированную тактику решения вопросов сопровождения, в рамках документации по корпоративной политике и в тексте договора по оказанию соответствующих услуг надо четко зафиксировать права, обязанности и ответственность сторон.
Составляются подробные должностные инструкции как для пользователей, так и для соответствующих ИТ-служб (собственных и/или внешних). На стороне первых прописывают процедуры обращения за помощью к специалистам в случае возникновения различных проблемных ситуаций в работе системы: от банального «зависания» компьютера до физического разрушения оборудования.
Со стороны айтишников важно составить подробное описание формальных операций по устранению возникающих неполадок, начиная с формы реагирования на запрос пользователя и заканчивая отчетностью о выполнении работ.
Основная сложность — избежать возможных противоречий в действиях сотрудников, установленных инструкциями. Вся работа должна быть скоординирована таким образом, чтобы обеспечить оперативное и качественное устранение возникших неисправностей и ликвидацию их последствий.
Разработанные инструкции нужно довести до сведения каждого работника компании и специалистов, отвечающих за сопровождение ИТ. Для повышения эффективности взаимодействия коллектива сотрудников и ИТ-служб полезно проводить регулярные офисные «учения» с заранее спланированным сценарием, по итогам которых поощрять наиболее активных и успешных участников.
При условии что в целом процесс поддержки работы внедренных на предприятии информационных систем и технологий носит согласованный с корпоративной политикой характер, не угрожает экономической безопасности компании и не оказывает негативного влияния на качество ее продукции, автоматизацию бизнес-процессов уже можно считать небесполезной. Остается только одна задача, которую, правда, придется решать изо дня в день, — добиваться новых успехов, не останавливаясь на достигнутом.
К СВЕДЕНИЮ
Аутсорсинг ИТ-функций — вид аутсорсинговых услуг, подразумевающий передачу заказчиком своих текущих функций по поддержке ИТ-систем исполнителю, который гарантирует выполнение обозначенных в договоре функций в соответствии с утвержденным уровнем сервиса.
Аутсорсинг ИТ-персонала — вид аутсорсинговых услуг, подразумевающий передачу в распоряжение заказчика ИТ-специалистов требуемой специализации и квалификационной категории специализированной организацией, при котором оговариваются такие условия, как общий срок и график работы каждого специалиста, уровень и форма оплаты труда, а также требования к конечному результату работ.
КОММЕНТАРИИ СПЕЦИАЛИСТА
Ирина Панасенкова, директор компании ООО «Планета ИВ»:
— Поддержка ИТ — это не просто техобслуживание информационных систем. У нее существует не только техническая сторона, включающая сопровождение компьютерного и сетевого оборудования, но и софт-верный аспект — поддержка программного обеспечения. Это комплекс услуг, и в идеале их должна оказывать единая команда профессионалов высокого класса.
Однако, когда аппаратная и программная составляющие сильно разнятся и сторонам процесса поддержки сложно договориться, возможно распределение функций по обслуживанию между несколькими исполнителями, включая аутсорсинг.
В любом случае требуется некий координатор — должностное лицо, выполняющее роль посредника, «переводчика» между заказчиком (пользователем) и исполнителем по договору сопровождения ИТ. При этом важнейшим фактором успеха служит скоординированная командная работа профессионалов своего дела.
Есть два принципиально разных пути обеспечения комфортного и продуктивного взаимодействия
коллектива сотрудников предприятия и системы, внедренной для улучшения качества их труда: включить сопровождение в обязанности собственной ИТ-службы или передать его на аутсорсинг.