Менеджеры по информационным технологиям (ИТ) часто управляют ими согласно собственным представлениям. Результат такой работы бывает сложно оценить и даже трудно понять. В компаниях же, где ИТ-служба является поставщиком услуг и использует стандарты управления, работа специалистов понятна, а результаты налицо. Об использовании международных стандартов для управления ИТ рассказывает начальник управления ИТ ОАО «Компания «Главмосстрой» ЕВГЕНИЙ ЕРШОВ.
Специализация компании — строительство, и использование информационных систем носит пока ограниченный характер. Тем не менее систем уже много, инфраструктура развивается, расходы на ИТ растут.
Так же как существуют стандарты для бухгалтерии, есть они и для ИТ. Речь идет об ITIL (см. «ЭЖ» № 11, 15, 20 за
Условием использования стандарта является автоматизация процессов самой ИТ-службы. Сегодня в России появились развитые системы, поддерживающие передовые стандарты. Компания выбрала «Итилиум» на базе 1С. Это получилось дешево и быстро и, что немаловажно, уложилось в рамки бюджета ИТ-службы, и два базовых процесса было запущено за 2 месяца. Кстати, не вся функциональность этой системы востребована, она создана «на вырост».
До внедрения стандартов управления ИТ о каких-либо проблемах или сбоях пользователи сообщали с помощью звонков, писем или устно. Своевременно исполнить все работы и отвечать за их качество было сложно. После создания службы, принимающей обращения пользователей систем — Service Desk (Сервис Деск), — единой точки входа в ИТ-службу, любое обращение фиксируется, сразу же назначается ответственный и автоматически ставится срок выполнения. Теперь все заявки выполняются надежно и в срок, что позволяет гарантировать стабильную работу систем.
Позитивные изменения стали заметны сразу: «Итилиум» информирует обратившихся по электронной почте о факте регистрации заявок, проведении работ, закрытии вопросов. С помощью web-доступа сотрудники могут сами следить за статусом своей заявки.
Ощутимы результаты и для самой ИТ-службы: специалисты теперь работают в плановом порядке, без резких авралов, пользователи стали реже жаловаться, заметно понизился «нервный тонус».
Ключевые сотрудники перестали отвлекаться по пустякам, поскольку правильно отрегулированы зоны ответственности, и теперь силы можно сконцентрировать на развитии прикладных систем и на новых проектах.
Эффект от использования стандартов управления ИТ был получен в два этапа.
Сначала стандарты позволили упорядочить работу, освободить часть ресурсов для развития. Самое главное — появилась основа для внедрения больших систем, которые требуют передового уровня сервиса.
На втором этапе эффект ИТ-стандартов заметили заказчики. Услуги стали иметь четкие параметры и ответственных. Например, очень важный момент — видеонаблюдение на строящихся объектах. Нужно, чтобы система функционировала 24 часа, а простой составлял не более 60 минут в неделю. Видеонаблюдение часто используется руководством на оперативных совещаниях.
До внедрения ИТ-стандартов качество работы системы определялось в терминах «отлично», «хорошо» и «плохо» (чаще «плохо»), и все понимали это по-разному. А с цифрами 24 часа и 60 минут спорить сложно. Фактически эти цифры — параметры качества предоставления услуги.
Но определить мало, нужно еще уметь измерить результат. В этом и помогают служба Service Desk и система «Итилиум», благодаря которым по окончании периода составляется отчет с фактическим уровнем сервиса, суммируется простой по всем сервисам. Разговор с бизнесом теперь стал носить предметный характер.
Аналогичный подход применяется и для других сервисов: электронная почта, Интернет, системы финансового учета.
Со второго этапа можно применять передовые технологии к закупке услуг. Вместо того чтобы нанимать ИТ-специалистов, к примеру, для обслуживания той же системы видеонаблюдения, эта услуга покупается на рынке. При этом четко зафиксирован уровень сервиса для подрядчика с указанием механизма его измерения. Спорить больше не о чем, управление ИТ-сервисами на основе стандартов говорит само за себя: автоматически формируется отчет.
Существенно то, что купить услугу быстрее, чем делать все самостоятельно. Если выбран опытный подрядчик, имеющий собственное оборудование, и оплата идет только за результат (в данном случае — видео на мониторе руководителя), то поставщик выбирает наиболее экономичное решение, удовлетворяющее заданному качеству.
Кроме того, ИТ-стандарт составлен на основе процессного подхода, используемого во всех стандартах качества, а использование библиотеки ITIL является хорошим шагом по направлению регулярного управления качеством. Если компания сертифицирована по стандарту ISO 9000, то стандарты ITIL прекрасно вписываются в систему менеджмента качества.
Протестировать зрелость ИТ-службы можно, задав всего несколько вопросов ее руководителю: «Есть ли у вас Service Desk и как туда обратиться?», «Покажите реестр заявок и их текущие статусы», «Знают ли пользователи о статусах выполнения своих заявок?». Последний вопрос достаточно важен — сами пользователи являются главным элементом контроля качества работы ИТ-службы.
Если служба Service Desk отсутствует и обращения служащих никак не фиксируются, то говорить о сколько-нибудь зрелом управлении ИТ не приходится: без учета нет планирования и управления — это аксиома менеджмента. А учет обращений является основой любого сервиса во всех современных стандартах обслуживания.
