Если задача менеджмента — обеспечить заданный уровень развития организации в условиях, определяемых внешней средой, то назначение контроллинга — снабдить менеджмент соответствующей методологией. Об этом шла речь на XIII симпозиуме по контроллингу, организованном НП «Объединение контроллеров», информационным спонсором которого выступила «ЭЖ».
Деятельность и ее компоненты
Всякая деятельность возникает из проблемы и направлена на ее разрешение. Под проблемой понимается «…ситуация, характеризующаяся недостаточностью средств для достижения некоторой цели. Цель проблемы достигается лишь тогда, когда вырабатывается идея, которая может выполнить роль необходимого и достаточного средства для получения такого решения».
Из трех компонент деятельности (видение, исполнение, оценка исполненного) (см. схему 1)
Интеллектуальная компонента управленческой деятельности достаточно велика и зависит от продуманности. Накопление опыта происходит в результате корректировки замысла по оценкам.
Всякая деятельность носит циклический характер, потому что требуются исправления. Это лучше всего подтверждает цикл Шухарта — Деминга (см. схему 2).
Циклический характер выполнения процессов менеджмента делает целесообразным и эффективным использование своего и чужого опыта, накопленного и собранного в виде методов, а регулярная структура и сходство циклов предполагают формирование методик для различных управленческих ситуаций.
Основные функции
Менеджмент качества, требования к которому излагаются, в частности, в стандарте ИСО 9001, включает в себя обязательные виды деятельности. Большая часть из них сопряжена с анализом, контролем и исследованием. Это чисто интеллектуальная деятельность, обеспечивающая качество продукта, процесса и организации, — контроллинг.
По определению контроллинг — ориентированная на достижение целей интегрированная система информационно-аналитической и методической поддержки руководителей в процессе планирования, контроля, анализа и принятия управленческих решений по всем функциональным сферам деятельности предприятия.
Как вид управленческой деятельности он реализует в первую очередь методологическую функцию. Она предполагает разработку системы ключевых показателей эффективности, методологию планирования и учета, участие в разработке учетной политики, системы материального стимулирования.
Контрольная функция проявляется в том, что от службы контроллинга требуется в первую очередь обеспечить достоверность учетных данных, не подменяя собственно учет.
Анализ отклонений, выявление причин, выработка рекомендаций руководству — это аналитическая функция контроллинга.
Следует обратить внимание на то, что контроллинг не подменяет деятельность контрольной службы. Его дело — методология.
Видение
Основу менеджмента составляет видение менеджером своего бизнеса.
Тут существуют одни умозрительные соображения, никто не может сказать, как формировать видение. Видение — это и Божье озарение, и концентрация своего опыта, и некоторая концептуальная модель, и представление себе бизнеса как какой-то игры со своими строгими правилами, как действие какого-то механизма.
Но в любом случае видение должно быть преобразовано в компоненты управления — стратегию, цели, задачи, процессы, процедуры. Для этого существуют теории, способы (пути и подходы), методики, методы, технологии — методологическая основа менеджмента.
Видение, таким образом, должно содержать положения и сведения, достаточные для формирования механизма разрешения проблемы, значимой для бизнеса компании.
Анализ неудачи
Менеджеры часто связывают свои неудачи с недостатком достоверной и полной информации о состоянии организации и ее бизнес-окружения. Разрешение этой проблемы они видят в получении дополнительных данных.
Однако без промежуточных преобразований видение реализуется в процедуры сбора и обработки представляемых менеджеру данных. В результате он получает их, но сталкивается с трудностью интерпретации полученных значений показателей и вместо их анализа занимается распутыванием отчетности.
Причины подобных подходов заключаются в отсутствии требований к содержанию и четких правил интерпретации видения. Кроме того, используются исторически сложившиеся способы получения данных, содержание которых описано нечетко и как бы само следует из названий.
Более продвинутые менеджеры видят свои неудачи в недостаточности методологии.
Неудачные попытки простых (одношаговых) решений приводят менеджеров к мысли о необходимости выбора метода решения по результатам изучения проблемы. Для этого она должна быть преобразована в задачу, решаемую по правилам преобразования ее условий. То есть в этом случае видение должно содержать:
· краткое «свободное» описание исходной проблемы, породившей задачу, примеры ее толкования и рассмотрения;
· краткое «свободное» описание основных компонентов задачи: что дано, что требуется, каковы ограничения;
· возможности модификации основных компонентов задачи.
Постановка задачи
Исходя из цикла Шухарта — Деминга преобразование видения в задачу — это постановка задачи, то есть нормативное (допускающее объективную оценку полноты, непротиворечивости и недвусмысленности) описание требуемых результатов, условий их получения и особенностей использования. При этом нужно определить и описать цель, порожденную проблемой, и допустимые способы ее достижения. Необходимо указать ряд требований к:
· входным данным с особенностями их получения (содержание, точность);
· описанию и реализации алгоритмов;
· выходным данным с особенностями их использования (представление, точность);
· программно-аппаратным средствам.
В зависимости от использования языка описания постановка задачи может быть содержательной (если задача выражена на языке породившей ее проблемы), формальной (если она выражена на языке теории множеств) и математической (если она выражена на диалекте какого-либо математического метода).
Содержательную постановку задачи — первый шаг ее осознания и решения — разрабатывают практики и теоретики научных дисциплин, в случае управления организациями — менеджмент и контроллинг.
Формальная постановка — второй шаг, назначение которого — выяснение возможности получения нескольких конкурирующих математических постановок — дело контроллинга (теоретиков).
Третий шаг — математическая постановка — результат взаимодействия специалистов контроллинга и прикладной математики.
Данные
Данные, используемые при постановке и описании задачи, разделяют на прямые и косвенные.
Точное определение прямых, возможно, не всегда требует высокой квалификации, что связано с большими затратами. Но их определение обеспечивает простое и точное достижение цели (например, стоимость услуг телефонной связи при выполнении работ по определенному договору).
Точное определение косвенных данных возможно всегда: оно не требует высокой квалификации и связано с малыми затратами. Но их определение обеспечивает лишь приближенное, обычно сложное, достижение цели (та же стоимость, определяемая нормативными коэффициентами).
Важно, чтобы для достижения цели при наличии подходящих теоретических и вычислительных средств использование совокупности прямых свойств можно было бы заменить использованием совокупности косвенных.
Принятие решений
Понятно, что каждое решение должно быть принято к определенному моменту времени. Процессы принятия решений активизируются циклически, каждый из них имеет свой собственный (возможно, случайный) период активизации, который определяется спецификой производства. Кроме того, они протекают параллельно, то есть одновременно несколько процессов может находиться между получением информации и выдачей решения.
Данные собираются в разных точках сети процессов и движутся по разным путям и приходят в точку потребления — вход процесса — с разными задержками. При этом часть из них может быть получена в ходе принятия решения. Важной является сама схема сбора, обеспечивающая принадлежность данных к заданному объекту учета или управления, к событию или действию, связанному с моментом и местом сбора, моменту или интервалу сбора.
Таким образом, методологическая функция контроллинга в качественном менеджменте включает в себя формирование методик обеспечения соответствия:
· задач и методов их разрешения;
· содержания данных и методов их получения;
· структур управленческих систем и методов их анализа;
· методов разрешения задач, получения данных и анализа управленческих структур.
Таким образом, назначение контроллинга в системе менеджмента качества — это выбор и разработка методов получения и анализа данных. Здесь особую цену приобретает использование методов, дающих предсказуемый результат и позволяющих избежать ошибок, вызванных принятием решений на основе умозрительных суждений и впечатлений.