Для работы любой автоматизированной информационной системы предприятия, от управления складом и бухучета до планирования ресурсов и работы с клиентами, необходима инфраструктура, которой тоже нужно уметь управлять.
Один из первых вопросов, с которым сталкиваются руководители ИТ-департаментов, — это недостаток общих знаний по теории и практике менеджмента, актуальных именно для сферы ИТ. Классическая теория управления не успевает за бурной информатизацией и компьютеризацией бизнеса. Около 20 лет назад под эгидой британской правительственной организации, отвечающей за повышение эффективности работы государственных органов, была разработана библиотека инфраструктуры ИТ (ITIL — IT Infrastructure Library)
В семи томах описан набор процессов, необходимых для повышения удовлетворенности пользователей и обеспечения высокого качества ИТ-сервисов. Их совокупность представляет собой взаимосвязанный пакет методов и лучших практик по организации работы сервисных подразделений или компаний.
Эти процессы не только гарантируют бесперебойную работу компонент инфраструктуры. Они также предназначены для выполнения требований пользователя и заказчика в целях повышения конкурентоспособности как ИТ-службы перед аутсорсингом, так и компании в целом.
Внимание — пользователю
На базе принципов ITIL получила развитие концепция сервис-менеджмента (ITSM), представляющая собой подход к управлению ИТ-службой как сервисной организацией. Ей посвящены две книги библиотеки ITIL: «Предоставление услуг» и «Поддержка услуг».
ITSM описывает процессный подход, который рекомендует сосредоточиться на потребностях клиента, информационно-технологических услугах. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие оговоренных в «Соглашениях об уровне услуг» параметров эффективности позволяют ИТ-подразделениям обеспечивать сервис, измеряя и улучшая его качество.
Проблема качества для ИТ-служб сегодня актуальна как никогда. Многие предприятия сталкиваются с разочарованием сотрудников и руководства в специалистах, обслуживающих корпоративную инфраструктуру. Их ожидания на быстрое решение возникших проблем оказываются напрасными, и причина этого зачастую кроется не в низкой квалификации айтишников, а в неправильном подходе последних к организации управления ИТ-сервисами.
Организация работы
Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является Service Desk (Help Desk — хелпдеск) — подразделение, обеспечивающее единую точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру их обработки. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с него.
Подразделение решает проблемы пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением, корпоративной информационной системой, а также выявляет проблемные участки ИТ-инфраструктуры и помогает оценить эффективность ИТ-службы в целом.
Хелпдеск работает по следующей схеме:
· пользователь сообщает оператору о сбое в системе;
· оператор регистрирует сбой и по возможности помогает пользователю решить проблему с помощью базы знаний;
· если оператор не решает проблему сам, то адресует ее специалисту;
· оператор отслеживает сроки решения и закрывает заявку.
Среди систем, реализующих концепцию ITSM, на российском рынке выделяется HP OpenView Service Desk — полноценное решение для автоматизации служб технической поддержки и внедрения процессов управления ИТ-услугами.
Другой программный продукт — «Итилиум», разработанный отечественной компанией «Деснол Софт» в виде конфигурации на платформе «1С:Предприятие 8.0», предназначен для автоматизации процессов управления ИТ-сервисами. Для управления компьютерами и серверным парком необходимо использование дополнительных программ, в частности от компании Microsoft.
Работа над ошибками
При внедрении ITSM необходимо сконцентрировать внимание на процессах, наиболее важных в текущий момент времени. При этом следует избегать излишней детализации некоторых аспектов. Кроме того, распространенной ошибкой является подход к организации сервис-менеджмента как к разовому проекту с конечной датой. Подобная позиция неприемлема, поскольку внедрение управления сервисами — это непрерывный процесс, регулярно улучшающий качество предоставляемого сервиса и повышающий прозрачность деятельности компании.
Применение процессного подхода к управлению ИТ-сервисами позволяет организации:
· увеличить качество ИТ-сервисов и удовлетворенность их потребителей;
· снизить затраты на разработку процедур и методов внутри организации;
· улучшить взаимодействие и обмен информацией между пользователями и ИТ-персоналом;
· ввести стандарты и руководства для ИТ-персонала;
· наилучшим образом использовать навыки и опыт ИТ-специалистов.