Хотя Россия и считается в мировом сообществе гостеприимной и радушной страной, сервис, к сожалению, не является частью ее культуры. Неприхотлив наш народ. Однако по мере развития рыночных отношений россияне почувствовали вкус к потреблению. Быстрее всего растет ассортимент товаров и услуг, куда как медленнее — зарплата. Опережает все темпы роста желание людей быть потребителями: чтобы везде тебя достойно встречали, качественно обслуживали, уважали, даже если покупаемые товары или услуги — копеечные.
Отечественное бизнес-сообщество озаботилось повышением качества оказываемых услуг. Завершившая свою работу Первая международная конференция «Управление сервисом/Service Management» уделила много внимания тенденциям, технологиям и практикам применения международных стандартов сервиса на российском рынке.
Как и в любом другом управлении, важно понимать и контролировать шаги, ведущие к поставленной компанией цели. И тут необходима обратная связь. В ее качестве в сервис-мененджменте выступает технология, получившая название «Таинственный покупатель» (ТП).
Международная ассоциация поставщиков услуги «Тайный покупатель» (Mystery Shopper Providers Association — MSPA), занимающаяся разработкой стандартов обслуживания и контролем их соблюдения, характеризует ее как позитивную. Отрадно, что на российском сервисном рынке растет понимание того, что ТП — интеллектуальная услуга. Сегодня даже появился рынок ее предоставления.
Главная цель технологии — улучшение сервиса и, как следствие, повышение качества жизни, ведь все мы — клиенты, покупатели и продавцы одновременно. Ее идея состоит в том, что она направлена на развитие компании в целом и повышение квалификации каждого сотрудника.
Эта технология хорошо себя зарекомендовала в организации сетевой работы, когда любое подразделение фирмы или ее партнеры (франчайзи) используют единые стандарты и обеспечивают одинаковое качество обслуживания. При этом важно изначально прописать все условия работы и процедуры обжалования проверок, чтобы все было понятно и прозрачно. Большой позитивный опыт в этом накопили международные компании.
Любой инструмент должен соответствовать поставленной цели. В данном случае это повышение качества сервиса, а не стремление наказать нерадивого сотрудника.
Известно правило, практически не имеющее исключений: если в компании возникли проблемы, то их причина кроется не в отдельном сотруднике, а в системе управления, ее несовершенстве. Необходимо объяснить людям, зачем применяется технология, в чем смысл проверки и что будет оцениваться, как будут использоваться результаты и чем они помогут каждому. Поэтому очень важно, чтобы цели сотрудников и их амбиции совпадали с целями организации.
Задача руководства и службы управления персоналом — обеспечить прозрачность деятельности, выстроить коммуникации от директора к каждому сотруднику. Иначе можно быстро получить различного рода конфликты, ущемление гражданских прав и унижение достоинства людей.
Поэтому главное требование, которое MSPA выдвигает компаниям, вступающим в нее, это соблюдение этических и технических норм и правил. Иначе не создать цивилизованный качественный рынок товаров и услуг, а любую хорошую и позитивную идею можно загубить или превратить в профанацию.
Судьи
Любой организации необходимо управлять клиентским сервисом и знать, как применять соответствующие методы, средства и технологии, как они работают и почему. «Тайный покупатель» — это не студенты, которых отправили покупать дорогие автомобили или оценить гостиничный сервис. Он должен максимально соответствовать профилю потребителя той услуги, которую проверяет, уметь общаться и даже, провоцируя в соответствии со сценарием проверки конфликтные ситуации, соблюдать этические нормы, вести себя достойно. Задача ТП — не наказать, не опозорить или унизить кого-то, а выявить типичные нарушения в соблюдении разработанных компанией стандартов обслуживания или огрехи в самих стандартах.
Человеку, впервые оказавшемуся в бизнес-классе авиалайнера, нравится все. Тот же, кто летает самолетами различных компаний, как говорится, «за качественный сервис голосует рублем».
По словам Нины Литвиновой, директора по персоналу компания «Арпиком» — управляющей компании сетей ресторанов «ЛеГато», «Колбасофф», «Гудман», чтобы правильно оценить качество обслуживания, проверяющий должен досконально знать специфику обслуживания. В ресторанах со средним счетом в 60—80 долларов тайным покупателем не может быть 18-летний юноша, решивший подработать и заодно пообедать там, где еще ни разу не был. Даже если его научить, на что обращать внимание, толку не будет, во всем нужна практика. Важно, чтобы у человека был адекватный жизненный опыт.
Не найдя квалифицированных «покупателей», компания прибегла к помощи друзей и знакомых своих сотрудников. Однако сегодня на 20 ресторанов сети уже не хватает «своих» людей. Поэтому рестораторы объединили свои усилия и ходят друг к другу в гости. Они знают все тонкости сервиса и помогают друг другу повышать качество обслуживания.
Но и персонал ресторанов «не плошает». На ежедневной планерке проводится своего рода «политинформация» — знакомство с новостями из сферы политики, культуры, спорта, экономики, бизнеса, общественной жизни страны. Ведь неизвестно, кто придет, а приятное общение скрасит ожидание готовящегося блюда, создаст благоприятное впечатление от посещения.
И это хорошо, что работники ресторанов в каждом госте видят ТП и стараются его радушно обслужить.
Результаты
По-своему реализуют эту технологию в компании «Евросеть». Там к составлению анкеты проверяющего привлекли работников розницы — тех, кого будут проверять.
Программа, которую назвали «Диагностика качества обслуживания покупателей с целью повышения лояльности к компании», носит общенациональный характер и проводится во всех филиалах компании. Она использует метод прямого наблюдения и консультаций, то есть тайные покупатели ничего не покупают.
Проект запущен совсем недавно — 1 июня, но уже есть результаты. По словам Марии Беловой, начальника группы адаптации и развития, провели оценку существующего уровня обслуживания и разработали новые стандарты сервиса, отвечающие развитию рынка и повышению конкурентоспособности компании. Своего рода это краеугольный камень в выстраивании долгосрочных отношений с покупателями, направленных на увеличение их лояльности как к компании, так и к ее продуктам.
Технологию ТП, как и любую другую, надо правильно использовать. Правильно составленный сценарий таинственного визита должен давать возможность проверяемому сотруднику показать себя с максимально выигрышной стороны. Как диагностическое исследование качества услуг она не может быть единственным основанием для увольнения человека. Не хочется, чтобы в России занимались ТП от безысходности или из желания самоутвердиться на ошибках других.
Не важно, кто совершил ошибку, важно, если она типична, как ее больше не допускать — обучать ли сотрудников, развивать ли систему мотивации, совершенствовать ли бизнес-процессы. Начинать надо с улыбки не по стандарту, а радушной и гостеприимной.
Мнение
ГРИГОРИЙ БОНДАРЕНКО,
ДИРЕКТОР ПО РАЗВИТИЮ БИЗНЕСА КОМПАНИИ NEXTEP PROMOTION
Каждая компания должна нести ответственность за поведение на рынке. «Таинственный покупатель» не должен применяться для конкурентной войны. Недопустимо использовать эту технологию в целях шпионажа или с ее помощью мешать операционной деятельности проверяемых сотрудников. Каждая компания должна ответственно подходить к конкурентам, их клиентам и не загонять себя в ситуацию спамеров, хакеров. Это никому не нужно!
Причины, по которым уходят клиенты:
69% — низкий уровень сервиса;
13% — низкое качество продукта/услуги;
9% — агрессивная деятельность конкурентов;
5% — другое;
3% — переезд;
1% — смерть.