«ЭЖ» неоднократно писала о необходимости точного формулирования задания. Важность этой процедуры резко возрастает для позаказных производств. От того, как составлена заявка, зависят не только планирование и распределение материальных ресурсов и работ, но и сроки исполнения заказа и его качество.
Копания решила, например, преподнести клиентам или партнерам сувениры со своей символикой, сменить окна в офисе или установить подвесной потолок, обновить интерьер или заказать что-то другое. Предварительно нужно сделать заявку в ту организацию, которая исполнит заказ.
Допустим, что воплощение намерений в жизнь обещано через 7 — 10 дней. Так вот, время, необходимое непосредственно для производства, доставку, монтаж (если нужно), составляет обычно три-четыре дня — меньше половины установленного срока. А остальное тратится на оформление заказа, замеры, расчеты, согласование с заказчиком, договор, составление задания для производства, снабжения, разработку плана-графика. Хотя это необходимые технологические процедуры, но часто они сопряжены с бесконечным выяснением вопросов между различными службами и клиентом.
Конечно, оформление многочисленных бумаг — процедура малоприятная. Но именно она таит в себе резервы повышения эффективности. Разработка специального бланка на каждый вид работ не только облегчит работу принимающего заявку, но и в дальнейшем — расчетчика и сотрудников складских служб и производственных подразделений. Но главное — подробная информация позволит установить однозначное понимание, чего же желает заказчик, чтобы впоследствии он не изумлялся: почему рамы белые, когда я заказывал зеленые? Именно поэтому в одной из фирм, оказывающей позаказные услуги, висит на стене напоминание: «Уходя за порог, не забудь взять бланки впрок!»
Отсутствие единой методологии не только обработки заявки, но и обслуживания клиента в целом, информационная разобщенность сотрудников содержат в себе угрозу потери управляемости. С ростом количества заказов становится практически невозможным отследить, что с каждым из них происходит и кто за что персонально отвечает.
Несомненно, использование систем управления взаимоотношениями с клиентами, интегрированных в комплексную систему управления, поможет в единой базе данных формализовать и сам процесс оформления заявки, и этапы ее прохождения, функции, выполняемые при этом каждым сотрудником. И все это приводит к персональной ответственности за каждое действие, когда по номеру заказа определяется, кто принял звонок, кто провел расчет, кто оформил договор и т. д., вплоть до управления по ключевым показателям с выходом на персонофицированное материальное поощрение.
Более того, оптимизация работы с программой и создание специализированного интерфейса для каждого рабочего места повышают внимание при выполнении операций, снижают количество ошибок при вводе информации, а главное, резко сокращают время приема заявки.
Так, в одной из компаний по изготовлению окон комплекс мер по оптимизации управления и использование специализированной системы «RG-Soft: Оконное Производство 8.0» сократили время общения с клиентом по телефону с момента звонка до полного оформления заявки в четыре раза, доведя его до одной-двух минут.
Аналогичная детализация каждой процедуры по всей «нитке» заказа экономит тут пятнадцать минут, там еще десять, в третьем месте еще, и еще, и еще…
Высокая технологичность процесса обработки заявки, возможность сквозного мониторинга ее статуса по всей «нитке» не только сокращают издержки, но и позволяют систематизировать и упростить работу, планировать и более равномерно распределять задания между сотрудниками, своевременно выявлять и разрешать проблемные ситуации.
Однако не следует рьяно увлекаться оптимизацией управления в ущерб технологии производства. Необходимо соблюсти между ними баланс интересов. Везде требуется тщательный расчет. А то ведь ненароком можно нажить еще больше проблем. На одном полимерном производстве решили «наказать» постоянного клиента, задержавшего оплату на незначительный срок. Но позже, когда посчитали, поняли, что выгоднее было выполнить его заказ (к слову, весьма немалого объема) и чуть задержать его отгрузку, чем переналаживать технологическую линию, менять рецептуру смол и т. д. ради другого, мизерного по сравнению с отложенным.
Другое дело, когда оптимизация управления позволяет выявить «узкое горло» в производственном технологическом процессе. К примеру, в оконном производстве практически все операции автоматизированы. Но в сезон ручная установка фурнитуры резко снижает эффективность. В этом случае необходим обстоятельный анализ, сократить ли прием заявок, либо нанять еще работников, либо по-другому распределять работу между имеющимися.
Резервов повышения эффективности в позаказном производстве кроется множество. Можно посчитать и подобрать все, что нужно для всех заказов в одной «корзине», а можно для каждого из них собрать свою «коробочку» на западный манер — требуется пять гвоздиков, значит, получи только пять.
Конечно, все скопом, оно быстрее, но велика опасность перерасхода материалов, с одной стороны, и искушение «прибрать подальше» — с другой. Индивидуальный подбор повышает ответственность работников, но затягивает общие сроки изготовления продукции.
Так вот, сегодня все больше компаний с позаказным производством предпочитает первый способ. По мнению Романа Голубицкого (компания RG-Soft), однозначно назвать причины такого выбора сложно. Сыграли ли свою роль информационные технологии или накоплен достаточный опыт нормирования процедур и материалов, но создается ощущение, что на производстве снижается воровство. Возможно, люди больше стали ценить свою работу.
Ясно одно, когда выполнение заказа — процесс понятный и прозрачный и для руководства, и для каждого сотрудника, то не только изыскиваются резервы сокращения издержек, но и появляется стимул к работе и устанавливаются эффективные и в то же время доверительные отношения с клиентами.