Международная компания Experian представила результаты исследования, проведённого среди онлайн-покупателей в Великобритании. Хотя выводы касаются сферы финансовых услуг, они поучительны для государственных, муниципальных и корпоративных учреждений, предоставляющих продукты и услуги в режиме онлайн.
По словам директора по маркетингу Experian в России и СНГ Натальи Фроловой, все больше людей просто отказываются от услуг организации, если подача заявления по интернету слишком сложна или длительна. Как показало исследование, в каждом восьмом случае (12%) отказ заявителю был связан с необходимостью предоставить дополнительное удостоверение личности, а в каждом девятом (11%) посчитали недостаточными сведения о заявителе. «Людям важна гибкость и удобство в обслуживании, чтобы можно было подать заявление на получение нужных услуг по интернету, особенно когда дорога каждая минута, – говорит Н. Фролова. – Удовлетворенность пользователя становится все более важным фактором для организаций, предлагающих покупки онлайн, но при этом обязательным условием являются надежные системы безопасности и предотвращения мошенничества».
Более половины опрошенных англичан производят оплату онлайн за автострахование и коммунальные услуги. При этом 81% респондентов испытывают досаду, заполняя бесконечные опросники на сайте поставщиков услуг, и уходят к другому поставщику.
В отличие от жителей туманного Альбиона россиянам, заполняющим многостраничные бланки в налоговой инспекции на получении имущественных и прочих вычетов, деваться некуда. Они вынуждены многократно заполнять опросники и столько же раз идти в местный офис, чтобы снова выслушать упрёки раздражённого инспектора. Или несолоно хлебавши уходить из Совкомбанка, зазывающего пенсионеров подать онлайн-заявку на кредит в 100 000 рублей, но выдающего на руки 76 000 рублей. А возвращать надо 100 000 рублей, да ещё с процентами. И некому пожаловаться на потраченные напрасно силы, нервы и время. Даже в Великобритании только каждый пятый клиент (19%) склонен направить жалобу в инстанции, что уж говорить о российских потребителях.
Топ-5 негативных аспектов при подаче заявки по интернету, согласно исследованию Experian:
- отказ в обслуживании после ответов на все вопросы;
- угроза безопасности персональных данных;
- объём персональных данных, которые надо вводить вручную;
- невозможность лично поговорить или проконсультироваться с кем-нибудь;
- дополнительный запрос документов, удостоверяющих личность, после получения ответов на все вопросы.