В 2020 г. выросло число жалоб на банки и субъекты рынка ценных бумаг. По другим сегментам финансового рынка отмечено снижение количества жалоб потребителей финансовых услуг в Банк России, свидетельствует статистика регулятора.
На страховом рынке снижение составило 22,8% по сравнению с 2019 г., в первую очередь за счет жалоб по ОСАГО — ограничительные меры, связанные с пандемией COVID-19, привели к резкому сокращению поездок и, соответственно, ДТП во II квартале. Всего регулятор получил 32,1 тыс. жалоб на страховщиков.
Как следует из материалов регулятора, в отношении субъектов страхового дела Службой по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России в 2020 г. направлены 207 предписаний об устранении/ недопущении нарушений, составлены 245 протоколов об административном правонарушении, направлены 143 рекомендации поднадзорным организациям.
На микрофинансовом рынке число жалоб сократилось на 13,8% по сравнению с 2019 г. Благодаря мерам поведенческого надзора — от предписаний и штрафов до вывода компаний из реестра — удалось почти в два раза уменьшить количество жалоб на взыскание просроченной задолженности (главная проблема, из-за которой потребители жалуются на МФО).
В отношении поднадзорных организаций на микрофинансовом рынке в 2020 г. направлены 1477предписаний об устранении/ недопущении нарушений и 3019 рекомендаций, составлен 321протокол обадминистративном правонарушении.
Количество жалоб в отношении субъектов рынка коллективных инвестиций за 2020 г. снизилось на 32,1%, участников корпоративных отношений — на 25,4%. Жалоб на НПФ стало меньше в результате надзорных действий Банка России и изменения правил извещения о досрочных переходах.
В 2020 г. субъектам рынка коллективных инвестиций направлены 123 предписания об устранении/ недопущении нарушений и 29 рекомендаций, в их отношении составлены 396 протоколов об административном правонарушении, включая протоколы в отношении обществ с ограниченной ответственностью.
На банки потребители направили регулятору 191,4 тыс. жалоб и обращений. Рост более чем на треть по сравнению с 2019 г. эксперты Банка России объясняют появлением новых тем — в частности, реструктуризацией кредитов, отказами и аннулированием кредитных каникул. За март — декабрь 2020 г. Банк России получил 31,5 тыс. таких жалоб и обращений. Значительная часть из них, по сути, являлась запросом на разъяснение мер поддержки населения и бизнеса.
В отношении кредитных организаций регулятор в 2020 г. составил 261 протокол об административном правонарушении и направил 923рекомендации.
На рынке ценных бумаг количество жалоб увеличилось в 1,7 раза по сравнению с 2019 г., что обусловлено как ростом количества розничных инвесторов в целом, так и отдельными всплесками числа жалоб.
Кроме того, за 2020 год регулятору поступило 3 тыс. жалоб, связанных с мисселингом, из которых более половины — в отношении банков. Основной проблемой здесь остается продажа полисов инвестиционного страхования жизни без качественного информирования потребителя об особенностях и рисках таких продуктов.
Всего в 2020 г. Банк России получил 278 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг, что на 12,7% больше, чем за 2019 г. Однако без учета жалоб и обращений, связанных с антикризисными мерами из-за пандемии, регулятор отметил снижение количества жалоб на 0,8% по сравнению с 2019 г.