Какое место занимает отечественный автопром в рейтинге по качеству обслуживания

Его определил исследовательский холдинг «Ромир», проведя ежегодное исследование качества обслуживания различных автопроизводителей на российском рынке.

Лидером рейтинга стала японская марка Lexus. Производитель занял первое место по качеству работы с клиентами, поднявшись на одну строчку, и сохранил свои позиции по сервисному обслуживанию.

Самый активный рост показала российская Lada. Поднявшись на четыре строчки вверх, отечественная марка заняла второе место в рейтинге по качеству консультации клиентов, обогнав Nissan, Volkswagen и Subaru.

В пятерку рейтинга по качеству обслуживания отдела продаж ворвался Volkswagen (+6), а список лучших по уровню сервиса пополнили Renault (+5) и Skoda (+5). Они же, а также Mitsubishi вошли и в ТОП-5 по сервисному обслуживанию, вытеснив при этом марку Lada.

Экспертам «Ромира» примечательно, что верхние строчки занимают преимущественно марки японских производителей, в то время как китайские марки замыкают рейтинг.

Отраслевой показатель качества обслуживания остался примерно на том же уровне по сравнению с прошлым годом. По продажам он снизился на 3 п.п. и составил 75%, а по сервису, наоборот, вырос на такую же величину и оказался равен 71%.

Говоря о продажах, авторы исследования отмечают, что основные изменения были вызваны дефицитом автомобилей. Только в 37% случаев продавцы-консультанты создавали срочность приобретения автомобиля в ближайшее время по сравнению с 93% в 2020 г. Основной аргумент, который приводили сотрудники, — наличие небольшого количества автомобилей. Его использовали в 56% случаев, это в три раза чаще, чем в аналогичном периоде прошлого года. Кроме этого, в 39% случаев автомобили из наличия предлагались только с дополнительным оборудованием. Среднее время ожидания автомобиля без него составляет 1—2 месяца, причем треть дилеров не предоставила возможность заказа автомобиля c базовой комплектацией. Также аналитики холдинга отмечают, что сотрудники стали активней предлагать различные дополнительные услуги и продукты, в особенности трейд-ин (+10% год к году), поскольку на рынке автомобилей с пробегом также отмечается ажиотаж и нехватка предложений.

Политика дилерских центров в совокупности с дефицитом предложения и ростом цен в свою очередь влияет и на готовность россиян покупать автомобили — 70% автомобилистов считают сложившуюся ситуацию не лучшей для совершения покупок.

Авторы исследования констатируют, что уровень сервисного обслуживания остался практически на том же уровне. Сотрудники в 92% случаев предлагали запись в течение недели, этот показатель снизился на 6 п.п. в сравнении с 2020 г. Почти в половине случаев (45%) сервисный консультант озвучивал различные акционные программы и скидки для владельцев, как и годом ранее. Чаще всего это была скидка на работы и запчасти.

Рейтинг марок по уровню качества обслуживания

Источник: «Ромир», октябрь 2021