Зато в них стало безопаснее в плане эпидемиологической ситуации, отмечают эксперты.
Выяснил это холдинг «Ромир». Его исследование по результатам III квартала 2021 г. показало, что качество сервиса при покупке автомобиля и его обслуживании остается на высоком уровне, но россияне отмечают снижение комфортности пребывания в дилерских центрах.
Рассчитываемый «Ромиром» Индекс оценки качества обслуживания клиентов дилерских центров показывает ежеквартальную динамику качества обслуживания автовладельцев на разных этапах и вычисляется на основе данных, полученных методом Mystery Shopping и Mystery Calling.
Низкую оценку комфортности посещения дилерских центров в III квартале 2021 г. эксперты «Ромира» во многом связывают с ограничениями, которые вводятся для предотвращения распространения коронавирусной инфекции (масочный режим, ограничения по заполненности помещения и др.). В некоторых ситуациях, отмечают авторы исследования, клиентам даже рекомендовали ожидать автомобиль вне салона. При этом сотрудники крайне редко напоминают клиентам во время звонка или визита о необходимости соблюдения профилактических мер.
Однако исследование показало, что в целом показатели качества обслуживания в сервисных центрах улучшились. Сотрудники чаще выполняли требуемые стандарты при записи на сервис, а также на этапах приемки и выдачи автомобиля.
Так, на высоком уровне по данным на октябрь 2021 г. остается качество обслуживания при покупке автомобиля. Уровень сервиса при обработке телефонного звонка вырос на 1 п.п. и достиг показателя в 91%. Аналогичный результат эксперты холдинга констатируют при очном посещении дилерского центра. Сотрудники чаще выполняли стандарты, направленные на выявления потребностей покупателей и презентацию автомобиля, но, отмечают авторы исследования, реже связывались с клиентами после визита, чтобы узнать решение о покупке.