Регулятор подсчитал, что каждая шестая жалоба ему за первую половину 2022 г. была связана с санкциями.
По информации Банка России, в январе — июне 2022 г. он получил 198,5 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов.
Это на 36% больше, чем за тот же период предыдущего года. Основной причиной роста в ЦБ считают влияние санкций на работу финансовых организаций. Всего поступило свыше 33 тыс. «санкционных» жалоб (16,7% от общего количества за полгода), в основном на банки и брокеров.
Жалобы на кредитные организации выросли почти на 18% по сравнению с первой половиной 2021 г. Более 19% жалоб на банки были связаны с ограничительными мерами — в частности, трудностями с валютными переводами, введением комиссий по валютным счетам, проблемами со снятием валютных вкладов. Без учета санкционной тематики количество жалоб на банки за январь — июнь снизилось почти на 5%. По крупнейшей категории — потребительскому кредитованию — снижение превысило 21%, что эксперты регулятора объясняют как уменьшением спроса на кредиты, так и ранее принятыми мерами против навязывания дополнительных услуг.
Многократный рост жалоб на субъекты рынка ценных бумаг, пик которого пришелся на апрель, был вызван прежде всего вынужденными переводами счетов от брокеров, оказавшихся под санкциями, другим участникам рынка, а также блокировкой иностранных акций в европейской учетной инфраструктуре. Банк России учитывал эти обращения при подготовке концепции совершенствования защиты розничных инвесторов.
Количество жалоб в отношении микрофинансовых организаций увеличилось на 14,4% (при этом на рост повлияли массовые однотипные жалобы от нескольких потребителей), наиболее значительно — по вопросам кибермошенничества и кредитных историй (в 1,8 раза). Вместе с тем снизилось число жалоб на навязывание дополнительных услуг.
Рост жалоб на страховщиков (более чем на треть) аналитики ЦБ связывают в основном с проблемами в сегменте ОСАГО. Речь идет об отказах в заключении договора, в том числе по причине отсутствия полисов (рост в пять раз), и проблемах с оформлением электронных полисов (рост в 2,7 раза). Чтобы автовладельцы не сталкивались с фактической невозможностью купить страховку, в апреле запущен перестраховочный пул по ОСАГО. Он позволяет страховщикам распределить риски высокоубыточных договоров между собой без ущерба для финансовой устойчивости компаний.
Почти по всем категориям финансовых продуктов в Центробанке отмечают рост числа жалоб на мисселинг (в целом на треть), исключением стало инвестиционное страхование жизни (–7%). Важной мерой по борьбе с мисселингом эксперты регулятора считают вступившее в силу с 1 июля 2022 г. указание Банка России, по которому разъяснения сотрудника банка об условиях и рисках финансового продукта должны строго соответствовать информации, доведенной до клиента в письменной форме.