Хотя статистика Банка России отражает в целом заметное превышение количества жалоб по сравнению с прошлогодним уровнем.
Регулятор информирует, что в январе — сентябре 2022 г. он получил 279,7 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов. Это почти на 23% больше, чем за девять месяцев предыдущего года.
Рост в значительной степени произошел за счет жалоб, связанных с санкционной тематикой. Пик их количества пришелся на март — апрель, затем их число стало сокращаться. В целом за период доля таких жалоб составила 15%.
Количество жалоб на банки в январе — сентябре 2022 г. увеличилось по сравнению с прошлым годом на 11,6%, до 144 тыс. Из них 25 тыс. были связаны с санкциями, в частности с трудностями, с которыми столкнулись владельцы иностранной валюты. В то же время существенно меньше жалоб, чем за тот же период предыдущего года, поступило по темам потребительского (–22,8%) и ипотечного (–16%) кредитования. Это в ЦБ объясняют как тем, что люди реже брали кредиты, так и вступлением в силу мер против навязывания дополнительных услуг при заключении кредитного договора.
Рост жалоб на страховщиков (+25,8%, до 41,2 тыс.) эксперты Банка России в первую очередь связывают с шаблонными и, как правило, необоснованными жалобами на неверное применение коэффициента бонус-малус, а также с наблюдавшимся в марте — апреле увеличением обращений по проблемам с покупкой полисов ОСАГО и урегулированием убытков на фоне подорожания и дефицита автозапчастей.
Одним из сегментов финансового рынка, где число жалоб снизилось, стали микрофинансовые организации (–7,5%, до 34,7 тыс.). В частности, на 21,1% сократились жалобы на навязывание дополнительных услуг.
В отношении субъектов рынка ценных бумаг число жалоб за три квартала выросло в девять раз, до 19,6 тыс., из них подавляющее большинство (14,6 тыс.) связано с санкциями. Однако в сентябре Банк России получил 0,6 тыс. «санкционных» жалоб против 5 тыс. в апреле.
Основной тематикой жалоб, связанных с мисселингом, остаются некорректные продажи инвестиционного (ИСЖ) и накопительного (НСЖ) страхования жизни. Если количество жалоб по ИСЖ сохранилось примерно на уровне прошлого года, то по НСЖ оно выросло в 1,5 раза, однако в основном жалобы касались полисов, приобретенных в прошлые периоды. Пик жалоб был зафиксирован в мае, после чего их число значительно сократилось. Решению этой проблемы поможет появившаяся у Банка России возможность требовать приостановки недобросовестных продаж и возврата денег обманутым потребителям, говорится в его сообщении.