1. Главная / Статьи 
ул. Черняховского, д. 16 125319 Москва +7 499 152-68-65
Логотип
| статьи | печать | 26

Онлайн-сервис для потребительских споров. Потребители смогут подавать претензии через портал госуслуг

Правительство РФ внесло в Госдуму проект о создании на портале госуслуг онлайн-сервиса для подачи и рассмотрения претензий потребителей. С его помощью можно будет предъявлять претензии к любому продавцу. Однако этим сервисом смогут пользоваться не все потребители. В частности, отправить претензию и урегулировать спор через онлайн-сервис можно будет, только если продавец в соглашении или своих правилах, с которыми согласился потребитель, указал, что такой досудебный порядок возможен.

В Госдуму 29.03.2021 внесен законопроект № 1138398-7 «О внесении изменений в Закон Российской Федерации „О защите прав потребителей“ и Федеральный закон „Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)“ в части создания правовой основы для развития системы альтернативных онлайн-механизмов урегулирования споров» (далее — законопроект).

В законопроекте предлагается создать онлайн-сервис, через который потребители смогут предъявлять требования, связанные с нарушением их прав. Его можно будет использовать для досудебного урегулирования споров между потребителем и изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером, владельцем агрегатора) при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг. Причем онлайн-сервис будет функционировать на Едином портале государственных и муниципальных услуг (далее — портал госуслуг).

Если законопроект примут, то он начнет действовать только через девять месяцев после официального опубликования (ст. 3 законопроекта).

Кто сможет пользоваться онлайн-сервисом для претензий потребителей?

Использовать онлайн-сервис для урегулирования потребительского спора будет возможно, только если такой досудебный порядок установлен договором с потребителем и если потребитель явно согласился с такими условиями договора (абз. 1 п. 2 ст. 16.2, ст. 39.2 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-I «О защите прав потребителей» в редакции законопроекта, далее — Закон о защите прав потребителей в редакции законопроекта). В этом случае продавец будет обязан рассмотреть требование потребителя и участвовать в урегулировании спора. То есть если продавец не установил в договоре или правилах такой способ урегулирования споров, то воспользоваться онлайн-сервисом не получится.

Продавец сможет довести до сведения потребителя информацию о возможности использования онлайн-сервиса при заключении договора также способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей. В частности, путем размещения информации на сайте либо в компьютерной программе (абз. 2 п. 2 ст. 16.2 Закона о защите прав потребителей в редакции законопроекта).

Кроме того, воспользоваться онлайн-сервисом нельзя будет при досудебном урегулировании спора между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями, если они подлежат рассмотрению уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг (п. 1 ст. 16.2 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-I «О защите прав потребителей»).

Если потребитель решит направить претензию, связанную с защитой прав потребителей, через новый онлайн-сервис, то он уже не сможет предъявить аналогичное требование в иной форме (абз. 3 п. 2 ст. 16.2 Закона о защите прав потребителей в редакции законопроекта).

Платить за пользование онлайн-сервисом не придется ни потребителю, ни продавцу (п. 3 ст. 39.2 Закона о защите прав потребителей в редакции законопроекта). На сайте госуслуг до сведения потребителя в наглядной и доступной форме должна быть доведена информация о возможности подать требование через онлайн-сервис, а также информация о бесплатном участии потребителя в урегулировании споров с использованием онлайн-сервиса (п. 3 ст. 39.3 Закона о защите прав потребителей в редакции законопроекта).

При подаче претензий через онлайн-сервис в споре смогут участвовать нейтральные лица — специалисты, эксперты, медиаторы (п. 5 ст. 16.2 Закона о защите прав потребителей в редакции законопроекта).

Разработчики законопроекта полагают, что онлайн-сервис можно будет использовать и при предъявлении требований к уполномоченным организациям в отношении товаров и услуг, произведенных иностранными компаниями. Они делают такой вывод исходя из преамбулы Закона о защите прав потребителей. В ней предусмотрено, что уполномоченная изготовителем (продавцом) организация — это организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории РФ изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества (пояснительная записка к законопроекту).

Идентификация физического лица, участвующего в споре, и урегулирование спора с использованием онлайн-сервиса будет происходить посредством единой системы идентификации и аутентификации с применением усиленной квалифицированной электронной подписи либо усиленной неквалифицированной электронной подписи (п. 4 ст. 16.2 Закона о защите прав потребителей в редакции законопроекта).

Что можно будет делать через онлайн-сервис?

С помощью онлайн-сервиса покупатель сможет направлять изготовителю (исполнителю, продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) требования и информацию, необходимые для рассмотрения требований, в электронной форме. По сути, речь идет о подаче претензий через онлайн-сервис.

Также с помощью этого онлайн-сервиса продавец и другие лица смогут направлять потребителям сведения о ходе и результатах рассмотрения требований. При этом стороны смогут привлечь к спору экспертов, специалистов, медиаторов и иных независимых лиц в целях оказания ими содействия урегулированию спора с использованием онлайн-сервиса, если такое участие предусмотрено правилами урегулирования споров с использованием онлайн-сервиса.

При подаче претензии через онлайн-сервис будет зафиксирован факт подачи требования потребителем и момент направления этого требования.

Сервис будет хранить всю информацию в неизменном виде: о дате направления потребителем требований, о содержании требований, о дате рассмотрения требований и о содержании сообщений, которыми обмениваются стороны, в том числе сообщений о результате рассмотрения таких споров. Сторона спора в любое время может потребовать предоставить ей эту информацию. Такую информацию предоставят в течение пяти дней с даты получения запроса от стороны спора. Еще есть оговорка о том, что информация должна соответствовать установленным в соответствии с процессуальным законодательством требованиям, предъявляемым к документам при рассмотрении дел в судах (п. 5 ст. 16.2 Закона о защите прав потребителей в редакции законопроекта).

В процессе урегулирования спора с использованием онлайн-сервиса возможно изменение требований потребителя по согласованию с ним. Например, вместо требования потребителя об устранении недостатков товара стороны могут договориться о возврате товара и возмещении его стоимости с предоставлением потребителю скидки на будущие покупки.

Если стороны урегулировали спор с использованием онлайн-сервиса и у них нет разногласий, то они вправе заключить соглашение (гражданско-правовой договор). Если стороны не заключили такое соглашение, то требования потребителя будут рассматриваться в обычном порядке, предусмотренном законодательством о защите прав потребителей (п. 3 ст. 16.2 Закона о защите прав потребителей в редакции законопроекта).

Что урегулируют позже?

Правительство РФ будет обязано установить правила урегулирования споров с использованием онлайн-сервиса (п. 2 ст. 39.3 Закона о защите прав потребителей в редакции законопроекта). В частности:

  • сведения о категориях споров (требований), рассматриваемых с использованием онлайн-сервиса;

  • требования к независимым лицам (экспертам, специалистам и другим лицам, привлекаемым к участию в урегулировании спора в ходе рассмотрения требований потребителя), участвующим в споре или его урегулировании с использованием онлайн-сервиса;

  • порядок доступа пользователей к онлайн-сервису, в том числе потребителей, изготовителей (исполнителей, продавцов, уполномоченных организаций или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора), независимых лиц, участвующих в споре или его урегулировании с использованием онлайн-сервиса;

  • порядок заключения соглашений в рамках урегулирования споров с использованием онлайн-сервиса;

  • указание на форму предоставления потребителю информации о дате направления потребителем требований с использованием онлайн-сервиса и о результате их рассмотрения. В случае предоставления такой информации в электронной форме она должна соответствовать установленным в соответствии с процессуальным законодательством требованиям, предъявляемым к документам при рассмотрении дел в судах;

  • иные требования, необходимые для урегулирования споров с использованием онлайн-сервиса.

 


Комментарий эксперта

Сергей Юрьев, партнер практики разрешения споров CMS Russia

«ЭЖ-Юрист»: Действительно ли будет удобно решать потребительские споры через данный онлайн-сервис?

Сергей Юрьев: Онлайн-сервис будет создан в рамках Единого портала государственных услуг как один из предоставляемых таким порталом сервисов. Соответственно, создание дополнительного отдельного портала не потребуется. Сервис будет предоставляться в числе иных государственных услуг онлайн.

Основная идея законодателя — предоставить дополнительную защиту потребителям в сфере онлайн-торговли путем создания процедуры онлайн-урегулирования споров (ОУС). Преимущественной аудиторией сервиса видится наименее юридически грамотная часть населения, не готовая самостоятельно защищать свои права в сфере онлайн-торговли в силу слабой юридической грамотности или неготовности участвовать в защите своих прав в споре с продавцами в интернете, особенно в случаях недобросовестности продавца. Предполагается, что государство возьмет на себя ряд аспектов урегулирования споров (получение и обработку претензии потребителя, взаимодействие с продавцом, выработку взаимоприемлемого решения конфликтной ситуации и т.п.), что должно упростить взаимодействие между покупателем и продавцом и в конечном итоге привести к дальнейшему увеличению онлайн-торговли.

К сожалению, законопроект предусматривает альтернативные механизмы урегулирования споров с потребителями в рамках ОУС и, соответственно, несет в себе определенные недостатки, изначально заложенные законодательством в процедуры и методы альтернативного разрешения споров — добровольность участия в процедурах и добровольность исполнения решения онлайн-урегулирования спора. Соответственно, покупатель и продавец при заключении договора онлайн должны прямо выразить свое согласие на ОУС. Более того, само решение ОУС не является обязательным для продавца и покупателя. Таким образом, практический эффект, скорее всего, будет невелик — добросовестные продавцы и так работают с потребителями и урегулируют в добровольном порядке возникающие проблемные ситуации, а недобросовестные продавцы не захотят становиться частью системы ОУС, продолжая обманывать потребителей.

«ЭЖЮ»: По Вашему мнению, будут ли проблемы с пользованием онлайн-сервисом из-за необходимости иметь усиленную квалифицированную или неквалифицированную подпись?

С.Ю.: Мы не ожидаем никаких существенных сложностей с технической точки зрения для потребителей, связанных с использованием ОУС. Законопроект предусматривает взаимодействие в рамках портала государственных услуг. Соответственно, любой гражданин, зарегистрированный на портале с полученным доступом к услугам в полном объеме (предполагает использование усиленной неквалифицированной электронной подписи), сможет использовать ОУС. На мой взгляд, основная проблема сервиса будет заключаться в низкой заинтересованности сторон в его использовании.