В 2022 и 2023 гг. сервисный бизнес в России столкнулся со множеством проблем: разорванные цепочки поставок, проблемы с запчастями, с закупкой оборудования, попавшего под санкции, уход заказчиков и вендоров, а также частичная мобилизация сотрудников в рамках СВО. В результате компаниям пришлось срочно менять стратегии развития на 3—5 лет вперед и корректировать уже рабочие схемы. Что ждет сервисный бизнес в 2024—2025 гг. — рассуждает Кирилл Федулов, эксперт по организации и автоматизации процессов сервиса и выездного обслуживания.
Три года назад локдаун сильно изменил поведение людей, сократив их личные контакты. Это затронуло и бизнес-общение, позволив оптимизировать временные затраты, избавиться от устаревших и неэффективных практик вроде ежедневных совещаний и личного посещения офиса мобильными техниками.
Сегодня выездной специалист сервисной компании с автоматизированными процессами и мобильным рабочим местом может начинать работу из дома, получая список заданий в приложении — только это повышает производительность на 20%. Оптимизация маршрутов, согласование времени работы и другие действия также могут быть организованы через мобильное приложение.
Оно помогает иметь под рукой цифровой паспорт объекта или оборудования, полезные статьи и алгоритмы для сложных ремонтов. Благодаря этому тот же штат сотрудников может выполнить на 40% больше работ, а количество ошибок уменьшается на 15—20%, и даже повышается процент правильно выполненных с первого раза заявок. Согласно нашей статистике, более 60% сервисных компаний считают переход к мобильному выездному обслуживанию одной из главных задач на ближайшие пару лет.
Дефицит кадров и контроль качества работ новых сотрудников
Сервисные компании уже столкнулись с дефицитом инженеров из-за мобилизации и добровольного участия в СВО. Обслуживание оборудования требует специальных навыков, которые не освоить за несколько дней, к тому же компании не могут жертвовать качеством работы — все это повлекло внедрение новых практик обучения и найма, включая использование цифровых баз знаний, доступных в мобильных приложениях для выездных специалистов.
Также электронные чек-листы в системах автоматизации help desk помогают контролировать качество работ. Они шаблонизируют действия при ремонте, требуют указания параметров и фото до/после выполнения заявки. Это помогает исключить необоснованные претензии со стороны клиентов.
Клиентская мобильность
Заказчики предпочитают меньше физически контактировать с исполнителями. Регистрация заявок на лету, через сканирование QR-кода сломанного оборудования в мобильном приложении, повышает уровень коммуникации. Также через приложение можно согласовать время и адрес работ, проверять выполнение с помощью фото и оценивать качество.
Проведенное нами исследование показало, что за пять лет спрос на мобильный канал связи с техподдержкой вырос почти в три раза: в 2019 г. менее 5% заявок регистрировались через приложение, а в 2023 г. уже более 14% предпочитают этот способ коммуникации.
Внимание к рентабельности
Многие крупные компании — потребители сервисного обслуживания — покинули Россию. В ближайшие один-два года инвестиций в развитие бизнеса и появления новых крупных компаний с большими бюджетами будет значительно меньше. В результате сервисные компании будут переманивать клиентов, так как роста бизнеса в большинстве отраслей пока не предвидится.
Демпинг остается способом конкурентной борьбы, но сейчас важно сосредоточиться на рентабельности клиентов. Раньше компании могли работать в убыток по некоторым контрактам, но сегодня это может привести к росту дебиторской задолженности, что чревато невозможностью заполнять склады запчастями и платить своим сотрудникам и партнерам. В текущей ситуации необходимо детально рассчитать все затраты, связанные с обслуживанием клиентов, и знать стоимость работы сотрудников, продавая услуги только тем, кто готов оплатить их с учетом прибыли.
Партнерства и субподряды
Потеря клиентов и оптимизация бюджетов на техническое обслуживание стимулируют сервисные компании искать способы сокращения расходов, в том числе через партнерства и субподряды. В ближайшие один-два года будет наблюдаться развитие партнерских отношений и поиск подрядчиков среди недавних конкурентов. Крупные компании будут поглощать мелкие бизнесы, особенно те, чья бизнес-модель не предусматривала создания финансовой подушки безопасности и использовала демпинг цен как основное преимущество.
Продление сроков эксплуатации оборудования и долгосрочные контракты
Проблемы с запчастями и истощение складских запасов влияют на различные отрасли по-разному. Для многих сервисных компаний возможным решением сложившейся ситуации может стать увеличение сроков ремонта в договорах. Это позволит лучше планировать свои ресурсы, а клиентам — иметь более гибкие условия сотрудничества.
Кроме того, долгосрочные контракты на техническое обслуживание могут стать для сервисных компаний гарантией стабильного дохода, что позволит им лучше приспосабливаться к меняющимся экономическим условиям и сохранять рабочие места. Для заказчиков такие контракты также могут быть выгодными, так как они обеспечивают надежность и предсказуемость затрат на обслуживание техники.
Качество обслуживания и сохранение клиентов
С учетом текущей ситуации именно сохранение клиентской базы становится ключевой задачей выживания сервисного бизнеса. Известно, что расходы на привлечение новых клиентов значительно выше стоимости удержания текущих заказчиков.
Демпинг — крайний вариант, который работает «здесь и сейчас». Чтобы удержать текущих клиентов, сервисным компаниям придется уделить больше внимания качеству своих услуг. Это включает в себя не только выполнение работ в срок и по высоким стандартам, но и стремление к постоянному улучшению процессов, обучению персонала, использованию современных технологий и инструментов, обеспечение прозрачности во взаимоотношениях и работу на «опережение». Важно также отслеживать уровень удовлетворенности клиентов и своевременно реагировать на их обратную связь. Однако без автоматизации процессов техподдержки и выездного сервиса добиться более высокого качества будет практически невозможно.
Предиктивное обслуживание
Сервисным компаниям необходимо быть на шаг впереди, предотвращая поломки и проблемы. Технологии, такие как интернет вещей, позволяют получать информацию с оборудования до возникновения проблем. Телеметрия используется в транспорте, спутниковом мониторинге, вендинге и даже в кофемашинах. Она помогает создавать заявки до возникновения критичных проблем и передавать полезную сервисную информацию технику.
В случае если подобные заявки автоматически назначаются на ближайшего к месту проблемной точки выездного техника с мобильным приложением, сроки решения могут вызвать невероятный «вау-эффект» у клиента + firts time fix rate — все это увеличивает удовлетворенность клиента и делает сотрудничество более стабильным.
Цифровые паспорта обслуживаемых объектов и оборудования
Огромное количество времени тратят диспетчеры и выездные инженеры лишь на то, чтобы согласовать время проведения работ и запросить доступ к объекту, к тому же на месте бывает, что проблема не соответствует описанию в заявке, а нужных деталей для ремонта с собой нет. Так компании подходят к заведению цифровых паспортов, которые будут включать описание графиков доступа, контактные данные для связи, необходимые параметры, но главное — историю обслуживания и выполненных заявок, что позволит значительно оптимизировать расходы на безрезультатные работы и сократить время выполнения заявок.
Более глубокая аналитика или объективные решения для бизнеса
В сложные времена необходимо принимать объективные решения на основе данных и цифр. До сих пор менее 30% компаний используют отчеты на регулярной основе для анализа проблем в процессах техподдержки и сервисного обслуживания.
Так что системы бизнес-аналитики и автоматизации со встроенными отчетами, дашбордами и метриками для контроля операционных и тактических процессов станут ключевыми инструментами для сервисных компаний в ближайшие два года.
К сведению
Какие технологии наиболее популярны у бизнеса
С каждым годом увеличивается число крупных и средних организаций, применяющих в своей деятельности цифровые технологии. Институт статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ выявил основные тренды в области цифровой трансформации бизнеса по итогам федерального статистического наблюдения за 2022 г.
Эксперты ИСИЭЗ НИУ ВШЭ, проанализировав данные Росстата, выяснили, что в 2022 г. наиболее востребованными цифровыми технологиями оказались технологии сбора, обработки и анализа больших данных и облачные сервисы: их используют порядка 30% организаций, что более чем на 10 п.п. больше следующих за ними в рейтинге центров обработки данных (16,5%), цифровых платформ (14,9%) и геоинформационных систем (13%).
Самую высокую годовую динамику распространения показали технологии сбора, обработки и анализа больших данных (+4,6 п.п. к 2021 г.), облачные сервисы (+1,8 п.п.), центры обработки данных (+2,5 п.п.). Так как эти технологические решения тесно связаны, прирост по одному параметру подталкивает увеличение другого. Чтобы извлечь ценность из больших объемов данных, нужны специализированные инструменты и методы — облачные вычисления (предоставление масштабируемых и недорогостоящих распределенных вычислительных возможностей через сеть), поставщикам которых, в свою очередь, требуется развивать инфраструктуру — центры обработки данных, используемые для передачи, ускорения, отображения, расчета и хранения информации.
Заметный прирост числа пользователей (+0,9 п.п. к 2021 г.) авторы исследования зафиксировали и по технологиям искусственного интеллекта (ИИ), что связано с появлением новых решений, в том числе типовых, для различных сфер применения, реализацией программ обучения работников по использованию ИИ и др. Эксперты считают, что продвижению технологий помогают активные действия государства.
Уровень использования цифровых платформ и геоинформационных систем практически остался на том же уровне (динамика в пределах 0,4 п.п.). Вероятно, это связано с тем, что российский бизнес уже в определенной степени «освоился» в названных технологиях и привык стабильно их использовать.
Уровень применения аддитивных технологий и «цифровых двойников» также остался практически прежним. Это довольно сложные нишевые технологии, внедрение которых требует значительных временных и других ресурсов и готовности производственной инфраструктуры.
По ряду технологий прослеживается тенденция к уменьшению доли пользователей. Так, в 2022 г. интернет вещей применяли10% российских организаций, RFID-технологии — только 9,6%, а промышленные роботы и автоматизированные линии — лишь 2,6%, то есть соответственно на 3,7, 2,2 и 1,8 п.п. меньше, чем в 2021 г. Ученые полагают, что подобный феномен явился следствием ухода многих зарубежных производителей с российского рынка и невозможности закупать программное и аппаратное обеспечение для этих технологий, что вынуждает некоторые компании отказываться от них или искать им замену, временно приостановив использование.
Еще одной причиной снижения показателей стала приостановка деятельности на территории РФ компаний с иностранным участием, являвшихся активными пользователями данных технологий. Однако тот факт, что падение не столь значительное, говорит скорее о том, что российская экономика учится компенсировать технологические потери.
Уровень использования цифровых технологий различается в зависимости от размера организаций. Крупный бизнес, располагая более значительными ресурсами для развертывания ИТ-инфраструктуры, применяет эти технологии заметно активнее, чем небольшие предприятия.
Крупные компании лидируют по использованию цифровых технологий, причем наибольший отрыв — в отношении промышленных роботов: среди крупных организаций доля пользователей в 8,9 раза выше, чем среди небольших. Более равномерно распространены облачные сервисы: крупные организации по уровню их использования превосходят небольшие компании лишь в 1,6 раза. Двукратный разрыв наблюдается в применении технологий искусственного интеллекта.
