Россия — в десятке мировых лидеров по цифровому банкингу

Согласно четвертому выпуску международного обзора цифровизации коммерческих банков, подготовленному глобальной сетью «Делойт», Россия вошла в топ-10 в мире по цифровому банкингу.

Более 180 консультантов и аналитиков из офисов «Делойта» по всему миру выступили в роли «тайных покупателей» и сравнили свыше 1000 функциональных особенностей и технических характеристик 318 банков в 39 странах мира. Обзор «Делойта» — крупнейшее исследование в мире по теме банковской цифровизации.

Исследователи «Делойта» рассмотрели отношение клиентов к 13 ключевым банковским продуктам и создали карты клиентского пути c 19 возможными сценариями потребительской активности на всех стадиях взаимодействия клиента с банком: от поиска подходящего банка и открытия в нем счета до закрытия счета и прекращения сотрудничества с банком.

Среди 1108 проанализированных авторами исследования функциональностей и банковских продуктов — уровень клиентской поддержки, возможность открыть счет онлайн и заказать дебетовую или кредитную карту в приложении, подать онлайн-заявку на потребительский кредит и ипотеку, управлять счетом с мобильного приложения или личного кабинета на сайте банка, создать собственный инвестиционный портфель. Среди конкурентных преимуществ банков-чемпионов: идентификация клиента по голосу и развитая экосистема (возможность заказать билеты на развлекательные мероприятия, оплата парковки и стриминговых сервисов, бронирование авиабилетов и отелей).

Результаты исследования

Распределив банки по степени цифровизации, соответствия клиентским запросам и положительного клиентского опыта, эксперты «Делойта» выделили четыре группы банков: Latecomers («Отстающие»), Adopters («Последователи»), Smart Followers («Продвинутые последователи») и Champions («Чемпионы»). В категорию «Чемпионов» попали около 10% банков. Прежде всего, это высокотехнологичные банки, предлагающие своим клиентам широкий спектр услуг и благоприятный клиентский опыт. Это своего рода двигатели индустрии, в арсенале которых ― передовая рыночная практика и лучшие пользовательские решения. Среди «Чемпионов» мирового уровня ― три российских банка. Их ключевыми преимуществами (в числе множества других сервисных опций) стали следующие функциональные возможности: открытие дебетовой карты онлайн, отслеживание процента заполнения клиентской анкеты и всплывающие сообщения об ошибке, которые указывают на проблемы при заполнении онлайн-формы.

Российские банки в мировом рейтинге

Россия вошла в десятку стран ― лидеров мирового цифрового банкинга наряду с такими странами, как Япония, Сингапур, Норвегия, Испания, Бельгия, Турция, Польша, Саудовская Аравия и Катар.

В исследование были включены 15 российских банков: «Ак Барс Банк», «Альфа-Банк», Банк «Санкт-Петербург», «Газпромбанк», Банк «Открытие», «Почта Банк», «Промсвязьбанк», «Райффайзенбанк», «Росбанк», «Россельхозбанк», «Сбер», «Совкомбанк», «Тинькофф Банк», «ЮниКредит Банк», Банк «ВТБ».

По результатам анализа три российских банка были отнесены к категории «Чемпионов» девять банков ― к категории «Продвинутых последователей» и три банка ― к категории «Последователей». Проведенный анализ показывает экспертам «Делойта», что цифровые лидеры демонстрируют и более высокий уровень рентабельности.

При анализе шести стадий жизненного цикла клиента российские банки показали значительный уровень цифровизации на всех этапах взаимодействия c клиентом. Выше среднего «тайные покупатели» оценили уровень следующих процессов: поиск доступной информации о банках, предлагаемых продуктах и условиях сотрудничества (в России он на 6 п.п. выше среднего показателя по миру); открытие счета (+7 п.п.); ежедневное взаимодействие банка с клиентом (+7 п.п.); предоставление дополнительных банковских услуг (+8 п.п.). Ниже средней мировой оценки оказался индекс оценки первых шагов клиента при работе с банком (–3 п.п.)

Индекс цифровизации банков по этапам клиентского пути, %

Источник: «Делойт», СНГ

Подробный анализ, включающий сценарий развития, указывает, какие именно параметры привлекают клиентов на каждом этапе карты клиентского пути, как созданные экосистемы банков влияют на оценки клиентов и какие из характеристик (голосовая идентификация, электронная подпись, чат-боты и видеоинструкции сотрудников банка) отличают «Чемпионов» индустрии от других игроков рынка.

Влияние эпидемии на отрасль

Сложившаяся в мире сложная эпидемиологическая обстановка способствует ускорению цифровизации банковских операций. Так, 60% банков по всему миру в период эпидемии значительно сократили рабочее время в офисах, а в отдельных случаях полностью закрыли отделения, перейдя на онлайн-формат взаимодействия с клиентами. Открытие счета онлайн, без посещения офиса банка, стало доступным в 34% банках по всему миру, а дистанционный процесс верификации личности владельца счета предлагают уже 23% мировых игроков банковского сектора, показало исследование «Делойта».